¿Por qué los huéspedes dejan valoraciones de 4 estrellas cuando no ha pasado nada malo?

El huésped se marcha. Revisas la vivienda. No hay nada dañado. La casa está limpia. No ha habido ninguna queja durante la estancia.

Y entonces llega la valoración: 4 estrellas. El comentario dice algo así como: «Una estancia estupenda, lo recomiendo».

Si llevas un tiempo como anfitrión, seguro que ya te has encontrado con esto. Que falte una estrella resulta un poco raro, porque en la reseña no se menciona que haya pasado nada malo.

La explicación no tiene por qué estar en tu alojamiento, en tu servicio de alojamiento o en el huésped. Está en cómo la gente usa los sistemas de valoración. Los estudios sobre el comportamiento de los consumidores muestran sistemáticamente que mucha gente considera que las cinco estrellas son una puntuación reservada para experiencias que superan las expectativas, mientras que cuatro estrellas simplemente significan que la experiencia las cumplió. Una estancia sin problemas suele parecer «buena» más que «excepcional» en la mente del huésped.

Esto genera una incongruencia un poco rara en Airbnb. Aunque los huéspedes suelen ver las cuatro estrellas como una valoración positiva, el sistema de clasificación de Airbnb premia a los anfitriones que mantienen una media de 4,8 o más. Por eso, los huéspedes que están totalmente satisfechos pueden, sin querer, reducir la visibilidad y los ingresos de un anfitrión.

Entender esa diferencia te ayuda a saber dónde centrar tus esfuerzos. A menudo, el problema no es la propiedad en sí. Echa un vistazo también a ¿Por qué los anfitriones europeos de Airbnb pierden estrellas?.

El patrón de comportamiento que explica la desaparición de la estrella

La psicología del consumidor ofrece una explicación sorprendentemente coherente de por qué ocurre esto. Y lo que es más importante, demuestra que una valoración de cuatro estrellas no significa automáticamente que tu huésped se haya quedado decepcionado.

Los huéspedes comparan sus expectativas, no la perfección

La gente casi nunca valora una experiencia según un criterio objetivo de perfección. En cambio, comparan lo que ha pasado con lo que esperaban que pasara. Si tu anuncio cumple exactamente con todo lo que prometía, muchos huéspedes sienten que han recibido justo lo que han pagado.

Esa estancia ha sido todo un éxito. Pero, tal y como mucha gente usa las escalas de valoración, «cumplió con las expectativas» suele equivaler a cuatro estrellas. Las cinco estrellas se reservan para aquellas experiencias que dan la sensación de haber superado lo esperado.

Curiosamente, los anuncios con fotos geniales y descripciones muy bien redactadas a veces generan unas expectativas tan altas que, aunque te ofrezcan exactamente lo que anuncian, al huésped le sigue pareciendo algo normal.

Mucha gente evita a propósito dar cinco estrellas

Las investigaciones sobre los comportamientos a la hora de puntuar han revelado otro patrón recurrente. Muchos usuarios evitan a propósito dar puntuaciones perfectas.

Los consumidores suelen desconfiar de los productos o anuncios que solo tienen valoraciones impecables. Una racha larga de reseñas de cinco estrellas suele dar la sensación de estar manipulada o de no ser realista, en lugar de auténtica. Los huéspedes también piensan igual. Incluso después de una estancia realmente excelente, hay gente que se reserva una estrella porque cree que las valoraciones perfectas deberían ser algo excepcional.

No es una crítica al anfitrión. Es simplemente su forma de enfocar las reseñas.

Una puntuación perfecta no siempre es lo más convincente

Un estudio del Spiegel Research Center de la Universidad Northwestern ha revelado que los productos con una puntuación perfecta de 5,0 suelen generar menos intención de compra que aquellos con una puntuación media de entre 4,5 y 4,7. Por lo general, los consumidores consideran que una pequeña variación resulta más creíble que la perfección.

El mismo estudio reveló que los usuarios verificados daban una media de 4,34 estrellas, mientras que los anónimos daban una media de 3,89. En otras palabras, ni siquiera los huéspedes satisfechos y verificados dan siempre puntuaciones perfectas.

