Regulile casei Airbnb: Ce se ia în considerare în cazul unei cereri de despăgubire pentru daune

Majoritatea cererilor de despăgubire pe Airbnb nu se câștigă sau se pierd din cauza faptului că s-a produs o pagubă. Ele se câștigă sau se pierd pentru că gazda poate dovedi acest lucru.

Regulile casei tale fac parte din această dovadă. În sine, regulile casei de pe Airbnb nu sunt obligatorii din punct de vedere legal. Dacă un oaspete le ignoră, în general nu îl poți da în judecată, cu excepția cazului în care tu și oaspetele ați semnat și un contract de închiriere separat. Însă aceleași reguli au o pondere reală atunci când Airbnb analizează o reclamație prin Centrul de rezolvare sau prin AirCover.

De aceea regulile vagi nu funcționează. „Respectă-ți vecinii” sună rezonabil, dar este imposibil de evaluat. Ce înseamnă „respect”? Cum dovedești că cineva a depășit limita?

„Orele de liniște între 22:00 și 08:00” este cu totul altceva. O plângere privind zgomotul la miezul nopții fie se încadrează în acest interval, fie nu. Regula este clară, măsurabilă și susținută de dovezi.

Rapiditatea este importantă și în cazul acestor reclamații. Airbnb solicită, în general, ca reclamațiile privind daunele să fie depuse în termen de 14 zile de la producerea incidentului sau înainte de check-in-ul următorului oaspete. Până în momentul în care descoperi daunele, regulile și dovezile tale ar trebui să fie deja pregătite.

Realitatea juridică: rolul regulilor casei pentru gazde și oaspeți

Multe gazde înțeleg greșit ce pot și ce nu pot face conform regulilor casei. Această confuzie le costă adesea bani.

Regulile casei nu sunt, în mod implicit, contracte cu caracter juridic obligatoriu. Oaspeții sunt de acord să le respecte în momentul rezervării, iar Airbnb le aplică în cadrul platformei, dar acest lucru este diferit de semnarea unui acord juridic.

Dacă vrei să îți impui regulile în instanță, de obicei vei avea nevoie de un contract de închiriere separat, semnat de oaspete. Deoarece legislația privind închirierea variază în funcție de locație, merită să soliciți revizuirea acelui contract de către un avocat local.

În cadrul procesului de soluționare a litigiilor de la Airbnb, însă, regulile casei sunt foarte importante. La fel și dovada că oaspetele le-a primit.

Când depui o cerere de despăgubire pentru daune sau soliciți o rambursare prin Centrul de soluționare a litigiilor, Airbnb analizează regulile casei atașate anunțului tău. Regulile clare și specifice îți întăresc cererea, deoarece definesc exact ceea ce oaspetele a acceptat. Regulile vagi lasă mult mai mult loc de interpretare, chiar și atunci când reclamația în sine este legitimă.

AirCover creează un alt motiv de confuzie. Protecția împotriva daunelor oferită de Airbnb nu este o asigurare. Airbnb o descrie ca o garanție contractuală, ceea ce înseamnă că cererile de despăgubire sunt evaluate în conformitate cu propriile sale condiții, și nu prin intermediul unei polițe de asigurare. Acesta este unul dintre motivele pentru care multe gazde cu experiență încheie și o asigurare dedicată închirierilor pe termen scurt, pentru a acoperi pierderile care nu sunt acoperite de AirCover.

Depozitele de garanție au dispărut în mare parte de pe platformă

Centrul de ajutor al Airbnb precizează că majoritatea gazdelor nu mai pot percepe direct o garanție. Doar anumite gazde conectate la un sistem software pot percepe o garanție în afara platformei, în condiții limitate. Pentru majoritatea gazdelor, recuperarea daunelor se realizează acum în întregime prin intermediul Protecției împotriva daunelor pentru gazde oferită de AirCover și al Centrului de soluționare a litigiilor, ceea ce face ca regulile casei documentate și dovezile datate să fie principalul instrument disponibil, nu o soluție de rezervă pentru o garanție.

Timpul trece repede

În general, daunele trebuie raportate în termen de 14 zile de la producerea incidentului sau înainte de check-in-ul următorului oaspete, oricare dintre aceste date survine mai întâi. Descoperirea unei daune trei săptămâni mai târziu, chiar și a uneia cauzate fără echivoc de oaspetele anterior, poate face ca reclamația să nu mai fie eligibilă.

Regula specificității

Fiecare regulă a casei ar trebui să treacă un test simplu: Ai putea dovedi că a fost încălcată?

Dacă răspunsul este „nu”, probabil că regula respectivă nu te va ajuta în cazul unui litigiu.

