Perché gli ospiti lasciano recensioni a 4 stelle anche se non c'è stato nessun problema

L'ospite lascia l'alloggio. Tu dai un'occhiata alla proprietà. Non c'è nulla di danneggiato. L'alloggio è pulito. Non ci sono state lamentele durante il soggiorno.

Poi arriva la recensione: 4 stelle. Il commento dice più o meno così: "Soggiorno incantevole, lo consiglio".

Se fai l'host da un po' di tempo, probabilmente ti sarà già capitato di vedere una cosa del genere. La stella mancante crea un po' di confusione perché la recensione scritta non dà alcuna indicazione che qualcosa sia andato storto.

Il motivo non è per forza la tua struttura, il tuo servizio di ospitalità o l’ospite. È il modo in cui le persone usano i sistemi di valutazione. Le ricerche sul comportamento dei consumatori dimostrano costantemente che molte persone considerano le cinque stelle un punteggio riservato alle esperienze che superano le aspettative, mentre quattro stelle significano semplicemente che l’esperienza le ha soddisfatte. Un soggiorno senza problemi spesso viene percepito dall’ospite come “buono” piuttosto che “eccezionale”.

Questo crea uno squilibrio un po’ strano su Airbnb. Anche se gli ospiti spesso considerano le quattro stelle una valutazione positiva, il sistema di classificazione di Airbnb premia gli host che mantengono una media di 4,8 o superiore. Di conseguenza, ospiti perfettamente soddisfatti possono involontariamente ridurre la visibilità e il guadagno di un host.

Capire questa differenza ti aiuta a concentrare i tuoi sforzi dove serve davvero. Spesso il problema non è l’alloggio in sé. Vedi anche Perché gli host europei di Airbnb perdono stelle.

Il modello comportamentale alla base della stella scomparsa

La psicologia del consumatore offre una spiegazione sorprendentemente coerente del perché succede tutto questo. E, cosa ancora più importante, dimostra che una recensione a quattro stelle non significa automaticamente che il tuo ospite sia rimasto deluso.

Gli ospiti confrontano le aspettative, non la perfezione

Raramente le persone valutano un'esperienza in base a uno standard oggettivo di perfezione. Piuttosto, confrontano ciò che è successo con ciò che si aspettavano che succedesse. Se il tuo annuncio mantiene esattamente tutte le promesse fatte, molti ospiti pensano di aver ricevuto esattamente ciò per cui hanno pagato.

È stato un soggiorno ben riuscito. Ma, visto il modo in cui molte persone usano le scale di valutazione, “ha soddisfatto le aspettative” spesso corrisponde a quattro stelle. Le cinque stelle sono riservate alle esperienze che sembrano aver superato le aspettative.

È ironico, ma a volte gli annunci con foto fantastiche e descrizioni curatissime creano aspettative così alte che, anche se offri esattamente quello che hai pubblicizzato, all’ospite sembra comunque una cosa normale.

Molte persone evitano di proposito di dare cinque stelle

Una ricerca sui comportamenti di valutazione ha individuato un altro modello ricorrente. Molti recensori evitano di proposito di dare punteggi perfetti.

I consumatori tendono a diffidare dei prodotti o degli annunci che hanno solo recensioni perfette. Una lunga serie di recensioni a cinque stelle spesso sembra troppo curata o poco realistica, piuttosto che autentica. Anche gli ospiti la pensano così. Persino dopo un soggiorno davvero eccellente, alcune persone si trattengono una stella perché pensano che le valutazioni perfette dovrebbero essere una rarità.

Non è una critica all'host. È semplicemente il modo in cui affrontano le recensioni.

Un punteggio perfetto non è sempre quello che convince di più

Una ricerca dello Spiegel Research Center della Northwestern University ha scoperto che i prodotti con una valutazione perfetta di 5,0 spesso generano un’intenzione di acquisto inferiore rispetto a quelli con una media compresa tra 4,5 e 4,7. In genere, i consumatori considerano una leggera variazione più credibile della perfezione.

La stessa ricerca ha rilevato che i recensori verificati hanno assegnato in media 4,34 stelle, mentre quelli anonimi 3,89. In altre parole, anche i clienti soddisfatti e verificati non danno sempre il massimo dei voti.

