Κανόνες του σπιτιού της Airbnb: Τι ισχύει σε περίπτωση αξίωσης αποζημίωσης για ζημιά

Οι περισσότερες αξιώσεις αποζημίωσης για ζημιές στο Airbnb δεν κερδίζονται ή χάνονται επειδή συνέβη η ζημιά. Κερδίζονται ή χάνονται επειδή ο οικοδεσπότης μπορεί να το αποδείξει.

Οι κανόνες του σπιτιού σου αποτελούν μέρος αυτής της απόδειξης. Από μόνοι τους, οι κανόνες του σπιτιού της Airbnb δεν είναι νομικά δεσμευτικοί. Εάν ένας επισκέπτης τους αγνοήσει, γενικά δεν μπορείς να προσφύγεις εναντίον του στα δικαστήρια, εκτός εάν έχετε υπογράψει και οι δύο μια ξεχωριστή σύμβαση μίσθωσης. Ωστόσο, οι ίδιοι αυτοί κανόνες έχουν πραγματικό βάρος όταν η Airbnb εξετάζει μια αξίωση μέσω του Κέντρου Επίλυσης ή του AirCover.

Γι’ αυτό και οι ασαφείς κανόνες αποτυγχάνουν. Το «Να σέβεσαι τους γείτονες» ακούγεται λογικό, αλλά είναι αδύνατο να μετρηθεί. Τι σημαίνει «σεβασμός»; Πώς αποδεικνύεις ότι κάποιος ξεπέρασε τα όρια;

«Ώρες ησυχίας από τις 10 μ.μ. έως τις 8 π.μ.» είναι κάτι εντελώς διαφορετικό. Μια καταγγελία για θόρυβο τα μεσάνυχτα είτε εμπίπτει σε αυτό το χρονικό διάστημα είτε όχι. Ο κανόνας είναι σαφής, μετρήσιμος και υποστηρίζεται από αποδεικτικά στοιχεία.

Η ταχύτητα παίζει ρόλο και σε αυτές τις καταγγελίες. Η Airbnb απαιτεί γενικά οι αιτήσεις αποζημίωσης για ζημιές να υποβάλλονται εντός 14 ημερών από το περιστατικό ή πριν από το check-in του επόμενου επισκέπτη σου. Μέχρι τη στιγμή που θα διαπιστώσεις τη ζημιά, οι κανόνες και τα αποδεικτικά σου στοιχεία θα πρέπει να είναι ήδη έτοιμα.

Η νομική πραγματικότητα: τι προσφέρουν οι κανόνες του σπιτιού στους οικοδεσπότες και τους επισκέπτες

Πολλοί οικοδεσπότες έχουν λανθασμένη αντίληψη για το τι επιτρέπουν και τι δεν επιτρέπουν οι κανόνες του σπιτιού. Αυτή η σύγχυση συχνά τους κοστίζει χρήματα.

Οι κανόνες του σπιτιού δεν αποτελούν εξ ορισμού νομικά δεσμευτικές συμβάσεις. Οι επισκέπτες συμφωνούν να τους τηρούν κατά την κράτηση, και η Airbnb μεριμνά για την τήρησή τους εντός της πλατφόρμας, αλλά αυτό διαφέρει από την υπογραφή μιας νομικής συμφωνίας.

Αν θέλεις να επιβάλλεις τους κανόνες σου δικαστικά, συνήθως θα χρειαστείς μια ξεχωριστή σύμβαση μίσθωσης υπογεγραμμένη από τον επισκέπτη. Επειδή η νομοθεσία περί μισθώσεων διαφέρει ανάλογα με την περιοχή, συνιστάται να ζητήσεις από έναν τοπικό δικηγόρο να ελέγξει τη σύμβαση αυτή.

Στο πλαίσιο της διαδικασίας επίλυσης διαφορών της Airbnb, ωστόσο, οι κανόνες του σπιτιού είναι πολύ σημαντικοί. Το ίδιο ισχύει και για την απόδειξη ότι ο επισκέπτης τους έχει λάβει.

Όταν υποβάλλεις αίτημα αποζημίωσης ή ζητάς επιστροφή χρημάτων μέσω του Κέντρου Επίλυσης Διαφορών, η Airbnb εξετάζει τους κανόνες του σπιτιού που συνοδεύουν την καταχώριση σου. Οι σαφείς και συγκεκριμένοι κανόνες ενισχύουν το αίτημά σου, καθώς καθορίζουν με ακρίβεια τι συμφώνησε ο επισκέπτης. Οι ασαφείς κανόνες αφήνουν πολύ μεγαλύτερο περιθώριο ερμηνείας, ακόμη και όταν το ίδιο το παράπονο είναι βάσιμο.