Să luăm exemplul „Te rugăm să respecți vecinii”. Este o formulare politicoasă, dar prea vagă pentru a putea fi aplicată. Ce dovezi ar demonstra că un oaspete nu a fost respectuos? Fără un standard clar, Airbnb nu are prea multe elemente pe care să se bazeze pentru a evalua situația.

Acum compară această situație cu „Orele de liniște sunt între 22:00 și 08:00”. O plângere a unui vecin la miezul nopții fie confirmă o încălcare, fie nu. Așteptările sunt clare, iar dovada se leagă ușor de regulă.

Același principiu se aplică tuturor regulilor casei care ar putea fi invocate într-un litigiu privind daunele sau comportamentul. Standardele vagi se reflectă și în rezultatele recenziilor; vezi De ce gazdele Airbnb pierd stele.

Petreceri și evenimente

Nu te limita la „Fără petreceri”. Scrie exact ce vrei să spui: „Fără petreceri, evenimente sau adunări care depășesc numărul de oaspeți înregistrați” nu lasă loc de interpretări.

Oaspeții suplimentari surprinși de camerele de supraveghere, plângerea unui vecin sau o discrepanță între rezervare și numărul de persoane cazate la proprietate indică toate o regulă specifică.

Airbnb a introdus o interdicție globală privind petrecerile în 2020, dar regulile casei tale rămân valabile. Acestea sunt elaborate special pentru proprietatea ta și fac parte din probele pe care Airbnb le analizează în cazul unei reclamații.

Animale de companie

Precizează clar politica privind animalele de companie. Dacă animalele de companie sunt permise, menționează eventualele restricții privind rasa sau dimensiunea și precizează dacă se aplică o taxă pentru animalele de companie. Dacă nu sunt permise, menționează acest lucru în mod direct.

Animalele de companie nedeclarate reprezintă o cauză frecventă a cererilor de despăgubire pentru daune, în special în cazul gazdelor care administrează mai multe proprietăți. Este mult mai ușor să soliciți despăgubiri pentru podele zgâriate sau mobilier deteriorat atunci când regulile tale impun în mod clar oaspeților să declare animalele de companie înainte de sosire sau le interzic cu totul.

Dacă în anunțul tău nu se menționează nimic despre animale de companie, poziția ta devine mult mai slabă.

Fumatul

Multe gazde interzic fumatul în interior, dar nu acordă atenție zonelor exterioare. Aici încep problemele. Un oaspete care fumează pe balcon, terasă sau lângă o fereastră deschisă poate provoca totuși daune cauzate de fum, chiar dacă regulile tale se referă doar la interiorul proprietății.

Completează această informație. Dacă fumatul nu este permis nicăieri în incinta proprietății, menționează acest lucru. Dacă este permis în zone desemnate, precizează clar care sunt aceste zone. De asemenea, poți specifica o distanță minimă față de intrări, ferestre sau balcoane, dacă acest aspect este important pentru proprietatea ta.

Cu cât regulile sunt mai precise, cu atât sunt mai puține șanse de neînțelegeri ulterioare.

Capacitate maximă

Precizează clar capacitatea maximă de cazare și asigură-te că aceasta corespunde cu asigurarea, înregistrarea și orice reglementări locale.

Aceasta este una dintre cele mai ușor de aplicat reguli, deoarece este simplu de documentat. Fie numărul de persoane cazate la proprietate corespunde cu cel din rezervare, fie nu. Dacă trebuie să depui o reclamație, limitele clare de ocupare lasă puțin loc de interpretare.

Așteptări privind curățenia și check-out-ul

Instrucțiunile vagi privind check-out-ul pot da naștere la interpretări diferite. „Lasă proprietatea într-o stare rezonabil de ordonată” înseamnă un lucru pentru tine și altceva pentru oaspetele tău. Spune-le oaspeților exact ce aștepți de la ei.

• Schimbă lenjeria de pat folosită.
• Așează prosoapele în cadă.
• Aruncă gunoiul în coșurile de gunoi din exterior.
• Lasă cheile pe blatul din bucătărie.

Instrucțiunile specifice stabilesc un standard clar atât pentru oaspeți, cât și pentru personalul de curățenie. De asemenea, acestea reduc timpul necesar pentru schimbarea oaspeților și facilitează rezolvarea disputelor legate de curățenia excesivă. Combinând acest lucru cu un Configurare check-in autonom asigură o claritate egală a așteptărilor legate de sosire și plecare.

