Kućna pravila na Airbnbu: Što vrijedi u zahtjevu za naknadu štete

Većina tužbi za naknadu štete na Airbnbu ne pobjeđuje se ili gubi zbog same štete. Pobjeđuje se ili gubi zato što domaćin može dokazati da je šteta nastala.

Tvoja kućna pravila dio su tog dokaza. Sama po sebi, Airbnb kućna pravila nisu pravno obvezujuća. Ako ih gost zanemari, općenito ih ne možeš tužiti na sud, osim ako ti i gost nisi potpisali zaseban ugovor o najmu. No ta ista pravila imaju stvarnu težinu kada Airbnb razmatra zahtjev putem Centra za rješavanje sporova ili AirCovera.

Zato nejasna pravila propadaju. "Ponašaj se s poštovanjem prema susjedima" zvuči razumno, ali je nemoguće izmjeriti. Što se računa kao poštovanje? Kako dokazati da je netko prešao granicu?

"Tiši sati od 22:00 do 08:00" je nešto drugo. Prigovor na buku u ponoć ili spada u taj razmak ili ne. Pravilo je jasno, mjerljivo i potkrijepljeno dokazima.

Brzina je važna i za ove pritužbe. Airbnb općenito zahtijeva da se zahtjevi za naknadu štete podnesu u roku od 14 dana od incidenta ili prije prijave tvojeg sljedećeg gosta. Kad otkriješ štetu, tvoja pravila i dokazi već bi trebao biti na snazi.

Pravna stvarnost: što kućna pravila znače za domaćine i goste

Mnogi domaćini pogrešno shvaćaju što kućna pravila mogu, a što ne mogu učiniti. Ta ih zbrka često košta novca.

Kućna pravila po zadanome nisu pravno obvezujući ugovori. Gosti se slažu da će ih se pridržavati prilikom rezervacije, a Airbnb ih provodi unutar platforme, ali to se razlikuje od potpisivanja pravnog ugovora.

Ako želiš provesti svoja pravila na sudu, obično će ti trebati zaseban ugovor o najmu potpisan od strane gosta. Budući da se zakoni o najmu razlikuju ovisno o lokaciji, vrijedi dati taj ugovor na pregled lokalnom odvjetniku.

Unutar Airbnb-ovog postupka rješavanja sporova, kućna pravila su vrlo važna. A jednako je važan i dokaz da ih je gost primio.

Kada podneseš zahtjev za naknadu štete ili zatraži povrat troškova putem Centra za rješavanje sporova, Airbnb pregledava kućna pravila pridružena tvojoj oglasu. Jasna i konkretna pravila jačaju tvoj zahtjev jer točno definiraju ono na što se gost složio. Nejasna pravila ostavljaju puno prostora za tumačenje, čak i kada je sama žalba opravdana.

AirCover stvara dodatnu zabunu. Airbnb-ova zaštita od oštećenja od strane domaćina nije osiguranje. Airbnb to opisuje kao ugovornu jamstvo, što znači da se zahtjevi procjenjuju prema vlastitim uvjetima, a ne putem police osiguranja. To je jedan od razloga zašto mnogi iskusni domaćini također imaju posebno osiguranje za kratkoročni najam kako bi pokrili gubitke izvan opsega AirCovera.

Sigurnosni depoziti su uglavnom nestali s platforme.

Airbnbov vlastiti Centar za pomoć navodi da većina domaćina više ne može izravno naplaćivati sigurnosni depozit. Samo odabrani domaćini povezani softverom mogu ga naplatiti izvan platforme pod ograničenim uvjetima. Za većinu domaćina, naplata štete sada se u potpunosti odvija putem AirCoverove zaštite od štete za domaćine i Centra za rješavanje sporova, što dokumentirana kućna pravila i datirane dokaze čini primarnim raspoloživim alatom, a ne rezervnom opcijom umjesto depozita.

Sat je kratak

Oštećenja se općenito moraju prijaviti u roku od 14 dana od događaja ili prije prijave sljedećeg gosta, ovisno o tome što nastupi prvo. Otkrivanje oštećenja tri tjedna kasnije, čak i ako je nedvojbeno prouzročeno prethodnim gostom, može dovesti do toga da zahtjev bude izvan prihvatljivog roka.

Pravilo specifičnosti

Svako pravilo kuće treba proći jedan jednostavan test: Možeš li dokazati da je bilo prekršeno?