Questo è importante perché la presenza di qualche recensione a quattro stelle in mezzo a tante recensioni a cinque stelle riflette spesso un comportamento umano del tutto normale, piuttosto che un calo di qualità. Il problema è che il sistema di valutazione di Airbnb tratta questa distribuzione perfettamente normale in modo molto più severo rispetto alla maggior parte delle piattaforme.

Le prime recensioni hanno un impatto molto maggiore

Una recensione a quattro stelle incide molto di più su un annuncio nuovo rispetto a uno già consolidato. Quando hai solo poche recensioni, ogni valutazione ha un peso notevole. Man mano che le recensioni aumentano, le occasionali valutazioni a quattro stelle hanno un’influenza molto minore sulla tua media complessiva.

Ecco perché molti host alle prime armi si sentono scoraggiati dalle recensioni che, di solito, sono solo nella media.

Gli ospiti spesso leggono prima le recensioni con un voto medio

Quando le persone prenotano un alloggio, raramente si mettono a leggere pagine e pagine di recensioni entusiastiche a cinque stelle. Piuttosto, cercano quelle che riportano qualche piccola critica. Sono proprio quelle recensioni che li aiutano a capire se la struttura è adatta al loro viaggio.

Un ospite che lascia quattro stelle insieme a una recensione ponderata e positiva spesso pensa di aiutare i futuri ospiti a prendere una decisione migliore. Sta solo aggiungendo qualche sfumatura, non sta presentando un reclamo.

Perché su Airbnb questa cosa ha più importanza di quanto dovrebbe

Nessuno dei meccanismi psicologici descritti sopra è esclusivo di Airbnb. Troverai gli stessi schemi di valutazione nell’e-commerce, negli app store, nei ristoranti e negli hotel. La differenza è che il sistema di valutazione di Airbnb lascia pochissimo spazio a quelle normali abitudini umane.

Lo status di Superhost si ottiene a partire da 4,8. Sulla maggior parte delle piattaforme, una media di 4,6 o 4,7 sarebbe considerata eccellente. Su Airbnb, invece, è tutta un’altra storia. Per ottenere lo status di Superhost, gli host devono mantenere una valutazione complessiva di almeno 4,8. Questo significa che un annuncio con ospiti sempre soddisfatti può comunque scendere sotto la soglia semplicemente perché alcuni di loro usano le quattro stelle per dire “buono” invece che “cattivo”.

Non c'è per forza qualcosa che non va nella struttura. Il sistema di valutazione interpreta semplicemente il comportamento degli ospiti in modo diverso rispetto a come lo vedono gli ospiti stessi.

La sezione "Preferiti degli ospiti" alza ancora di più l'asticella

I "Preferiti dagli ospiti" si aggirano generalmente intorno al 4,9. Questo lascia ancora meno margine per quel tipo di variazione naturale che le ricerche sui consumatori rilevano costantemente nel comportamento di chi lascia le recensioni.

Una manciata di recensioni sincere a quattro stelle, che molti utenti considerano un segno di autenticità, può rendere più difficile per una struttura entrare nelle categorie più prestigiose di Airbnb.

Ma l'impatto economico è reale - non si tratta solo di badge. Secondo BuildUp Bookings, i Superhost guadagnano in media 61.793 dollari all’anno per ogni alloggio, contro i 51.193 dollari degli host standard. Revyoos ha inoltre rilevato che gli alloggi con una valutazione superiore a 4,5 stelle hanno una tariffa media giornaliera più alta di circa l’11%.

Questi numeri mettono in luce una realtà scomoda. Un ospite che assegna quattro stelle perché il soggiorno ha “soddisfatto le aspettative” anziché “superarle” potrebbe pensare di lasciare un feedback positivo. L’algoritmo di Airbnb interpreta quella stessa valutazione in modo molto diverso.

Ecco perché le recensioni a quattro stelle spesso risultano più frustranti di quanto dovrebbero. In molti casi, non indicano un problema reale. Rispecchiano semplicemente il modo in cui le persone usano naturalmente le scale di valutazione.

Su cosa puoi ancora influire

Non puoi cambiare il modo in cui le persone vedono le valutazioni. Puoi però cambiare l'esperienza che porta a quelle valutazioni. La maggior parte della tua influenza si concentra su due aspetti:

• fissare aspettative realistiche
• eliminare quelle piccole seccature che trasformano un soggiorno eccellente in uno qualsiasi

Colma il divario tra aspettative e realtà

È forte la tentazione di presentare la tua struttura nella luce migliore possibile. Il problema, però, è esagerare. Se il tuo annuncio crea aspettative quasi impossibili da superare, anche un soggiorno fantastico può dare l’impressione di aver semplicemente mantenuto le promesse.

