Waarom gasten een 4-sterrenbeoordeling geven terwijl er niets mis ging

De gast checkt uit. Je controleert de accommodatie. Er is niets beschadigd. Het is er schoon. Er waren geen klachten tijdens het verblijf.

Dan komt de recensie binnen: 4 sterren. In het commentaar staat zoiets als: „Heerlijk verblijf, zou het aanraden.”

Als je al een tijdje als verhuurder actief bent, heb je dit vast wel eens meegemaakt. Die ontbrekende ster is verwarrend, want uit de geschreven recensie blijkt helemaal niet dat er iets mis is gegaan.

De reden ligt niet per se aan jouw accommodatie, je verhuurdienst of de gast. Het gaat erom hoe mensen beoordelingssystemen gebruiken. Onderzoek naar consumentengedrag laat keer op keer zien dat veel mensen vijf sterren zien als een score die is voorbehouden aan ervaringen die de verwachtingen overtreffen, terwijl vier sterren simpelweg betekenen dat de ervaring aan die verwachtingen voldeed. Een verblijf zonder problemen voelt voor de gast vaak eerder ‘goed’ dan ‘uitzonderlijk’.

Dat zorgt voor een rare discrepantie op Airbnb. Terwijl gasten vier sterren vaak als een positieve beoordeling zien, beloont het beoordelingssysteem van Airbnb verhuurders die een gemiddelde van 4,8 of hoger halen. Daardoor kunnen gasten die helemaal tevreden zijn onbedoeld de zichtbaarheid en inkomsten van een verhuurder verlagen.

Als je dat verschil begrijpt, gaat je aandacht naar andere dingen. Het probleem ligt vaak niet bij de accommodatie zelf. Zie ook waarom Europese Airbnb-verhuurders sterren verliezen.

Het gedragspatroon achter de verdwenen ster

De consumentenpsychologie biedt een verrassend consistente verklaring voor waarom dit gebeurt. En nog belangrijker: het laat zien dat een vier-sterrenrecensie niet automatisch betekent dat je gast teleurgesteld was.

Gasten vergelijken verwachtingen, geen perfectie

Mensen beoordelen een ervaring zelden aan de hand van een of andere objectieve maatstaf voor perfectie. In plaats daarvan vergelijken ze wat er is gebeurd met wat ze hadden verwacht. Als je accommodatie precies biedt wat er is beloofd, hebben veel gasten het gevoel dat ze precies hebben gekregen waarvoor ze hebben betaald.

Dat is een geslaagd verblijf. Maar zoals veel mensen beoordelingsschalen gebruiken, staat ‘voldeed aan de verwachtingen’ vaak gelijk aan vier sterren. Vijf sterren zijn gereserveerd voor ervaringen die het gevoel geven dat ze de verwachtingen hebben overtroffen.

Het is best ironisch, maar advertenties met prachtige foto’s en verzorgde beschrijvingen wekken soms zulke hoge verwachtingen dat het voor de gast gewoon aanvoelt als je precies biedt wat er wordt beloofd.

Veel mensen geven bewust geen vijf sterren

Uit onderzoek naar beoordelingsgedrag is nog een ander terugkerend patroon naar voren gekomen. Veel recensenten vermijden bewust perfecte scores.

Consumenten zijn geneigd om producten of advertenties te wantrouwen die alleen maar perfecte beoordelingen hebben. Een lange reeks vijfsterrenrecensies komt vaak eerder gemanipuleerd of onrealistisch over dan authentiek. Gasten denken er net zo over. Zelfs na een echt geweldig verblijf houden sommige mensen bewust één ster in, omdat ze vinden dat perfecte beoordelingen zeldzaam zouden moeten zijn.

Het is geen kritiek op de verhuurder. Zo recenseren sommige gasten gewoon – vier sterren betekent voor hen „goed”, niet „slecht”.

Een perfecte score is niet altijd het meest overtuigend

Uit onderzoek van het Spiegel Research Center aan de Northwestern University blijkt dat producten met een perfecte beoordeling van 5,0 vaak minder aankoopintentie opwekken dan producten met een gemiddelde tussen de 4,5 en 4,7. Consumenten vinden een klein beetje variatie over het algemeen geloofwaardiger dan perfectie.

Uit hetzelfde onderzoek bleek dat geverifieerde recensenten gemiddeld 4,34 sterren gaven, terwijl anonieme recensenten gemiddeld 3,89 sterren gaven. Met andere woorden: zelfs tevreden, geverifieerde klanten geven niet altijd de maximale score.