Το AirCover δημιουργεί ένα ακόμη σημείο σύγχυσης. Η «Προστασία από Ζημιές για τους Οικοδεσπότες» της Airbnb δεν αποτελεί ασφάλιση. Η Airbnb την περιγράφει ως συμβατική εγγύηση, πράγμα που σημαίνει ότι οι αξιώσεις αξιολογούνται βάσει των δικών της όρων και όχι μέσω ασφαλιστηρίου συμβολαίου. Αυτός είναι ένας από τους λόγους για τους οποίους πολλοί έμπειροι οικοδεσπότες διαθέτουν επίσης ειδική ασφάλιση βραχυχρόνιας μίσθωσης, προκειμένου να καλύψουν ζημίες που δεν εμπίπτουν στο πεδίο εφαρμογής του AirCover.

Οι εγγυήσεις έχουν σχεδόν εξαφανιστεί από την πλατφόρμα

Σύμφωνα με το Κέντρο Βοήθειας της ίδιας της Airbnb, οι περισσότεροι οικοδεσπότες δεν μπορούν πλέον να χρεώνουν απευθείας εγγύηση. Μόνο ορισμένοι οικοδεσπότες που είναι συνδεδεμένοι με ειδικό λογισμικό μπορούν να εισπράττουν εγγύηση εκτός πλατφόρμας, υπό περιορισμένες προϋποθέσεις. Για τους περισσότερους οικοδεσπότες, η αποκατάσταση ζημιών πραγματοποιείται πλέον εξ ολοκλήρου μέσω της Προστασίας Ζημιών Οικοδεσπότη του AirCover και του Κέντρου Επίλυσης Διαφορών, γεγονός που καθιστά τους τεκμηριωμένους κανόνες του σπιτιού και τα αποδεικτικά στοιχεία με ημερομηνία τα κύρια διαθέσιμα εργαλεία, και όχι την εγγύηση ως εφεδρικό μέσο.

Ο χρόνος είναι λίγος

Οι ζημιές πρέπει γενικά να αναφέρονται εντός 14 ημερών από το περιστατικό ή πριν από την άφιξη του επόμενου επισκέπτη σου, όποιο από τα δύο συμβεί πρώτο. Αν διαπιστώσεις ζημιά τρεις εβδομάδες αργότερα, ακόμη και αν αυτή προκλήθηκε αναμφισβήτητα από τον προηγούμενο επισκέπτη, η αξίωση ενδέχεται να μην γίνει δεκτή λόγω λήξης της προθεσμίας.

Ο κανόνας της ειδικότητας

Κάθε κανόνας του σπιτιού πρέπει να περάσει ένα απλό τεστ: Θα μπορούσες να αποδείξεις ότι παραβιάστηκε;

Αν η απάντηση είναι «όχι», ο κανόνας πιθανότατα δεν θα σε βοηθήσει σε περίπτωση διαφοράς.

Πάρτε για παράδειγμα τη φράση «Παρακαλώ να σέβεσαι τους γείτονες». Είναι ευγενική, αλλά υπερβολικά αόριστη για να εφαρμοστεί. Ποια στοιχεία θα αποδείκνυαν ότι ένας επισκέπτης δεν έδειξε σεβασμό; Χωρίς ένα σαφές κριτήριο, η Airbnb δεν έχει πολλά στοιχεία για να αξιολογήσει την κατάσταση.

Τώρα σύγκρινέ το με τη φράση «Οι ώρες ησυχίας είναι από τις 10 μ.μ. έως τις 8 π.μ.». Μια καταγγελία από γείτονα τα μεσάνυχτα είτε επιβεβαιώνει μια παράβαση είτε όχι. Η προσδοκία είναι σαφής και τα στοιχεία συνδέονται εύκολα με τον κανόνα.

Η ίδια αρχή ισχύει για κάθε κανόνα του καταλύματος που ενδέχεται να τεθεί υπό αμφισβήτηση σε περίπτωση διαφωνίας σχετικά με ζημιές ή συμπεριφορά. Ασαφή κριτήρια εμφανίζονται επίσης στα αποτελέσματα των αξιολογήσεων· βλ. Γιατί οι οικοδεσπότες του Airbnb χάνουν αστέρια.

