Zašto gosti ostavljaju četverozvjezdane recenzije kad ništa nije pošlo po zlu

Gost se odjavljuje. Provjeravate nekretninu. Ništa nije oštećeno. Mjesto je čisto. Tijekom boravka nije bilo pritužbi.

Zatim stigne recenzija: 4 zvjezdice. Komentar kaže nešto poput: "Predivan boravak, preporučujem."

Ako si neko vrijeme bili domaćin, vjerojatno si vidio da se ovo događa. Izostanak zvjezdice zbunjuje jer pisani osvrt ne daje nikakav naznak da je išta pošlo po zlu.

Objašnjenje ne mora nužno biti u tvojoj imovini, tvojem hostingu ili gostu. Radi se o tome kako ljudi koriste sustave ocjenjivanja. Istraživanja potrošačkog ponašanja dosljedno pokazuju da mnogi ljude pet zvjezdica smatraju ocjenom rezerviranom za iskustva koja nadmašuju očekivanja, dok četiri zvjezdice jednostavno znače da je iskustvo ispunilo njihova očekivanja. Boravak bez problema u mislima gosta često se doživljava kao "dobar" umjesto kao "izvanredan".

To stvara neugodan nesklad na Airbnbu. Iako gosti često vide četiri zvjezdice kao pozitivnu ocjenu, Airbnb-ov sustav rangiranja nagrađuje domaćine koji održavaju prosjek od 4,8 i više. Kao rezultat toga, potpuno zadovoljni gosti mogu nenamjerno smanjiti vidljivost i prihod domaćina.

Razumijevanje te razlike mijenja mjesto na koje usmjeravate svoje napore. Problem često nije sama nekretnina. Vidi također Zašto europski domaćini na Airbnbu gube zvjezdice.

Ponašajni obrazac iza nestale zvijezde

Psihologija potrošača nudi iznenađujuće dosljedno objašnjenje zašto se to događa. Štoviše, pokazuje da četverozvjezdana ocjena ne znači automatski da je tvoj gost bio razočaran.

Gosti uspoređuju očekivanja, a ne savršenstvo.

Ljudi rijetko ocjenjuju iskustvo prema nekom objektivnom standardu savršenstva. Umjesto toga, uspoređuju ono što se dogodilo s onim što su očekivali. Ako tvoj oglas točno isporuči sve što je obećao, mnogi gosti smatraju da su dobili upravo ono za što su platili.

To je bio uspješan boravak. No, kako mnogi ljudi koriste ljestvice ocjenjivanja, "ispunilo je očekivanja" često dobije četiri zvjezdice. Pet zvjezdica je rezervirano za iskustva koja su nadmašila očekivanja.

Ironično, oglasi s izvrsnim fotografijama i dotjeranim opisima ponekad stvaraju tako visoka očekivanja da gostu i dalje djeluje obično kad dobije točno ono što je oglašeno.

Mnogi ljudi namjerno izbjegavaju dati pet zvjezdica.

Istraživanja o ponašanjima pri ocjenjivanju otkrila su još jedan dosljedan obrazac. Mnogi recenzenti namjerno izbjegavaju savršene ocjene.

Potrošači obično ne vjeruju proizvodima ili oglasima koji imaju samo besprijekorne ocjene. Duga niz petozvjezdanih recenzija često djeluje namješteno ili nerealno, a ne autentično. Gosti usvajaju isti način razmišljanja. Čak i nakon zaista izvrsnog boravka, neki ljudi oduzmu jednu zvjezdicu jer vjeruju da savršene ocjene trebaju biti rijetke.

To nije kritika domaćina. To je jednostavno način na koji pristupaju recenziranju.

Savršena ocjena nije uvijek najuvjerljivija.

Istraživanje Spiegel Research Centra na Sveučilištu Northwestern pokazalo je da proizvodi s savršenom ocjenom 5,0 često izazivaju manju namjeru kupnje nego oni s prosječnom ocjenom između 4,5 i 4,7. Potrošači općenito smatraju da je mala razlika u ocjenama vjerodostojnija od savršenstva.

Isto istraživanje je pokazalo da su verificirani recenzenti u prosjeku imali 4,34 zvjezdice, dok su anonimni recenzenti u prosjeku imali 3,89. Drugim riječima, čak ni zadovoljni verificirani kupci ne daju savršene ocjene svaki put.