Dat is belangrijk, want een handvol viersterrenrecensies tussen overwegend vijfsterrenrecensies wijst vaak op normaal menselijk gedrag en niet op een afname van de kwaliteit. Het probleem is dat het beoordelingssysteem van Airbnb die volkomen normale verdeling veel strenger beoordeelt dan de meeste andere platforms.

Vroege recensies hebben een veel grotere impact

Eén viersterrenrecensie heeft veel meer invloed op een nieuwe advertentie dan op een gevestigde. Als je maar een handvol recensies hebt, weegt elke beoordeling zwaar mee. Naarmate er meer recensies bijkomen, hebben af en toe een viersterrenbeoordeling veel minder invloed op je totale gemiddelde.

Daarom raken veel nieuwe verhuurders ontmoedigd door beoordelingen die meestal gewoon maar zo-zo zijn.

Gasten lezen vaak eerst de gematigde beoordelingen

Als mensen een accommodatie boeken, besteden ze zelden tijd aan het lezen van pagina’s vol lovende vijfsterrenrecensies. In plaats daarvan zoeken ze naar recensies waarin kleine puntjes van kritiek worden genoemd. Die recensies helpen ze om te beoordelen of de accommodatie goed bij hun eigen reis past.

Een gast die vier sterren geeft en daarbij een doordachte, positieve recensie achterlaat, denkt vaak dat hij of zij toekomstige gasten helpt een betere keuze te maken. Ze voegen nuance toe, ze dienen geen klacht in.

Waarom dit op Airbnb belangrijker is dan het eigenlijk zou moeten zijn

Geen van de hierboven beschreven psychologische aspecten is uniek voor Airbnb. Je ziet dezelfde beoordelingspatronen terug in de e-commerce, app-winkels, restaurants en hotels. Het verschil is dat het beoordelingssysteem van Airbnb heel weinig ruimte laat voor die normale menselijke gewoontes.

De Superhost-status begint bij 4,8. Op de meeste platforms zou een gemiddelde van 4,6 of 4,7 als uitstekend worden beschouwd. Bij Airbnb ligt het anders. Om in aanmerking te komen voor de Superhost-status moeten verhuurders een algemene beoordeling van minimaal 4,8 behouden. Dat betekent dat een accommodatie met doorlopend tevreden gasten nog steeds onder de drempel kan komen, simpelweg omdat sommige van die gasten vier sterren gebruiken om ‘goed’ aan te duiden in plaats van ‘slecht’.

Er is niet per se iets mis met de accommodatie. Het beoordelingssysteem interpreteert het gedrag van gasten gewoon anders dan de gasten zelf.

'Guest Favorites' legt de lat nog hoger

De favorieten van gasten zitten meestal rond de 4,9. Daardoor is er nog minder ruimte voor het soort natuurlijke variatie dat uit consumentenonderzoek steeds weer naar voren komt in het beoordelingsgedrag.

Een handvol eerlijke viersterrenrecensies, die veel gasten zien als een teken van authenticiteit, kunnen het voor een accommodatie moeilijker maken om in de best presterende categorieën van Airbnb terecht te komen.

Maar de financiële impact is echt – het gaat hier niet alleen om badges. Volgens BuildUp Bookings verdienen Superhosts gemiddeld $61.793 per accommodatie per jaar, vergeleken met $51.193 voor gewone verhuurders. Revyoos ontdekte ook dat accommodaties met een beoordeling van meer dan 4,5 sterren gemiddeld zo’n 11% meer per nacht opbrengen.

Die cijfers laten een ongemakkelijke realiteit zien. Een gast die vier sterren geeft omdat het verblijf „aan de verwachtingen voldeed” in plaats van „de verwachtingen overtrof”, denkt misschien dat hij positieve feedback geeft. Het algoritme van Airbnb interpreteert diezelfde beoordeling heel anders.

Daarom voelen viersterrenrecensies vaak frustrerender aan dan ze zouden moeten. In veel gevallen wijzen ze niet op een echt probleem. Ze geven gewoon weer hoe mensen van nature met beoordelingsschalen omgaan.

Waar je nog invloed op kunt uitoefenen

Je kunt niet veranderen hoe mensen over beoordelingen denken. Je kunt wel de ervaring veranderen die tot die beoordelingen leidt. Je invloed ligt vooral op twee gebieden:

• realistische verwachtingen scheppen
• de kleine ergernissen wegnemen die een geweldig verblijf tot een gewoon verblijf maken

Doe iets aan de verwachtingskloof

Het is verleidelijk om je accommodatie zo goed mogelijk te presenteren. Maar het probleem is dat je te veel belooft. Als je advertentie verwachtingen wekt die bijna onmogelijk te overtreffen zijn, kan zelfs een geweldig verblijf aanvoelen alsof het gewoon deed wat er beloofd was.

