De ce oaspeții lasă recenzii de 4 stele chiar dacă totul a decurs fără probleme

Oaspetele părăsește locuința. Tu inspectezi proprietatea. Nimic nu este deteriorat. Locuința este curată. Nu au existat reclamații pe durata sejurului.

Apoi apare recenzia: 4 stele. Comentariul spune ceva de genul: „Un sejur minunat, îl recomand.”

Dacă ai fost gazdă de ceva vreme, probabil ai văzut deja acest lucru. Lipsa unei stele poate crea confuzie, deoarece recenzia scrisă nu indică faptul că ceva nu a mers bine.

Explicația nu ține neapărat de proprietatea ta, de serviciile tale de găzduire sau de oaspete. Este vorba despre modul în care oamenii folosesc sistemele de evaluare. Studiile privind comportamentul consumatorilor arată în mod constant că multe persoane consideră cele cinci stele ca fiind un scor rezervat experiențelor care depășesc așteptările, în timp ce patru stele înseamnă pur și simplu că experiența le-a îndeplinit. O ședere fără probleme este adesea percepută de oaspete mai degrabă ca fiind „bună” decât „excepțională”.

Aceasta creează o neconcordanță ciudată pe Airbnb. În timp ce oaspeții consideră adesea cele patru stele ca fiind o evaluare pozitivă, sistemul de clasificare al Airbnb îi recompensează pe gazdele care mențin o medie de 4,8 și mai mare. Drept urmare, oaspeții perfect mulțumiți pot reduce involuntar vizibilitatea și veniturile unei gazde.

Înțelegerea acestei distincții îți schimbă direcția eforturilor. Adesea, problema nu este proprietatea în sine. Vezi și De ce gazdele Airbnb din Europa pierd stele.

Modelul comportamental din spatele stelei lipsă

Psihologia consumatorului oferă o explicație surprinzător de coerentă pentru motivul pentru care se întâmplă acest lucru. Mai important, aceasta arată că o recenzie de patru stele nu înseamnă automat că oaspetele tău a fost dezamăgit.

Oaspeții compară așteptările, nu perfecțiunea

Oaspeții evaluează rareori o experiență în raport cu un standard obiectiv de perfecțiune. În schimb, ei compară ceea ce s-a întâmplat cu ceea ce se așteptau să se întâmple. Dacă anunțul tău oferă cu exactitate tot ceea ce a promis, mulți oaspeți consideră că au primit exact ceea ce au plătit.

Asta înseamnă un sejur reușit. Dar, având în vedere modul în care mulți oameni folosesc scalele de evaluare, „a îndeplinit așteptările” înseamnă adesea patru stele. Cele cinci stele sunt rezervate experiențelor care par să fi depășit așteptările.

În mod ironic, anunțurile cu fotografii excelente și descrieri bine elaborate creează uneori așteptări atât de mari, încât oferirea exact a ceea ce este promovat pare totuși ceva obișnuit pentru oaspete.

Mulți oameni evită în mod deliberat să acorde cinci stele

Cercetările privind comportamentele de evaluare au identificat un alt model constant. Mulți utilizatori evită în mod intenționat notele maxime.

Consumatorii tind să se îndoiască de produsele sau anunțurile care au doar recenzii impecabile. O serie lungă de recenzii de cinci stele pare adesea aranjată sau nerealistă, mai degrabă decât autentică. Oaspeții adoptă aceeași mentalitate. Chiar și după un sejur cu adevărat excelent, unii oameni rețin o stea, deoarece consideră că evaluările perfecte ar trebui să fie rare.

Nu este o critică la adresa gazdei. Este pur și simplu modul în care aceștia abordează evaluarea.

Un scor perfect nu este întotdeauna cel mai convingător

Un studiu realizat de Spiegel Research Center de la Universitatea Northwestern a constatat că produsele cu un rating perfect de 5,0 generează adesea o intenție de cumpărare mai scăzută decât cele cu un rating mediu cuprins între 4,5 și 4,7. În general, consumatorii consideră că o mică variație este mai credibilă decât perfecțiunea.

Același studiu a arătat că recenzorii verificați au acordat, în medie, 4,34 stele, în timp ce recenzorii anonimi au acordat, în medie, 3,89 stele. Cu alte cuvinte, chiar și clienții mulțumiți și verificați nu acordă de fiecare dată note maxime.

