Regole della casa su Airbnb: cosa conta in caso di richiesta di risarcimento per danni

La maggior parte delle richieste di risarcimento per danni su Airbnb non si vincono o si perdono perché il danno c'è stato. Si vincono o si perdono perché l'host riesce a dimostrarlo.

Le tue regole della casa fanno parte di questa prova. Di per sé, le regole della casa su Airbnb non sono legalmente vincolanti. Se un ospite le ignora, in genere non puoi portarlo in tribunale a meno che tu e lui non abbiate firmato anche un contratto di affitto separato. Ma quelle stesse regole hanno un peso concreto quando Airbnb esamina un reclamo tramite il Centro Risoluzioni o AirCover.

Ecco perché le regole vaghe non funzionano. “Sii rispettoso nei confronti dei vicini” sembra ragionevole, ma è impossibile da valutare. Cosa si intende per “rispettoso”? Come fai a dimostrare che qualcuno ha oltrepassato il limite?

"Orario di silenzio dalle 22:00 alle 8:00" è tutta un'altra cosa. Una segnalazione per rumori molesti a mezzanotte o rientra in quella fascia oraria oppure no. La regola è chiara, misurabile e supportata da prove.

Anche in questi casi la tempestività è fondamentale. Airbnb richiede generalmente che le richieste di risarcimento per danni vengano presentate entro 14 giorni dall’accaduto, oppure prima che il tuo prossimo ospite effettui il check-in. Quando ti accorgi del danno, dovresti già avere pronte le tue regole e le prove necessarie.

La realtà giuridica: a cosa servono le regole della casa per gli host e gli ospiti

Molti host fraintendono cosa si possa e cosa non si possa fare con le regole della casa. Questa confusione spesso gli costa dei soldi.

Le regole della casa non sono, di norma, contratti legalmente vincolanti. Gli ospiti accettano di rispettarle al momento della prenotazione e Airbnb ne garantisce il rispetto all’interno della piattaforma, ma è tutta un’altra cosa rispetto alla firma di un accordo legale.

Se vuoi far valere le tue regole in tribunale, di solito ti servirà un contratto di affitto separato firmato dall'ospite. Dato che le leggi sugli affitti variano a seconda del luogo, vale la pena far controllare quel contratto da un avvocato del posto.

All’interno della procedura di risoluzione delle controversie di Airbnb, però, le regole della casa sono molto importanti. E lo è anche la prova che l’ospite le abbia ricevute.

Quando presenti una richiesta di risarcimento danni o chiedi un rimborso tramite il Centro risoluzioni, Airbnb esamina le regole della casa allegate al tuo annuncio. Regole chiare e specifiche rafforzano la tua richiesta perché definiscono esattamente ciò che l’ospite ha accettato. Regole vaghe lasciano molto più spazio all’interpretazione, anche quando il reclamo in sé è legittimo.

AirCover crea un altro motivo di confusione. La Protezione dai danni per gli host di Airbnb non è un'assicurazione. Airbnb la descrive come una garanzia contrattuale, il che significa che le richieste di risarcimento vengono valutate in base ai propri termini piuttosto che tramite una polizza assicurativa. Questo è uno dei motivi per cui molti host esperti stipulano anche un'assicurazione specifica per gli affitti a breve termine, per coprire le perdite che non rientrano nell'ambito di copertura di AirCover.

I depositi cauzionali sono quasi del tutto spariti dalla piattaforma

Secondo il Centro assistenza di Airbnb, la maggior parte degli host non può più richiedere direttamente un deposito cauzionale. Solo alcuni host collegati a determinati software possono riscuoterlo fuori piattaforma, a condizioni limitate. Per la maggior parte degli host, il risarcimento dei danni ora avviene interamente tramite la Protezione danni per gli host di AirCover e il Centro risoluzioni, il che rende le regole della casa documentate e le prove datate lo strumento principale a disposizione, non un’alternativa al deposito cauzionale.

Il tempo stringe

In genere, i danni devono essere segnalati entro 14 giorni dall'incidente o prima del check-in del tuo prossimo ospite, a seconda di quale delle due date sia precedente. Se scopri un danno tre settimane dopo, anche se è chiaramente causato dall'ospite precedente, la richiesta di risarcimento potrebbe non essere più valida.

Il principio di specificità

Ogni regola interna dovrebbe superare un semplice test: Riusciresti a dimostrare che è stata infranta?