Gasten geven vaak vijf sterren aan ervaringen die ze verrassen. Dat betekent dat eerlijke beschrijvingen op de lange termijn vaak beter scoren dan overdreven gelikte marketingteksten. Vermeld ook de echte beperkingen.

• Als het appartement op de derde verdieping ligt en er geen lift is, zeg dat dan even.
• Als je in het weekend last hebt van straatlawaai, leg dan even uit waarom.
• Als er maar weinig parkeerplaatsen zijn, laat dat dan duidelijk weten voordat je boekt.

Door realistische verwachtingen te scheppen, krijg je tijdens je verblijf de ruimte om die verwachtingen te overtreffen.

Zorg dat je de kleine knelpunten wegwerkt

Veel viersterrenrecensies komen niet door grote problemen. Ze komen door kleine momentjes van verwarring. Een gast is vijf minuten bezig met het zoeken naar het wifi-wachtwoord. Hij weet niet precies wanneer het uitchecken begint. Hij weet niet welke vuilnisbak hij moet gebruiken.

Geen van die dingen verpest je verblijf. De meeste gasten hebben het er niet eens over, totdat ze een beoordeling achterlaten. Maar juist die kleine momentjes maken vaak het verschil tussen „alles was geweldig” en „het had iets beter gekund”.

Het wegnemen van deze knelpunten is geen garantie voor vijf sterren. Het neemt wel een van de weinige vermijdbare redenen weg waarom iemand anders misschien voor vier sterren zou kiezen. Onze gids op minder vragen van Airbnb-gasten behandelt dezelfde operationele hiaten vanuit een andere invalshoek.

Geef je gasten een onvergetelijke verrassing

Uit onderzoek blijkt dat mensen vijf sterren associëren met ervaringen die hun verwachtingen overtreffen. Daar zijn geen dure cadeaus voor nodig. Het gaat om één onverwacht positief moment.

• Een handgeschreven welkomstbriefje
• Een leuke tip voor een lokaal restaurant
• Een klein hapje van een bakkerij hier in de buurt
• Een persoonlijk bericht voor je aankomst

De kosten zijn vaak minimaal. De herinnering blijft veel langer hangen.

Denk in termen van spreiding, niet in termen van perfectie. Het is makkelijk om elke viersterrenrecensie als een mislukking te zien. Onderzoek wijst echter op iets anders. Als je recensies overwegend positief zijn, met af en toe een eerlijke viersterrenbeoordeling en geen terugkerende klachten, dan is dat een gezond recensieprofiel.

Eigenlijk zorgt een beetje afwisseling er vaak voor dat je advertentie geloofwaardiger overkomt bij toekomstige gasten. Het is niet altijd de beste strategie om alleen maar maar vijfsterrenrecensies na te jagen. Wat wel belangrijk is, is dat je je gasten keer op keer een geweldig verblijf biedt.

Waar de digitale gastengids van pas komt

Een digitale gastengids zal niets veranderen aan hoe mensen beoordelingsschalen gebruiken. Het zorgt er ook niet voor dat een tevreden gast automatisch vijf sterren geeft. Waar het wel op inspeelt, is een van de weinige dingen waar verhuurders invloed op hebben.

Wrijving – veel viersterrenrecensies bevatten opmerkingen over kleine ongemakken in plaats van grote teleurstellingen. De gast kon de wifi-gegevens niet vinden. De instructies voor het uitchecken waren niet duidelijk. Ze wisten niet precies waar ze het afval moesten achterlaten.

Geen van die problemen is ernstig. Ze blijven je gewoon bij omdat ze een verder soepel verblijf verstoorden. Een digitale gastengids zorgt ervoor dat je daar minder last van hebt.

Als gasten al weten hoe ze verbinding kunnen maken met wifi, waar ze kunnen parkeren, hoe het uitchecken werkt en wat ze met het afval moeten doen, is er minder kans op onnodige frustratie. Dat is geen garantie voor vijf sterren. Niets is dat. Maar het neemt wel de operationele problemen weg die verhuurders daadwerkelijk zelf kunnen oplossen.

PlacePilot geeft elke gast voor aankomst een duidelijke, mobielvriendelijke gids met informatie over inchecken, wifi, huisregels, uitchecken en lokale tips. Het resultaat is een soepeler verblijf met minder vermijdbare vragen en minder kleine ergernissen die stiekem van invloed kunnen zijn op beoordelingen.