Acest lucru este important deoarece câteva recenzii de patru stele printre recenziile preponderent de cinci stele reflectă adesea un comportament uman normal, mai degrabă decât o scădere a calității. Provocarea constă în faptul că sistemul de evaluare al Airbnb tratează această distribuție perfect normală mult mai sever decât majoritatea platformelor.

Recenziile timpurii au un impact mult mai mare

O recenzie de patru stele afectează mult mai mult o anunț nou decât unul deja consacrat. Când ai doar câteva recenzii, fiecare evaluare are o pondere semnificativă. Pe măsură ce se acumulează mai multe recenzii, evaluările ocazionale de patru stele au o influență mult mai mică asupra mediei tale generale.

De aceea, multe gazde noi se simt descurajate de recenziile care, de obicei, sunt doar obișnuite.

Oaspeții citesc adesea mai întâi recenziile moderate

Când oamenii rezervă o cazare, rareori își petrec timpul citind pagini întregi de recenzii entuziaste de cinci stele. În schimb, caută recenzii care menționează mici critici. Aceste recenzii îi ajută să evalueze dacă proprietatea este potrivită pentru propria lor călătorie.

Un oaspete care acordă patru stele alături de o recenzie bine gândită și pozitivă crede adesea că îi ajută pe viitorii oaspeți să ia o decizie mai bună. Acesta adaugă nuanțe, nu depune o plângere.

De ce acest aspect are o importanță mai mare decât ar trebui pe Airbnb

Niciuna dintre caracteristicile psihologice menționate mai sus nu este specifică doar platformei Airbnb. Vei observa aceleași tipare de evaluare în comerțul electronic, în magazinele de aplicații, în restaurante și în hoteluri. Diferența este că sistemul de evaluare al Airbnb lasă foarte puțin loc pentru aceste obiceiuri umane normale.

Statutul de Superhost începe de la 4,8. Pe majoritatea platformelor, o medie de 4,6 sau 4,7 ar fi considerată excelentă. Pe Airbnb, lucrurile stau altfel. Pentru a se califica pentru statutul de Superhost, gazdele trebuie să mențină o evaluare generală de cel puțin 4,8. Asta înseamnă că o anunț cu oaspeți mulțumiți în mod constant poate totuși să se situeze sub pragul minim, pur și simplu pentru că unii dintre acești oaspeți folosesc patru stele pentru a exprima „bun”, mai degrabă decât „rău”.

Nu este neapărat ceva în neregulă cu proprietatea. Sistemul de evaluare interpretează pur și simplu comportamentul oaspeților într-un mod diferit față de modul în care îl percep oaspeții înșiși.

„Favoritele oaspeților” ridică ștacheta și mai sus

Evaluările „Preferate de oaspeți” se situează, în general, în jurul notei de 4,9. Acest lucru lasă și mai puțin loc pentru genul de variație naturală pe care studiile de consum o identifică în mod constant în comportamentul de evaluare.

Câteva recenzii sincere de patru stele, pe care mulți utilizatori le consideră un semn de autenticitate, pot îngreuna accesul unei proprietăți la categoriile cu cele mai bune performanțe de pe Airbnb.

Dar impactul financiar este real – nu este vorba doar de insigne. Potrivit BuildUp Bookings, Superhost-urile câștigă în medie 61.793 de dolari pe proprietate în fiecare an, comparativ cu 51.193 de dolari pentru gazdele standard. Revyoos a constatat, de asemenea, că proprietățile evaluate cu peste 4,5 stele au un preț mediu pe noapte cu aproximativ 11% mai mare.

Aceste cifre evidențiază o realitate neplăcută. Un oaspete care acordă patru stele pentru că sejurul „a îndeplinit așteptările”, în loc să „le fi depășit”, ar putea crede că lasă un feedback pozitiv. Algoritmul Airbnb interpretează aceeași evaluare într-un mod cu totul diferit.

De aceea, recenziile de patru stele sunt adesea mai frustrante decât ar trebui. În multe cazuri, ele nu indică o problemă reală. Ele reflectă pur și simplu modul în care oamenii folosesc în mod natural scalele de evaluare.

Ce poți influența în continuare

Nu poți schimba modul în care oamenii percep evaluările. Poți schimba însă experiența care stă la baza acestor evaluări. Influența ta se concentrează în principal în două domenii:

• stabilirea unor așteptări realiste
• eliminând micile neplăceri care transformă un sejur excelent într-unul obișnuit

Reducerea decalajului dintre așteptări și realitate

Este tentant să-ți prezinți proprietatea în cea mai bună lumină posibilă. Problema este însă exagerarea. Dacă anunțul tău creează așteptări aproape imposibil de depășit, chiar și un sejur excelent poate da impresia că a îndeplinit pur și simplu ceea ce a fost promis.