To je važno jer nekoliko recenzija s četiri zvjezdice među pretežno recenzijama s pet zvjezdica često odražava normalno ljudsko ponašanje, a ne pad kvalitete. Izazov je u tome što Airbnb-ov sustav ocjenjivanja tu sasvim normalnu raspodjelu tretira puno strože nego većina platformi.

Rane recenzije imaju mnogo veći utjecaj

Jedna recenzija s četiri zvjezdice utječe na novi oglas puno više nego na već etablirani. Kad imaš samo nekoliko recenzija, svaka ocjena ima značajnu težinu. Kako se gomila sve više recenzija, povremene ocjene s četiri zvjezdice imaju znatno manji utjecaj na tvoj ukupni prosjek.

Zato se mnogi novi domaćini obeshrabre recenzijama koje su obično prosječne.

Gosti često prvo čitaju umjerene recenzije.

Kad ljudi rezerviraju smještaj, rijetko provode vrijeme čitajući stranice pune sjajnih recenzija s pet zvjezdica. Umjesto toga, traže recenzije u kojima se spominju sitne zamjerke. Te im recenzije pomažu procijeniti je li smještaj prikladan za njihovo putovanje.

Gost koji ostavi četiri zvjezdice uz promišljenu, pozitivnu recenziju često vjeruje da pomaže budućim gostima da donesu bolju odluku. Oni dodaju nijansu, a ne podnose pritužbu.

Zašto je ovo na Airbnb-u važnije nego što bi trebalo biti

Ništa od navedene psihologije nije jedinstveno za Airbnb. Vidjet ćeš iste obrasce ocjenjivanja u e-trgovini, trgovinama aplikacija, restoranima i hotelima. Razlika je u tome što Airbnb-ov sustav ocjenjivanja ostavlja vrlo malo prostora za te uobičajene ljudske navike.

Status Superhost počinje na 4,8. Na većini platformi prosjek od 4,6 ili 4,7 smatrao bi se izvrsnim. Na Airbnbu je priča drugačija. Da bi se kvalificirali za status Superhost, domaćini moraju održavati ukupnu ocjenu od najmanje 4,8. To znači da oglas s dosljedno zadovoljnim gostima može pasti ispod praga jednostavno zato što neki od tih gostiju koriste četiri zvjezdice da označe "dobro", a ne "loše".

Ništa nije nužno loše s nekretninom. Sustav ocjenjivanja jednostavno tumači ponašanje gostiju drugačije nego sami gosti.

Omiljeni sadržaji gostiju podižu ljestvicu još više

Omiljeni odabiri gostiju obično se kreću oko ocjene 4,9. To ostavlja još manje prostora za vrstu prirodne varijacije koju istraživanja potrošača dosljedno otkrivaju u ponašanju pri ostavljanju recenzija.

Nekoliko iskrenih recenzija s četiri zvjezdice, koje mnogi kupci vide kao znak autentičnosti, može otežati nekretnini da dosegne Airbnb-ove najuspješnije kategorije.

Ali financijski utjecaj je stvaran - nije riječ samo o bedževima. Prema BuildUp Bookingsu, Superhostsi zarađuju u prosjeku 61.793 USD po nekretnini godišnje, u usporedbi sa 51.193 USD za standardne domaćine. Revyoos je također utvrdio da nekretnine ocijenjene s više od 4,5 zvjezdica imaju prosječnu premiju noćne cijene od oko 11%.

Ti brojevi ističu neugodnu stvarnost. Gost koji ostavi četiri zvjezdice jer je boravak "ispunio očekivanja" umjesto da ih "nadmašio" možda misli da ostavlja pozitivan osvrt. Airbnb-jev algoritam tu istu ocjenu tumači sasvim drukčije.

Zato četverozvjezdane recenzije često djeluju frustrirajuće više nego što bi trebale. U mnogim slučajevima ne ukazuju na stvarni problem. One jednostavno odražavaju način na koji ljudi prirodno koriste ljestvice ocjenjivanja.

Na što još možeš utjecati

Ne možeš promijeniti način na koji ljudi razmišljaju o ocjenama. Možeš promijeniti iskustvo koje dovodi do tih ocjena. Većina tvojeg utjecaja pada u dva područja:

• Postavljanje realnih očekivanja
• uklanjanje sitnih frustracija koje odličan boravak pretvaraju u običan

Smanji jaz između očekivanja

Primamljivo je predstaviti svoju nekretninu u najboljem mogućem svjetlu. No problem je u prevelikom hvalisanju. Ako tvoja oglasa stvara očekivanja koja je gotovo nemoguće nadmašiti, čak i odličan boravak može ostaviti dojam da je ispunio samo ono što je obećano.