Ako je odgovor ne, pravilo ti vjerojatno neće pomoći u sporu.

Uzmimo za primjer: "Molimo te da budeš obziran prema susjedima." To je uljudno, ali previše nejasno da bi se moglo provesti. Koji bi dokazi dokazali da gost nije bio poštovan? Bez jasnog standarda, Airbnb ima malo na čemu bi mogao temeljiti procjenu.

Sada to usporedi s "Tiši sati traju od 22:00 do 08:00." Žalba susjeda u ponoć ili potvrđuje kršenje ili ne. Očekivanje je jasno, a dokaze je lako povezati s pravilom.

Isti se princip primjenjuje na svako kućno pravilo koje bi moglo biti sporno u slučaju neslaganja oko štete ili ponašanja. Nejasni standardi također se pojavljuju u rezultatima pregleda; vidi Zašto domaćini na Airbnbu gube zvjezdice.

Zabave i događaji

Nemoj se zaustaviti na "Nema zabava." Napiši točno što mislite: "Nema zabava, događaja ili okupljanja izvan registriranog broja gostiju" ostavlja malo prostora za tumačenje.

Dodatni gosti snimljeni sigurnosnom kamerom, pritužba susjeda ili neusklađenost između rezervacije i broja osoba koje borave u objektu – sve to upućuje na određeno pravilo.

Airbnb je 2020. uveo globalnu zabranu zabava, ali tvoja pravila kućnog reda i dalje vrijede. Napisana su za tvoju nekretninu i dio su dokaza koje Airbnb razmatra tijekom rješavanja odštetnog zahtjeva.

Kućni ljubimci

Precizno navedi svoju politiku kućnih ljubimaca. Ako su kućni ljubimci dozvoljeni, uključi sva ograničenja pasmine ili veličine i navedi primjenjuje li se naknada za ljubimce. Ako nisu dozvoljeni, reci to izričito.

Nepojavljeni kućni ljubimci čest su uzrok zahtjeva za naknadu štete, osobito kod domaćina koji upravljaju više nekretnina. Ogrebane podove ili oštećeni namještaj puno je lakše naplatiti kad tvoja pravila jasno zahtijevaju od gostiju da prijave kućne ljubimce prije dolaska ili ih u potpunosti zabranjuju.

Ako u tvojem oglasu nema nikakvih napomena o kućnim ljubimcima, tvoja pozicija postaje znatno slabija.

Pušenje

Mnogi domaćini zabranjuju pušenje u zatvorenom prostoru, ali zanemaruju vanjske prostore. Tu počinju problemi. Gost koji puši na balkonu, terasi ili pokraj otvorenog prozora i dalje može ostaviti oštećenja od dima, čak i ako tvoja pravila spominju samo unutrašnjost objekta.

Zatvori tu prazninu. Ako pušenje nije dopušteno nigdje na posjedu, navedi to. Ako je dopušteno na određenim mjestima, jasno ih označi. Također možeš odrediti minimalnu udaljenost od ulaza, prozora ili balkona ako je to važno za tvoj posjed.

Što je pravilo preciznije, to je manje prostora za neslaganje kasnije.

Maksimalan broj osoba

Jasno navedi maksimalni broj osoba i provjeri da to odgovara tvojoj osiguranju, registraciji i svim lokalnim propisima.

Ovo je jedno od najlakših pravila za provođenje jer se lako dokumentira. Ili broj osoba koje borave u objektu odgovara rezervaciji, ili ne. Ako trebaš podnijeti zahtjev, jasna ograničenja broja osoba ostavljaju malo prostora za tumačenje.

Očekivanja u pogledu čistoće i odjave

Nejasne upute za odjavu iz poziva na različite interpretacije. "Ostavi imanje razumno uredno" tebi znači jedno, a tvojem gostu nešto drugo. Umjesto toga gostima točno reci što očekuješ.

• Oguli upotrijebljene kabele.
• Stavi ručnike u kadu.
• Baci smeće u vanjske kante.
• Ostavi ključeve na kuhinjskom pultu.

Specifične upute stvaraju jasan standard i za goste i za čistače. Također skraćuju vrijeme izmjene i čine sporove oko pretjeranog čišćenja mnogo lakšim za riješiti. Kombiniranjem ovoga s pouzdanim Postavljanje samostalnog prijavljivanja" čini očekivanja prilikom dolaska i odlaska jednako jasnima.