Reguli de scriere pe care oaspeții le vor citi

Chiar și cele mai bune reguli ale casei sunt inutile dacă oaspeții nu le văd niciodată. Aceasta este o problemă mai gravă decât își dau seama multe gazde. Airbnb afișează doar primele câteva rânduri din regulile casei tale, ascunzând restul în spatele unui link „Citește mai mult”. Mulți oaspeți nu îl deschid niciodată.

O regulă specifică, dar pe care oaspetele nu a văzut-o niciodată, oferă aceeași protecție slabă ca una vagă. Acest lucru creează o discrepanță reală între ceea ce gazda crede că oaspetele a acceptat și ceea ce oaspetele a văzut înainte de a face rezervarea. Într-o dispută, argumentul „era în regulile casei” este mult mai slab dacă regula încălcată era regula numărul paisprezece, ascunsă într-o secțiune colapsată pe care nimeni nu a deschis-o.

• Pune mai întâi regulile care ar putea genera cel mai probabil o dispută legată de daune: orele de liniște, politica privind petrecerile, animalele de companie, fumatul, capacitatea maximă de cazare, în ordinea pe care o consideri cea mai importantă pentru proprietatea ta.
• Repetă regulile cele mai importante într-un loc unde oaspetele le poate vedea din nou după efectuarea rezervării. Un ghid digital livrat înainte de check-in reprezintă un al doilea moment care atrage atenția într-o măsură mai mare.
• Explică pe scurt motivul acolo unde acest lucru contribuie la respectarea regulilor. „Orele de liniște sunt între 22:00 și 08:00; vecinii noștri locuiesc chiar deasupra noastră, iar acest lucru a generat plângeri privind zgomotul în trecut” asigură o mai bună respectare a regulilor decât simpla menționare a regulii.

Documentația: cealaltă jumătate a ecuației

Regulile stricte ale casei nu constituie în sine un motiv suficient pentru o cerere de despăgubire. Ai nevoie și de dovezi. Centrul de soluționare a litigiilor Airbnb și procesul de Protecție împotriva daunelor pentru gazde favorizează în mod constant gazdele care pot demonstra ce s-a întâmplat, când s-a întâmplat și cât a costat.

• Fă fotografii cu data și ora înregistrate. Fotografiază proprietatea imediat înainte de check-in și din nou imediat ce oaspetele pleacă. Concentrează-te pe mobilier, electrocasnice, pardoseală și zonele cu trafic intens.
• Raportare promptă. Depune raportul în termen de 14 zile sau înainte de check-in-ul următorului oaspete, oricare dintre aceste date survine mai devreme. O inspecție efectuată în aceeași zi după check-out este singura modalitate fiabilă de a respecta acest termen.
• O copie a regulii specifice a casei care a fost încălcată – nu o referire generală la „regulile casei”, ci fraza specifică, de preferință însoțită de o captură de ecran sau o copie care să arate că aceasta era vizibilă pentru oaspete în momentul rezervării.
• Devize de reparații, facturi sau chitanțe care să ateste costul real solicitat, nu o sumă estimativă.

Nimic din toate acestea nu transformă o regulă vagă într-o afirmație puternică. Dar o regulă specifică cu o documentare slabă este, de asemenea, o afirmație slabă. Ambele elemente trebuie să fie prezente.

Când un ghid digital este de ajutor

Un ghid digital nu conferă regulilor casei caracter juridic obligatoriu. De asemenea, acesta nu va înlocui un contract de închiriere semnat dacă intenționezi să invoci aceste reguli în instanță.

Ceea ce rezolvă este o problemă de vizibilitate. Mulți oaspeți nu deschid niciodată secțiunea „Citește mai mult” de pe Airbnb, ceea ce înseamnă că unele dintre cele mai importante reguli ale tale s-ar putea să nu fie văzute niciodată înainte de sosire.

Regulile menționate o singură dată într-o secțiune ascunsă a anunțului pot fi ușor trecute cu vederea de către oaspeți. Aceleași reguli, reformulate clar într-un ghid pe care oaspetele îl deschide înainte sau la check-in, cu orele de liniște, politica privind petrecerile și politica privind animalele de companie vizibile pe primul ecran, în loc să fie ascunse sub un buton „citește mai mult”, creează un al doilea punct de expunere reală. Dacă o dispută ajunge la Centrul de rezolvare, posibilitatea de a demonstra că oaspețul a primit informația despre o anumită regulă de două ori, prin două canale diferite, consolidează poziția gazdei mai mult decât ar face-o o singură mențiune în anunț.

PlacePilot reunește regulile casei, informațiile privind check-out-ul și politicile specifice proprietății într-un singur ghid pe care fiecare oaspete îl deschide înainte de sosire, cu un istoric al versiunilor care arată exact ce era valabil la momentul unui anumit sejur.