Gli ospiti spesso danno cinque stelle alle esperienze che li sorprendono. Questo significa che le descrizioni accurate spesso funzionano meglio nel tempo rispetto ai testi di marketing troppo patinati. Menziona i limiti reali.

• Se l'appartamento è al terzo piano senza ascensore, dillo.
• Se nei fine settimana si sente il rumore del traffico, spiegacelo.
• Se i posti auto sono limitati, specificalo chiaramente prima di prenotare.

Fissare aspettative realistiche lascia spazio al soggiorno vero e proprio per superarle.

Elimina i piccoli punti di attrito

Molte recensioni a quattro stelle non sono dovute a problemi gravi. Sono causate da piccoli momenti di confusione. Un ospite passa cinque minuti a cercare la password del Wi-Fi. Non sa bene a che ora inizia il check-out. Non sa quale cestino usare.

Nessuno di questi aspetti rovina il soggiorno. La maggior parte degli ospiti non li menziona nemmeno finché non lascia una recensione. Ma sono proprio quei piccoli momenti che spesso fanno la differenza tra un “è andato tutto alla grande” e un “avrebbe potuto andare un po’ meglio”.

Eliminare questi punti di attrito non garantisce cinque stelle. Elimina però uno dei pochi motivi evitabili per cui qualcuno potrebbe scegliere quattro stelle. La nostra guida su ridurre le domande degli ospiti su Airbnb affronta le stesse lacune operative da un’altra prospettiva.

Regala ai tuoi ospiti una sorpresa indimenticabile

Le ricerche indicano che le persone associano le cinque stelle a esperienze che superano le aspettative. Non servono regali costosi. Basta un momento positivo e inaspettato.

• Un biglietto di benvenuto scritto a mano
• Un consiglio su un ristorante locale davvero azzeccato
• Un piccolo spuntino preso in una panetteria lì vicino
• Un messaggio personalizzato prima del tuo arrivo

Il costo è spesso minimo. Il ricordo dura molto più a lungo.

Pensa in termini di distribuzione, non di perfezione. È facile considerare ogni recensione a quattro stelle come un fallimento. Le ricerche suggeriscono il contrario. Se le tue recensioni sono prevalentemente positive, con qualche valutazione onesta a quattro stelle ogni tanto e nessun reclamo ricorrente, il tuo profilo di recensioni è in ottima salute.

In effetti, un po’ di varietà spesso rende il tuo annuncio più credibile agli occhi dei futuri ospiti. Cercare di ottenere solo recensioni a cinque stelle non è sempre la strategia migliore. Lo è invece offrire soggiorni sempre eccellenti.

A chi è rivolta la guida digitale

Un guida digitale non cambierà il modo in cui le persone usano le scale di valutazione. E non trasformerà un ospite soddisfatto in qualcuno che assegna automaticamente cinque stelle. Quello che invece affronta è una delle poche cose che gli host possono controllare.

Attrito - molte recensioni a quattro stelle riportano commenti su piccoli inconvenienti piuttosto che su delusioni significative. L'ospite non è riuscito a trovare le informazioni sul Wi-Fi. Le istruzioni per il check-out non erano chiare. Non sapevano bene dove lasciare i rifiuti.

Nessuno di questi problemi è grave. Sono semplicemente rimasti impressi perché hanno interrotto un soggiorno altrimenti tranquillo. Una guida digitale riduce queste interruzioni.

Quando gli ospiti sanno già come connettersi al Wi-Fi, dove parcheggiare, come funziona il check-out e cosa fare con la raccolta differenziata, ci sono meno occasioni di frustrazione evitabile. Questo non garantisce cinque stelle. Niente lo garantisce. Ma elimina i problemi operativi che gli host hanno effettivamente il potere di risolvere.

PlacePilot offre a ogni ospite, prima dell'arrivo, una guida chiara e ottimizzata per i dispositivi mobili che spiega come fare il check-in, come usare il Wi-Fi, le regole della casa, come fare il check-out e ti dà consigli sulla zona. Il risultato è un soggiorno più tranquillo, con meno domande che si potrebbero evitare e meno piccole seccature che, senza che te ne accorga, possono influenzare le recensioni.