Se la risposta è no, probabilmente questa regola non ti sarà d’aiuto in caso di controversia.

Prendi ad esempio: “Ti preghiamo di rispettare i vicini”. È una richiesta educata, ma troppo vaga per poterla far rispettare. Quali prove dimostrerebbero che un ospite non è stato rispettoso? Senza un criterio chiaro, Airbnb ha ben poco su cui basarsi per valutare la situazione.

Ora confrontalo con: «L'orario di silenzio va dalle 22:00 alle 8:00». Se un vicino si lamenta a mezzanotte, o si tratta di una violazione o non lo è. Le aspettative sono chiare e la prova è facile da collegare alla regola.

Lo stesso principio vale per ogni regola della casa che potrebbe entrare in gioco in caso di controversia sui danni o sul comportamento. Criteri vaghi si riscontrano anche nei risultati delle valutazioni; vedi Perché gli host di Airbnb perdono stelle.

Feste ed eventi

Non limitarti a scrivere “Niente feste”. Scrivi esattamente quello che intendi: “Niente feste, eventi o raduni che superino il numero di ospiti registrati” lascia poco spazio a interpretazioni.

Ospiti in più ripresi dalle telecamere di sicurezza, la segnalazione di un vicino o una discrepanza tra la prenotazione e il numero di persone presenti nella struttura: tutti questi casi rimandano a una regola specifica.

Airbnb ha introdotto un divieto globale di organizzare feste nel 2020, ma le tue regole di casa continuano ad avere la loro importanza. Sono state redatte appositamente per la tua struttura e fanno parte delle prove che Airbnb esamina in caso di reclamo.

Animali domestici

Spiega chiaramente la tua politica sugli animali domestici. Se sono ammessi, specifica eventuali restrizioni relative alla razza o alle dimensioni e indica se è prevista una tariffa aggiuntiva. Se invece non sono ammessi, dillo chiaramente.

Gli animali domestici non dichiarati sono una causa frequente di richieste di risarcimento danni, soprattutto per gli host che gestiscono più proprietà. È molto più facile ottenere un risarcimento per pavimenti graffiati o mobili danneggiati se le tue regole richiedono chiaramente agli ospiti di dichiarare la presenza di animali domestici prima dell’arrivo o li vietano del tutto.

Se nel tuo annuncio non c'è nessun riferimento agli animali domestici, la tua posizione diventa molto più debole.

Fumo

Molti host vietano di fumare all’interno, ma tendono a trascurare gli spazi esterni. È proprio lì che iniziano i problemi. Un ospite che fuma sul balcone, in terrazza o vicino a una finestra aperta può comunque causare danni da fumo, anche se le tue regole si riferiscono solo all’interno della proprietà.

Chiudi quella lacuna. Se non è permesso fumare in nessuna zona della struttura, dillo chiaramente. Se è consentito solo in aree specifiche, indica chiaramente quali sono. Puoi anche specificare una distanza minima dagli ingressi, dalle finestre o dai balconi, se per la tua struttura è importante.

Più la regola è precisa, meno spazio c'è per eventuali disaccordi in seguito.

Capacità massima

Indica chiaramente la capienza massima e assicurati che sia conforme alla tua assicurazione, alla registrazione del veicolo e a tutte le normative locali.

Questa è una delle regole più facili da far rispettare perché è semplice da documentare. O il numero di persone che soggiornano nella struttura corrisponde a quello indicato nella prenotazione, oppure no. Se devi presentare un reclamo, dei limiti di occupazione chiari lasciano poco spazio all’interpretazione.

Pulizia e cosa aspettarsi al momento del check-out

Le istruzioni di check-out vaghe possono dare adito a diverse interpretazioni. "Lascia la casa ragionevolmente in ordine" può significare una cosa per te e un’altra per il tuo ospite. Spiega invece agli ospiti esattamente cosa ti aspetti.

• Togli le lenzuola dai letti usati.
• Metti gli asciugamani nella vasca da bagno.
• Svuota la spazzatura nei cassonetti all’esterno.
• Lascia le chiavi sul bancone della cucina.

Dare istruzioni precise crea uno standard chiaro sia per gli ospiti che per chi si occupa delle pulizie. Inoltre, riduce i tempi di ricambio e rende molto più facile risolvere eventuali controversie relative a pulizie eccessive. Abbinando tutto questo a un affidabile Configurazione del check-in autonomo rende altrettanto chiare le aspettative sia all’arrivo che alla partenza.