Esto es importante porque tener unas cuantas valoraciones de cuatro estrellas entre tantas de cinco suele reflejar un comportamiento humano normal, más que una pérdida de calidad. El problema es que el sistema de valoración de Airbnb trata esa distribución perfectamente normal de forma mucho más severa que la mayoría de las plataformas.

Las primeras reseñas tienen un impacto mucho mayor

Una valoración de cuatro estrellas afecta mucho más a un anuncio nuevo que a uno ya consolidado. Cuando solo tienes unas pocas valoraciones, cada una de ellas tiene un peso significativo. A medida que se van acumulando más valoraciones, las valoraciones ocasionales de cuatro estrellas tienen mucha menos influencia en tu media general.

Por eso, a muchos anfitriones nuevos les desaniman las valoraciones que, por lo general, son bastante normales.

Los huéspedes suelen leer primero las opiniones moderadas

Cuando la gente reserva alojamiento, casi nunca se dedica a leer páginas y páginas de reseñas entusiastas de cinco estrellas. En cambio, buscan reseñas que mencionen pequeñas críticas. Esas reseñas les ayudan a valorar si el alojamiento se adapta bien a su viaje.

Un huésped que deja cuatro estrellas junto con una reseña bien pensada y positiva suele creer que está ayudando a los futuros huéspedes a tomar una mejor decisión. Lo que hace es aportar matices, no presentar una queja.

¿Por qué esto tiene más importancia de la que debería en Airbnb?

Nada de lo que hemos comentado sobre psicología es exclusivo de Airbnb. Verás los mismos patrones de valoración en el comercio electrónico, las tiendas de aplicaciones, los restaurantes y los hoteles. La diferencia es que el sistema de valoración de Airbnb deja muy poco margen para esos hábitos humanos normales.

El estatus de Superanfitrión empieza a partir de un 4,8. En la mayoría de las plataformas, una puntuación media de 4,6 o 4,7 se consideraría excelente. En Airbnb, la cosa cambia. Para conseguir el estatus de Superanfitrión, los anfitriones tienen que mantener una puntuación global de al menos 4,8. Eso significa que un anuncio con huéspedes que siempre están contentos puede quedarse por debajo del umbral simplemente porque algunos de esos huéspedes usan cuatro estrellas para decir «bueno» en lugar de «malo».

No es que haya necesariamente ningún problema con el alojamiento. El sistema de valoración simplemente interpreta el comportamiento de los huéspedes de forma diferente a como lo hacen ellos mismos.

«Favoritos de los huéspedes» suben aún más el listón

Las valoraciones de los favoritos de los usuarios suelen rondar el 4,9. Eso deja aún menos margen para el tipo de variación natural que los estudios de mercado detectan constantemente en el comportamiento a la hora de dejar valoraciones.

Un puñado de reseñas sinceras de cuatro estrellas, que muchos usuarios ven como una señal de autenticidad, puede hacer que a un alojamiento le resulte más difícil entrar en las categorías de mejor rendimiento de Airbnb.

Pero el impacto económico es real: no se trata solo de insignias. Según BuildUp Bookings, los Superanfitriones ganan una media de 61 793 dólares por alojamiento al año, frente a los 51 193 dólares de los anfitriones normales. Revyoos también descubrió que los alojamientos con una valoración superior a 4,5 estrellas tienen una tarifa media por noche un 11 % más alta.

Esas cifras ponen de manifiesto una realidad incómoda. Un huésped que deja una valoración de cuatro estrellas porque la estancia «cumplió con las expectativas» en lugar de «superarlas» puede creer que está dejando un comentario positivo. El algoritmo de Airbnb interpreta esa misma valoración de forma muy diferente.

Por eso las valoraciones de cuatro estrellas suelen resultar más frustrantes de lo que deberían. En muchos casos, no indican un problema real. Simplemente reflejan la forma en que la gente usa de forma natural las escalas de valoración.

En qué cosas todavía puedes influir

No puedes cambiar la forma en que la gente se toma las valoraciones. Pero sí puedes cambiar la experiencia que lleva a esas valoraciones. La mayor parte de tu influencia se centra en dos áreas:

• establecer expectativas realistas
• eliminar esas pequeñas molestias que convierten una estancia excelente en una estancia normal y corriente

Reducir la brecha de expectativas

Es tentador presentar tu alojamiento de la mejor manera posible. Pero el problema es exagerar demasiado. Si tu anuncio genera unas expectativas que son casi imposibles de superar, incluso una estancia estupenda puede dar la sensación de que simplemente ha cumplido lo prometido.