Gosti često peteru zvjezdicu pridržavaju za iskustva koja ih iznenade. To znači da točne opise s vremenom često nadmašuju pretjerano dotjerani marketinški tekstovi. Navedi stvarna ograničenja.

• Ako je stan na trećem katu bez lifta, navedi to.
• Ako je buka s ulice primjetna vikendom, objasni je.
• Ako je parkiranje ograničeno, navedi to jasno prije rezervacije.

Postavljanje realnih očekivanja ostavlja stvarnom boravku prostor da ih nadmaši.

Eliminiraj sitne točke trenja

Mnoge recenzije s četiri zvjezdice ne nastaju zbog velikih problema. One nastaju zbog malih trenutaka zbunjenosti. Gost pet minuta traži lozinku za WiFi. Nije siguran kada počinje odjava. Ne zna koju kantu za smeće koristiti.

Nijedan od tih problema ne kvari boravak. Većina gostiju ih neće ni spomenuti dok ne ostave recenziju. Ali ti mali trenuci često čine razliku između "sve je bilo sjajno" i "moglo je biti malo bolje."

Uklanjanje tih točaka trenja ne jamči pet zvjezdica. Ono uklanja jedan od rijetkih razloga koje je moguće spriječiti, a zbog kojih bi netko mogao odabrati četiri zvjezdice. Naš vodič o Smanjenje pitanja gostiju na Airbnbu" pokriva iste operativne praznine iz drugog kuta.

Podari gostima jedno nezaboravno iznenađenje

Istraživanja pokazuju da ljudi pet zvjezdica povezuju s iskustvima koja nadmašuju očekivanja. To ne zahtijeva skupe darove. Potrebno je samo jedno neočekivano pozitivno iskustvo.

• Ručno napisana poruka dobrodošlice
• Promišljena preporuka lokalnog restorana
• Mala užina iz obližnje pekare
• Personalizirana poruka prije dolaska

Trošak je često minimalan. Sjećanje traje mnogo duže.

Razmišljaj o raspodjelama, a ne o savršenstvu. Lako je svaku recenziju s četiri zvjezdice smatrati neuspjehom. Istraživanja sugeriraju suprotno. Ako su tvoje recenzije pretežno pozitivne, s povremenom iskrenom ocjenom četiri zvjezdice i bez ponavljajućih pritužbi, to je zdrav profil recenzija.

Zapravo, mala raznolikost često čini da tvoj oglas izgleda vjerodostojnije budućim gostima. Jurnjava za neprekinutim nizom recenzija s pet zvjezdica nije uvijek najbolja strategija. Pružanje dosljedno izvrsnih boravaka jest.

Gdje digitalni vodič dolazi u obzir

digitalni vodič neće promijeniti način na koji ljudi koriste ljestvice ocjenjivanja. Niti neće pretvoriti zadovoljnog gosta u nekoga tko automatski daje pet zvjezdica. Ono čime se bavi jest jedna od rijetkih stvari koje domaćini mogu kontrolirati.

Trenje - mnoge recenzije s četiri zvjezdice uključuju komentare o sitnim neugodnostima, a ne o velikim razočaranjima. Gost nije mogao pronaći podatke o Wi-Fi mreži. Upute za odjavu nisu bile očite. Nisu bili sigurni gdje ostaviti smeće.

Nijedan od tih problema nije ozbiljan. Oni su jednostavno pamtljivi jer su prekinuli inače ugodan boravak. Digitalni vodič smanjuje te prekide.

Kad gosti već znaju kako se spojiti na WiFi, gdje parkirati, kako se odjavljuju i što učiniti s reciklažom, manje je prilika za izbjegnutu frustraciju. To ne jamči pet zvjezdica. Ništa to ne jamči. Ali uklanja operativne probleme koje domaćini doista mogu riješiti.

PlacePilot svakom gostu prije dolaska pruža jasan, mobilno prilagođen vodič koji obuhvaća prijavu, WiFi, kućna pravila, odjavu i lokalne preporuke. Rezultat je ugodniji boravak s manje nepotreban pitanja i manjim frustracijama koje mogu tiho utjecati na recenzije.