Oaspeții rezervă adesea cinci stele pentru experiențele care îi surprind. Asta înseamnă că descrierile precise au adesea rezultate mai bune pe termen lung decât textele de marketing prea lustruite. Menționează limitările reale.

• Dacă apartamentul e la etajul 3 și n-are lift, spune-ne.
• Dacă zgomotul de pe stradă este perceptibil în weekend, explică acest lucru.
• Dacă locurile de parcare sunt limitate, precizează acest lucru înainte de a face rezervarea.

Stabilirea unor așteptări realiste oferă șansa ca sejurul efectiv să le depășească.

Elimină micile puncte de fricțiune

Multe recenzii de patru stele nu sunt cauzate de probleme majore. Ele sunt cauzate de mici momente de confuzie. Un oaspete petrece cinci minute căutând parola de Wi-Fi. Nu știe cu siguranță când începe procedura de check-out. Nu știe ce coș de gunoi să folosească.

Niciuna dintre aceste probleme nu strică un sejur. Majoritatea oaspeților nici măcar nu le menționează până când nu lasă o recenzie. Dar aceste mici momente fac adesea diferența între „totul a fost minunat” și „ar fi putut fi puțin mai bine”.

Eliminarea acestor puncte de fricțiune nu garantează cinci stele. Elimină însă unul dintre puținele motive evitabile pentru care cineva ar putea alege patru stele în loc. Ghidul nostru despre reducerea întrebărilor oaspeților de pe Airbnb abordează aceleași lacune operaționale dintr-un alt unghi.

Oferă oaspeților o surpriză memorabilă

Studiile sugerează că oamenii asociază cele cinci stele cu experiențe care depășesc așteptările. Pentru asta nu sunt necesare cadouri scumpe. Este nevoie doar de un moment pozitiv neașteptat.

• Un bilet de bun venit scris de mână
• O recomandare atentă a unui restaurant local
• O gustare mică de la o brutărie din apropiere
• Un mesaj personalizat înainte de sosire

Costul este adesea minim. Amintirea durează mult mai mult.

Gândește-te în termeni de distribuție, nu de perfecțiune. Este ușor să consideri fiecare recenzie de patru stele ca pe un eșec. Cercetările sugerează însă altceva. Dacă recenziile tale sunt în marea lor majoritate pozitive, cu ocazionale evaluări sincere de patru stele și fără reclamații recurente, acesta este un profil de recenzii sănătos.

De fapt, o mică variație face adesea ca anunțul tău să pară mai credibil pentru viitorii oaspeți. Urmărirea unei serii neîntrerupte de recenzii de cinci stele nu este întotdeauna cea mai bună strategie. Oferirea unor sejururi excelente în mod constant este.

Unde se potrivește ghidul digital

Un ghid digital nu va schimba modul în care oamenii folosesc scalele de evaluare. Nici nu va transforma un oaspete mulțumit într-unul care acordă automat cinci stele. Ceea ce abordează este unul dintre puținele aspecte pe care gazdele le pot controla.

Fricțiune – multe recenzii de patru stele includ comentarii despre mici neplăceri, mai degrabă decât despre dezamăgiri majore. Oaspetele nu a găsit detaliile privind conexiunea Wi-Fi. Instrucțiunile de check-out nu erau clare. Nu știau exact unde să lase gunoiul.

Niciuna dintre aceste probleme nu este gravă. Sunt pur și simplu memorabile pentru că au întrerupt un sejur care, altfel, ar fi decurs fără probleme. Un ghid digital reduce aceste întreruperi.

Atunci când oaspeții știu deja cum să se conecteze la Wi-Fi, unde să parcheze, cum funcționează check-out-ul și ce trebuie să facă cu deșeurile reciclabile, există mai puține șanse de frustrare care ar putea fi evitată. Asta nu garantează cinci stele. Nimic nu garantează asta. Dar elimină problemele operaționale pe care gazdele au de fapt puterea să le rezolve.

PlacePilot oferă fiecărui oaspete, înainte de sosire, un ghid clar și optimizat pentru dispozitive mobile, care acoperă aspecte precum check-in-ul, Wi-Fi-ul, regulile casei, check-out-ul și recomandări locale. Rezultatul este un sejur mai plăcut, cu mai puține întrebări care ar putea fi evitate și mai puține mici frustrări care pot influența în mod subtil recenziile.