Πάρτι και εκδηλώσεις

Μην αρκείσαι στο «Απαγορεύονται τα πάρτι». Γράψε ακριβώς αυτό που εννοείς: «Απαγορεύονται τα πάρτι, οι εκδηλώσεις ή οι συγκεντρώσεις που υπερβαίνουν τον αριθμό των καταχωρημένων επισκεπτών» — έτσι δεν αφήνεις περιθώρια για παρερμηνείες.

Επιπλέον επισκέπτες που καταγράφηκαν από κάμερα ασφαλείας, καταγγελία γείτονα ή ασυμφωνία μεταξύ της κράτησης και του αριθμού των ατόμων που διαμένουν στο κατάλυμα: όλα αυτά υποδηλώνουν την ύπαρξη ενός συγκεκριμένου κανόνα.

Η Airbnb θέσπισε παγκόσμια απαγόρευση διοργάνωσης πάρτι το 2020, αλλά οι δικοί σου κανόνες του σπιτιού εξακολουθούν να ισχύουν. Έχουν συνταχθεί ειδικά για το κατάλυμά σου και αποτελούν μέρος των αποδεικτικών στοιχείων που εξετάζει η Airbnb κατά τη διαδικασία επίλυσης μιας αξίωσης.

Κατοικίδια

Περιγράψε αναλυτικά την πολιτική σου σχετικά με τα κατοικίδια. Εάν επιτρέπονται τα κατοικίδια, αναφέρσου σε τυχόν περιορισμούς ως προς τη φυλή ή το μέγεθος και διευκρίνισε εάν ισχύει κάποια χρέωση για τα κατοικίδια. Εάν δεν επιτρέπονται, δήλωσέ το ξεκάθαρα.

Τα κατοικίδια που δεν έχουν δηλωθεί αποτελούν συχνή αιτία αιτημάτων αποζημίωσης, ειδικά για τους οικοδεσπότες που διαχειρίζονται πολλά καταλύματα. Είναι πολύ πιο εύκολο να ζητήσεις αποζημίωση για γρατσουνιές στα δάπεδα ή ζημιές στα έπιπλα, όταν οι κανόνες σου απαιτούσαν ρητά από τους επισκέπτες να δηλώσουν τα κατοικίδια τους πριν από την άφιξη ή τα απαγόρευαν εντελώς.

Αν στην καταχώριση σου δεν αναφέρεται τίποτα σχετικά με τα κατοικίδια, η θέση σου γίνεται πολύ πιο αδύναμη.

Κάπνισμα

Πολλοί ιδιοκτήτες απαγορεύουν το κάπνισμα σε εσωτερικούς χώρους, αλλά παραβλέπουν τους εξωτερικούς χώρους. Εκεί ακριβώς αρχίζουν τα προβλήματα. Ένας επισκέπτης που καπνίζει σε μπαλκόνι, βεράντα ή δίπλα σε ανοιχτό παράθυρο μπορεί να προκαλέσει ζημιά από τον καπνό, ακόμα και αν οι κανόνες σου αναφέρονται μόνο στο εσωτερικό του καταλύματος.

Κλείσε αυτό το κενό. Αν το κάπνισμα απαγορεύεται σε ολόκληρο το κατάλυμα, δήλωσέ το ρητά. Αν επιτρέπεται σε καθορισμένους χώρους, προσδιόρισε με σαφήνεια τους χώρους αυτούς. Μπορείς επίσης να ορίσεις μια ελάχιστη απόσταση από εισόδους, παράθυρα ή μπαλκόνια, αν αυτό είναι σημαντικό για το κατάλυμά σου.

Όσο πιο ακριβής είναι ο κανόνας, τόσο λιγότερο περιθώριο υπάρχει για διαφωνίες αργότερα.

Μέγιστη χωρητικότητα

Ανέφερε με σαφήνεια τη μέγιστη χωρητικότητα και βεβαιώσου ότι αυτή συμφωνεί με την ασφάλειά σου, την άδεια κυκλοφορίας και τους τυχόν τοπικούς κανονισμούς.

Αυτός είναι ένας από τους ευκολότερους κανόνες που μπορούν να εφαρμοστούν, καθώς η τεκμηρίωσή του είναι απλή. Είτε ο αριθμός των ατόμων που διαμένουν στο κατάλυμα αντιστοιχεί στην κράτηση, είτε όχι. Σε περίπτωση που χρειαστεί να υποβάλεις αξίωση, τα σαφή όρια διαμονής δεν αφήνουν περιθώρια για ερμηνείες.