Pisanje pravila koja će gosti čitati

Najbolja kućna pravila su beskorisna ako ih gosti nikada ne vide. To je veći problem nego što mnogi domaćini misle. Airbnb prikazuje samo prvih nekoliko redaka tvojih kućna pravila prije nego što ostatak sakrije iza poveznice "Pročitaj više". Mnogi gosti je nikada ne otvore.

Pravilo koje je specifično, ali ga gost nikada nije vidio, pruža jednako slabu zaštitu kao nejasno pravilo. To stvara stvaran jaz između onoga što domaćin smatra da se gost složio i onoga što je gost vidio prije rezervacije. U spornom zahtjevu, tvrdnja "stajalo je u pravilima kuće" puno je slabija ako je prekršeno pravilo broj četrnaest, zakopano u srušenom odjeljku koji nitko nije otvorio.

• Stavi prva pravila koja najvjerojatnije uzrokuju spor oko štete: tihi sati, pravila za zabave, kućni ljubimci, pušenje, maksimalni broj osoba, u kojem god redoslijedu je to najvažnije za tvoju nekretninu.
• Ponovi pravila s najvećim posljedicama negdje gdje ih gost ponovno vidi nakon rezervacije. digitalni vodič dostavljen prije prijave predstavlja drugi trenutak koji privlači veću pažnju.
• Ukratko objasni razlog koji pomaže u pridržavanju pravila. "Tiši sati od 22:00 do 08:00, naši susjedi su izravno ispod nas i zbog toga smo u prošlosti primali pritužbe na buku" bolje osigurava pridržavanje pravila nego samog pravila.

Dokumentacija: druga polovica jednadžbe

Snažna kućna pravila sama po sebi neće biti dovoljna. Potrebni su ti i dokazi. Airbnb-ov Centar za rješavanje sporova i postupak Host Damage Protection dosljedno favoriziraju domaćine koji mogu pokazati što se dogodilo, kada se dogodilo i koliko je to koštalo.

• Fotografiraj s vremenskim žigom. Fotografiraj svoj objekt odmah prije prijave gosta i ponovno čim gost ode. Usredotoči se na namještaj, kućanske aparate, podove i prostore s velikim prometom.
• Brzo prijavljivanje. Prijavi u roku od 14 dana ili prije prijave sljedećeg gosta, ovisno o tome što nastupi prvo. Pregled nakon odjave istog dana jedini je pouzdan način da ostaneš unutar tog roka.
• Kopija konkretnog kućnog pravila koje je prekršeno – a ne opća referenca na "kućna pravila", nego točan redak, po mogućnosti sa snimkom zaslona ili kopijom koja pokazuje da je gostu bila vidljiva prilikom rezervacije.
• Procjene popravaka, računi ili potvrde o uplati koji potvrđuju stvarni trošak koji se potražuje, a ne procijenjenu cifru.

Ništa od ovoga ne pretvara nejasno pravilo u snažnu tvrdnju. Ali specifično pravilo s slabom dokumentacijom također je slaba tvrdnja. Oba dijela moraju biti na mjestu.

Gdje digitalni vodič pomaže

Digitalni vodič neće učiniti tvoja kućna pravila pravno obvezujućima. Također neće zamijeniti potpisani ugovor o najmu ako je tvoj cilj ta pravila provesti na sudu.

Ono što rješava jest problem vidljivosti. Mnogi gosti nikada ne otvaraju odjeljak "Pročitaj više" na Airbnbu, što znači da neki od tvojih najvažnijih pravila možda nikada neće biti viđeni prije dolaska.

Pravila navedena samo jednom u sklopljenom odjeljku s popisom lako može promaknuti gostu. Iste pravile, jasno ponovljene u vodiču koji gost otvara prije ili prilikom prijave, s vremenom za tišinu, pravilima o zabavama i pravilima o kućnim ljubimcima vidljivima na prvoj stranici umjesto skrivenima iza klikanja na "pročitaj više", stvaraju drugi stvarni kontakt s njima. Ako spor dospije do Centra za rješavanje sporova, mogućnost pokazati da je gost primio određeno pravilo dvaput, na dva kanala, jača položaj domaćina više nego što to pruža samo jedno navođenje u oglasu.

PlacePilot čuva kućna pravila, očekivanja pri odjavi i politike specifične za nekretninu u jednom vodiču koji svaki gost otvori prije dolaska, s poviješću verzija koja točno prikazuje što je bilo važeće u vrijeme određenog boravka.