Airbnb-Hausregeln: Was zählt bei einem Schadensersatzanspruch?

Die meisten Schadensersatzansprüche bei Airbnb werden nicht deshalb gewonnen oder verloren, weil ein Schaden entstanden ist. Sie werden gewonnen oder verloren, weil der Gastgeber ihn nachweisen kann.

Deine Hausregeln sind Teil dieses Nachweises. Für sich genommen sind Airbnb-Hausregeln nicht rechtsverbindlich. Wenn ein Gast sie missachtet, kannst du ihn in der Regel nicht vor Gericht bringen, es sei denn, ihr habt zusätzlich einen separaten Mietvertrag unterzeichnet. Aber genau diese Regeln haben echtes Gewicht, wenn Airbnb einen Anspruch über das Resolution Center oder AirCover prüft.

Deshalb gehen vage Regeln oft daneben. „Sei rücksichtsvoll gegenüber deinen Nachbarn“ klingt vernünftig, lässt sich aber unmöglich messen. Was gilt als rücksichtsvoll? Wie beweist man, dass jemand die Grenze überschritten hat?

„Ruhezeiten von 22 Uhr bis 8 Uhr“ sind was ganz anderes. Eine Lärmbeschwerde um Mitternacht fällt entweder in diesen Zeitraum oder eben nicht. Die Regel ist klar, messbar und durch Beweise untermauert.

Auch bei diesen Beschwerden kommt es auf die Schnelligkeit an. Airbnb verlangt in der Regel, dass Schadensmeldungen innerhalb von 14 Tagen nach dem Vorfall oder vor dem Check-in deines nächsten Gastes eingereicht werden. Wenn du einen Schaden feststellst, sollten deine Regeln und deine Beweise bereits vorliegen.

Die rechtliche Lage: Was Hausregeln für Gastgeber und Gäste bedeuten

Viele Gastgeber haben falsche Vorstellungen davon, was Hausregeln bewirken können und was nicht. Diese Verwirrung kostet sie oft Geld.

Hausregeln sind standardmäßig keine rechtsverbindlichen Verträge. Gäste erklären sich bei der Buchung damit einverstanden, diese einzuhalten, und Airbnb sorgt innerhalb der Plattform für deren Einhaltung, aber das ist etwas anderes als die Unterzeichnung eines rechtsverbindlichen Vertrags.

Wenn du deine Regeln vor Gericht durchsetzen willst, brauchst du in der Regel einen separaten Mietvertrag, der vom Gast unterzeichnet wurde. Da die Mietgesetze je nach Ort unterschiedlich sind, lohnt es sich, diesen Vertrag von einem Anwalt vor Ort prüfen zu lassen.

Im Rahmen des Streitbeilegungsverfahrens von Airbnb spielen die Hausregeln jedoch eine sehr wichtige Rolle. Genauso wichtig ist der Nachweis, dass der Gast sie erhalten hat.

Wenn du über das Resolution Center einen Schadensersatzanspruch geltend machst oder eine Erstattung beantragst, prüft Airbnb die Hausregeln, die deinem Inserat beigefügt sind. Klare, konkrete Regeln stärken deinen Anspruch, da sie genau festlegen, womit der Gast einverstanden war. Vage Regeln lassen viel mehr Interpretationsspielraum, selbst wenn die Beschwerde an sich berechtigt ist.

AirCover sorgt für noch mehr Verwirrung. Die „Host Damage Protection“ von Airbnb ist keine Versicherung. Airbnb beschreibt sie als vertragliche Garantie, was bedeutet, dass Ansprüche nach den eigenen Bedingungen und nicht im Rahmen einer Versicherungspolice geprüft werden. Das ist ein Grund, warum viele erfahrene Gastgeber zusätzlich eine spezielle Versicherung für Kurzzeitvermietungen abschließen, um Verluste abzudecken, die nicht unter den Schutz von AirCover fallen.

Die Kautionen sind größtenteils von der Plattform verschwunden

Laut dem Airbnb-Hilfezentrum können die meisten Gastgeber keine Kaution mehr direkt einziehen. Nur ausgewählte Gastgeber, die mit einer Software verbunden sind, dürfen unter bestimmten Bedingungen eine Kaution außerhalb der Plattform einziehen. Für die meisten Gastgeber läuft die Schadensregulierung nun vollständig über den „Host Damage Protection“-Schutz von AirCover und das „Resolution Center“, wodurch dokumentierte Hausregeln und datierte Nachweise zum wichtigsten Instrument werden – und nicht mehr eine Kaution als Rückgriffsmöglichkeit.

Die Zeit drängt

Schäden müssen in der Regel innerhalb von 14 Tagen nach dem Vorfall oder vor dem Check-in deines nächsten Gastes gemeldet werden – je nachdem, was zuerst eintritt. Wenn du einen Schaden erst drei Wochen später entdeckst, kann ein Anspruch bereits verfallen sein, selbst wenn der Schaden eindeutig vom vorherigen Gast verursacht wurde.

Das Spezifitätsprinzip

Jede Hausregel sollte einen einfachen Test bestehen: Könntest du beweisen, dass sie gebrochen wurde?

Wenn die Antwort „nein“ lautet, wird dir die Regel bei einem Streit wahrscheinlich nicht weiterhelfen.

Nimm zum Beispiel „Bitte nimm Rücksicht auf die Nachbarn“. Das ist höflich, aber zu vage, um es durchzusetzen. Welche Beweise würden zeigen, dass ein Gast nicht rücksichtsvoll war? Ohne einen klaren Maßstab hat Airbnb kaum Anhaltspunkte für eine Beurteilung.