Los huéspedes suelen reservar las cinco estrellas para las experiencias que les sorprenden. Eso significa que las descripciones precisas suelen dar mejores resultados a largo plazo que los textos de marketing demasiado pulidos. Menciona las limitaciones reales.

• Si el piso está en la tercera planta y no hay ascensor, dilo.
• Si se nota ruido de la calle los fines de semana, explícalo.
• Si hay pocas plazas de aparcamiento, déjalo claro antes de reservar.

Establecer expectativas realistas deja margen para que la estancia real las supere.

Elimina los pequeños puntos de fricción

Muchas valoraciones de cuatro estrellas no se deben a problemas graves. Se deben a pequeños momentos de confusión. Un huésped se pasa cinco minutos buscando la contraseña del wifi. No tiene claro a qué hora empieza la salida. No sabe qué papelera tiene que usar.

Ninguno de esos problemas te estropea la estancia. La mayoría de los huéspedes ni siquiera los mencionan hasta que dejan una reseña. Pero esos pequeños detalles suelen marcar la diferencia entre «todo fue genial» y «podría haber sido un poco mejor».

Eliminar estos puntos de fricción no garantiza una valoración de cinco estrellas. Lo que sí hace es eliminar una de las pocas razones evitables por las que alguien podría optar por dar cuatro estrellas. Nuestra guía sobre Reducir las preguntas de los huéspedes de Airbnb aborda las mismas carencias operativas desde otro punto de vista.

Dales a tus huéspedes una sorpresa que no se olviden

Las investigaciones indican que la gente asocia las cinco estrellas con experiencias que superan las expectativas. Para eso no hacen falta regalos caros. Solo hace falta un momento positivo inesperado.

• Una nota de bienvenida escrita a mano
• Una recomendación muy acertada de un restaurante de la zona
• Un pequeño tentempié de una panadería cercana
• Un mensaje personalizado antes de llegar

El coste suele ser mínimo. El recuerdo dura mucho más tiempo.

Piensa en términos de distribución, no de perfección. Es fácil ver cada valoración de cuatro estrellas como un fracaso. Los estudios indican lo contrario. Si tus valoraciones son abrumadoramente positivas, con alguna que otra valoración honesta de cuatro estrellas y sin quejas recurrentes, eso es un perfil de valoraciones saludable.

De hecho, un poco de variedad suele hacer que tu anuncio resulte más creíble para los futuros huéspedes. Ir a por una racha ininterrumpida de reseñas de cinco estrellas no siempre es la mejor estrategia. Lo que sí lo es, es ofrecer estancias excelentes de forma constante.

Dónde encaja la guía digital

Un guía digital no va a cambiar la forma en que la gente usa las escalas de valoración. Tampoco va a convertir a un huésped satisfecho en alguien que, por defecto, te ponga cinco estrellas. Lo que sí aborda es una de las pocas cosas que los anfitriones pueden controlar.

Fricción: muchas reseñas de cuatro estrellas incluyen comentarios sobre pequeños inconvenientes más que sobre grandes decepciones. El huésped no encontraba la información sobre el wifi. Las instrucciones para la salida no estaban claras. No tenían claro dónde dejar la basura.

Ninguno de esos problemas es grave. Simplemente se te quedan grabados porque interrumpieron una estancia que, por lo demás, fue muy agradable. Una guía digital reduce esas interrupciones.

Cuando los huéspedes ya saben cómo conectarse al wifi, dónde aparcar, cómo funciona la salida del alojamiento y qué hacer con los residuos reciclables, hay menos posibilidades de que surjan frustraciones evitables. Eso no garantiza cinco estrellas. Nada lo garantiza. Pero elimina los problemas operativos que los anfitriones sí pueden solucionar.

PlacePilot te ofrece a cada huésped una guía clara y adaptada a dispositivos móviles antes de su llegada, que incluye información sobre el check-in, el wifi, las normas de la casa, el registro de salida y recomendaciones locales. El resultado es una estancia más tranquila, con menos dudas que se podrían evitar y menos pequeños contratiempos que, sin que te des cuenta, pueden influir en las valoraciones.