Καθαριότητα και προσδοκίες κατά την αναχώρηση

Οι ασαφείς οδηγίες για την αναχώρηση αφήνουν περιθώρια για διαφορετικές ερμηνείες. Η φράση «Άφησε το κατάλυμα σε σχετικά τακτοποιημένη κατάσταση» μπορεί να σημαίνει το ένα για σένα και κάτι άλλο για τον επισκέπτη σου. Αντ’ αυτού, εξήγησε στους επισκέπτες ακριβώς τι περιμένεις από αυτούς.

• Βγάλε τα σεντόνια από τα χρησιμοποιημένα κρεβάτια.
• Τοποθέτησε πετσέτες μέσα στην μπανιέρα.
• Άδειασε τα σκουπίδια στους εξωτερικούς κάδους.
• Άφησε τα κλειδιά πάνω στον πάγκο της κουζίνας.

Οι συγκεκριμένες οδηγίες δημιουργούν ένα σαφές πλαίσιο αναφοράς τόσο για τους επισκέπτες όσο και για το προσωπικό καθαρισμού. Επιπλέον, μειώνουν τον χρόνο ανανέωσης του καταλύματος και διευκολύνουν σημαντικά την επίλυση τυχόν διαφωνιών σχετικά με τον υπερβολικό καθαρισμό. Σε συνδυασμό με έναν αξιόπιστο Ρύθμιση αυτόνομου check-in διατηρεί εξίσου σαφείς τις προσδοκίες τόσο κατά την άφιξη όσο και κατά την αναχώρηση.

Σύνταξη κανόνων που θα διαβάσουν οι επισκέπτες

Οι καλύτεροι κανόνες του σπιτιού είναι άχρηστοι αν οι επισκέπτες δεν τους βλέπουν ποτέ. Αυτό αποτελεί μεγαλύτερο πρόβλημα από ό,τι συνειδητοποιούν πολλοί οικοδεσπότες. Η Airbnb εμφανίζει μόνο τις πρώτες γραμμές των κανόνων διαμονής σου, ενώ κρύβει το υπόλοιπο πίσω από έναν σύνδεσμο «Διάβασε περισσότερα». Πολλοί επισκέπτες δεν τον ανοίγουν ποτέ.

Ένας κανόνας που είναι συγκεκριμένος αλλά δεν έχει δει ποτέ ο επισκέπτης προσφέρει την ίδια αδύναμη προστασία με έναν ασαφή κανόνα. Αυτό δημιουργεί ένα πραγματικό χάσμα μεταξύ αυτού που πιστεύει ο οικοδεσπότης ότι συμφώνησε ο επισκέπτης και αυτού που είδε ο επισκέπτης πριν από την κράτηση. Σε περίπτωση αμφισβητούμενης αξίωσης, το επιχείρημα «ήταν στους κανόνες του σπιτιού» αποτελεί πολύ πιο αδύναμη θέση, αν ο κανόνας που παραβιάστηκε ήταν ο αριθμός δεκατέσσερα, κρυμμένος σε μια συμπτυγμένη ενότητα που κανείς δεν άνοιξε.

• Βάλε πρώτα τους κανόνες που είναι πιο πιθανό να προκαλέσουν διαφωνία σχετικά με ζημιές: ώρες ησυχίας, πολιτική για πάρτι, κατοικίδια, κάπνισμα, μέγιστη χωρητικότητα, με τη σειρά που θεωρείς πιο σημαντική για το κατάλυμά σου.
• Επανάλαβε τους κανόνες με τις πιο σοβαρές συνέπειες σε κάποιο σημείο όπου ο επισκέπτης θα τους δει ξανά μετά την κράτηση. Ένα ψηφιακός οδηγός που παραδίδεται πριν από το check-in αποτελεί μια δεύτερη στιγμή που τραβάει ακόμη περισσότερο την προσοχή.
• Εξήγησε εν συντομία τον λόγο για τον οποίο αυτό συμβάλλει στην τήρηση των κανόνων. Η φράση «Ώρες ησυχίας από τις 10 μ.μ. έως τις 8 π.μ. — οι γείτονές μας βρίσκονται ακριβώς από κάτω και αυτό έχει προκαλέσει καταγγελίες για θόρυβο στο παρελθόν» εξασφαλίζει καλύτερη τήρηση των κανόνων από ό,τι ο απλός κανόνας από μόνος του.

Τεκμηρίωση: το άλλο μισό της εξίσωσης

Οι αυστηροί κανόνες του σπιτιού δεν αρκούν από μόνοι τους για να στηρίξουν μια αξίωση. Χρειάζεσαι επίσης αποδεικτικά στοιχεία. Το Κέντρο Επίλυσης Διαφορών της Airbnb και η διαδικασία Προστασίας των Ιδιοκτητών από Ζημιές ευνοούν σταθερά τους ιδιοκτήτες που μπορούν να αποδείξουν τι συνέβη, πότε συνέβη και πόσο κόστισε.