Regole di scrittura che gli ospiti leggeranno

Anche le migliori regole della casa sono inutili se gli ospiti non le vedono mai. È un problema più grave di quanto molti host credano. Airbnb mostra solo le prime righe delle tue regole della casa, nascondendo il resto dietro un link “Leggi di più”. Molti ospiti non lo aprono mai.

Una regola specifica ma che l’ospite non ha mai visto offre la stessa scarsa protezione di una regola vaga. Questo crea un vero e proprio divario tra ciò che l'host pensa che l’ospite abbia accettato e ciò che l’ospite ha visto prima di prenotare. In caso di controversia, dire “era nelle regole della casa” è un’argomentazione molto più debole se la regola infranta era la numero quattordici, nascosta in una sezione a scomparsa che nessuno ha mai aperto.

• Metti per prime le regole che potrebbero causare più facilmente controversie: orari di silenzio, regole sulle feste, animali domestici, fumo, numero massimo di ospiti, nell’ordine che ritieni più importante per la tua struttura.
• Ripeti le regole più importanti in un punto in cui l'ospite possa vederle di nuovo dopo aver effettuato la prenotazione. Una guida digitale inviata prima del check-in è un secondo momento in cui l’attenzione è ancora più alta.
• Spiega brevemente il motivo per cui questo aiuta a far rispettare le regole. "Orario di silenzio dalle 22:00 alle 8:00; i nostri vicini abitano proprio sotto di noi e in passato ci sono state lamentele per il rumore" fa sì che le regole vengano rispettate meglio rispetto alla semplice regola di per sé.

La documentazione: l'altra metà dell'equazione

Delle regole di casa ben definite non bastano da sole per far valere un reclamo. Servono anche delle prove. Il Centro Risoluzioni di Airbnb e la procedura di Protezione dai Danni per gli Host favoriscono sempre gli host che riescono a dimostrare cosa è successo, quando è successo e quanto è costato.

• Scatta delle foto con data e ora. Fotografa la tua proprietà subito prima del check-in e di nuovo non appena l'ospite se ne va. Concentrati su mobili, elettrodomestici, pavimenti e zone più frequentate.
• Segnalazione tempestiva. Invia la segnalazione entro 14 giorni o prima dell'arrivo del tuo prossimo ospite, a seconda di quale delle due date sia precedente. Un sopralluogo il giorno stesso del check-out è l'unico modo affidabile per rispettare tale termine.
• Una copia della regola specifica della struttura che è stata violata – non un riferimento generico alle “regole della struttura”, ma la frase esatta, magari con uno screenshot o una copia che dimostri che era visibile all’ospite al momento della prenotazione.
• Preventivi di riparazione, fatture o ricevute che dimostrino il costo effettivo richiesto, anziché una cifra stimata.

Niente di tutto questo trasforma una regola vaga in un'affermazione forte. Ma anche una regola specifica con una documentazione carente è un'affermazione debole. Devono esserci entrambe le parti.

Quando una guida digitale ti dà una mano

Una guida digitale non renderà le regole della tua casa legalmente vincolanti. Inoltre, non sostituirà un contratto di affitto firmato se il tuo obiettivo è far valere quelle regole in tribunale.

Quello che risolve è un problema di visibilità. Molti ospiti non aprono mai la sezione “Leggi di più” di Airbnb, il che significa che alcune delle tue regole più importanti potrebbero non essere mai lette prima dell’arrivo.

Le regole indicate una sola volta in una sezione a menu a tendina sono facili da ignorare per un ospite. Le stesse regole, ribadite chiaramente in una guida che l’ospite apre prima o al momento del check-in, con gli orari di silenzio, la politica sulle feste e quella sugli animali domestici ben visibili sulla prima schermata invece che nascoste dietro un clic su “leggi di più”, creano un secondo punto di vera visibilità. Se una controversia arriva al Centro Risoluzioni, poter dimostrare che un ospite ha ricevuto quella regola specifica due volte, su due canali diversi, rafforza la posizione dell’host ben oltre quanto possa fare una singola menzione nell’annuncio.

PlacePilot raccoglie le regole della casa, le informazioni sul check-out e le politiche specifiche della struttura in un'unica guida che ogni ospite consulta prima dell'arrivo, con una cronologia delle versioni che mostra esattamente quali fossero le informazioni in vigore al momento di un determinato soggiorno.