• Τράβηξε φωτογραφίες με χρονοσήμανση. Φωτογράφησε το ακίνητό σου αμέσως πριν το check-in και ξανά μόλις ο επισκέπτης αναχωρήσει. Εστίασε στα έπιπλα, τις συσκευές, τα δάπεδα και τους χώρους με μεγάλη κυκλοφορία.
• Άμεση αναφορά. Υπόβαλε την αναφορά εντός της προθεσμίας των 14 ημερών ή πριν από την άφιξη του επόμενου επισκέπτη σου, όποιο από τα δύο συμβεί νωρίτερα. Μια επιθεώρηση του χώρου την ίδια ημέρα μετά την αναχώρηση του επισκέπτη είναι ο μόνος αξιόπιστος τρόπος για να τηρηθεί αυτή η προθεσμία.
• Αντίγραφο του συγκεκριμένου κανόνα του καταλύματος που παραβιάστηκε — όχι μια γενική αναφορά στους «κανόνες του σπιτιού», αλλά η συγκεκριμένη φράση, ιδανικά με ένα screenshot ή αντίγραφο που να αποδεικνύει ότι ήταν ορατή στον επισκέπτη κατά την κράτηση.
• Προσφορές επισκευής, τιμολόγια ή αποδείξεις που να τεκμηριώνουν το πραγματικό κόστος για το οποίο ζητείται αποζημίωση, και όχι ένα εκτιμώμενο ποσό.

Τίποτα από όλα αυτά δεν μετατρέπει έναν ασαφή κανόνα σε ισχυρό ισχυρισμό. Ωστόσο, ένας συγκεκριμένος κανόνας με ανεπαρκή τεκμηρίωση αποτελεί επίσης έναν αδύναμο ισχυρισμό. Και τα δύο στοιχεία πρέπει να συνυπάρχουν.

Πότε ένας ψηφιακός οδηγός είναι χρήσιμος

Ένας ψηφιακός οδηγός δεν θα καταστήσει τους κανόνες του σπιτιού σου νομικά δεσμευτικούς. Επίσης, δεν θα αντικαταστήσει ένα υπογεγραμμένο μισθωτήριο συμβόλαιο, αν ο στόχος σου είναι να επιβάλεις αυτούς τους κανόνες μέσω των δικαστηρίων.

Αυτό που επιλύει είναι ένα πρόβλημα ορατότητας. Πολλοί επισκέπτες δεν ανοίγουν ποτέ την ενότητα «Διάβασε περισσότερα» της Airbnb, πράγμα που σημαίνει ότι ορισμένοι από τους πιο σημαντικούς κανόνες σου ενδέχεται να μην γίνουν ποτέ αντιληπτοί πριν από την άφιξη.

Οι κανόνες που αναφέρονται μία φορά σε μια συμπτυγμένη ενότητα της καταχώρισης είναι εύκολο να παραβλεφθούν από έναν επισκέπτη. Οι ίδιοι κανόνες, όταν επαναλαμβάνονται με σαφήνεια σε έναν οδηγό που ο επισκέπτης ανοίγει πριν ή κατά το check-in, με τις ώρες ησυχίας, την πολιτική για τα πάρτι και την πολιτική για τα κατοικίδια να εμφανίζονται στην πρώτη οθόνη αντί να είναι κρυμμένα κάτω από ένα κουμπί «διάβασε περισσότερα», δημιουργούν ένα δεύτερο σημείο πραγματικής ενημέρωσης. Εάν μια διαφορά φτάσει στο Κέντρο Επίλυσης Διαφορών, η δυνατότητα να αποδειχθεί ότι ο επισκέπτης έλαβε τον συγκεκριμένο κανόνα δύο φορές, μέσω δύο διαφορετικών καναλιών, ενισχύει τη θέση του οικοδεσπότη περισσότερο από ό,τι μια απλή αναφορά στην καταχώριση.

Το PlacePilot συγκεντρώνει τους κανόνες του σπιτιού, τις πληροφορίες σχετικά με τη διαδικασία αναχώρησης και τις πολιτικές που ισχύουν ειδικά για το κατάλυμα σε έναν οδηγό, τον οποίο κάθε επισκέπτης ανοίγει πριν από την άφιξή του, ενώ το ιστορικό εκδόσεων δείχνει ακριβώς ποια ήταν η ισχύουσα έκδοση κατά τη διάρκεια μιας συγκεκριμένης διαμονής.