Vergleich das mal mit „Die Nachtruhe gilt von 22 Uhr bis 8 Uhr“. Eine Beschwerde eines Nachbarn um Mitternacht bestätigt entweder einen Verstoß oder eben nicht. Die Erwartung ist klar, und der Sachverhalt lässt sich leicht mit der Regel in Verbindung bringen.

Das gleiche Prinzip gilt für jede Hausordnung, die bei einem Streit um Schäden oder Verhalten zur Sprache kommen könnte. Unklare Maßstäbe zeigen sich auch in den Bewertungsergebnissen; siehe Warum Airbnb-Gastgeber Sterne verlieren.

Partys und Veranstaltungen

Beschränke dich nicht auf „Keine Partys“. Schreib genau, was du meinst: „Keine Partys, Veranstaltungen oder Zusammenkünfte, die über die Anzahl der angemeldeten Gäste hinausgehen“ lässt kaum Raum für Interpretationen.

Zusätzliche Gäste, die von einer Überwachungskamera erfasst wurden, die Beschwerde eines Nachbarn oder eine Diskrepanz zwischen der Buchung und der Anzahl der Personen, die in der Unterkunft übernachten – all das deutet auf eine bestimmte Regel hin.

Airbnb hat 2020 ein weltweites Partyverbot eingeführt, aber deine eigenen Hausregeln spielen nach wie vor eine Rolle. Sie gelten speziell für deine Unterkunft und sind Teil der Unterlagen, die Airbnb bei einem Streitfall prüft.

Haustiere

Leg deine Haustierrichtlinien klar fest. Wenn Haustiere erlaubt sind, gib eventuelle Einschränkungen hinsichtlich Rasse oder Größe an und erwähne, ob eine Haustiergebühr anfällt. Wenn sie nicht erlaubt sind, sag das direkt.

Nicht gemeldete Haustiere sind ein häufiger Grund für Schadensersatzansprüche, besonders bei Gastgebern, die mehrere Unterkünfte verwalten. Kratzer auf dem Boden oder beschädigte Möbel lassen sich viel leichter geltend machen, wenn in deinen Regeln klar festgelegt ist, dass Gäste Haustiere vor der Ankunft anmelden müssen oder diese gänzlich verboten sind.

Wenn in deiner Anzeige nichts über Haustiere steht, ist deine Position deutlich schwächer.

Rauchen

Viele Gastgeber verbieten das Rauchen in Innenräumen, übersehen dabei aber die Außenbereiche. Und genau da fangen die Probleme an. Ein Gast, der auf dem Balkon, der Terrasse oder neben einem offenen Fenster raucht, kann trotzdem Rauchschäden hinterlassen – selbst wenn deine Regeln nur den Innenbereich der Unterkunft betreffen.

Schließ diese Lücke. Wenn das Rauchen auf dem gesamten Grundstück verboten ist, sag das auch so. Wenn es in ausgewiesenen Bereichen erlaubt ist, kennzeichne diese Bereiche deutlich. Du kannst auch einen Mindestabstand zu Eingängen, Fenstern oder Balkonen festlegen, wenn das für dein Grundstück wichtig ist.

Je präziser die Regel ist, desto weniger Raum bleibt später für Meinungsverschiedenheiten.

Maximale Belegung

Gib die maximale Belegung (Personenzahl) deutlich an und stell sicher, dass sie mit deiner Versicherung, deiner Registrierung und allen örtlichen Vorschriften übereinstimmt.

Das ist eine der am einfachsten durchzusetzenden Regeln, weil sie sich ganz einfach dokumentieren lässt. Entweder stimmt die Anzahl der Personen, die in der Unterkunft übernachten, mit der Buchung überein, oder eben nicht. Falls du einen Anspruch geltend machen musst, lassen klare Belegungsgrenzen kaum Raum für Interpretationen.

Erwartungen hinsichtlich Sauberkeit und Abreise

Vage Anweisungen zum Auschecken lassen Raum für unterschiedliche Interpretationen. „Hinterlasst die Unterkunft in einem angemessen aufgeräumten Zustand“ bedeutet für dich das eine und für deinen Gast etwas anderes. Sag deinen Gästen stattdessen genau, was du erwartest.

• Zieh die Laken von den benutzten Betten ab.
• Leg Handtücher in die Badewanne.
• Leere den Müll in die Mülltonnen draußen.
• Leg die Schlüssel auf die Küchenarbeitsplatte.

Konkrete Anweisungen schaffen einen klaren Standard für Gäste und Reinigungskräfte gleichermaßen. Außerdem verkürzen sie die Übergabezeit und machen es viel einfacher, Streitigkeiten über übertriebene Reinigungsansprüche zu klären. In Kombination mit einem zuverlässigen Einrichtung des Selbst-Check-ins sorgt dafür, dass die Erwartungen bei Ankunft und Abreise gleichermaßen klar sind.

Regeln verfassen, die die Gäste lesen werden

Die besten Hausregeln nützen nichts, wenn die Gäste sie nie zu Gesicht bekommen. Das ist ein größeres Problem, als vielen Gastgebern bewusst ist. Airbnb zeigt nur die ersten paar Zeilen deiner Hausregeln an und verbirgt den Rest hinter einem „Weiterlesen“-Link. Viele Gäste klicken den Link gar nicht erst an.

Eine Regel, die zwar konkret ist, dem Gast aber nie gezeigt wurde, bietet denselben schwachen Schutz wie eine vage Regel. Das führt zu einer echten Diskrepanz zwischen dem, was der Gastgeber glaubt, dass der Gast zugestimmt hat, und dem, was der Gast vor der Buchung gesehen hat. Bei einem Streitfall ist das Argument „Das stand in den Hausregeln“ eine viel schwächere Position, wenn die Regel, gegen die verstoßen wurde, Regel Nummer vierzehn war – versteckt unter einem ausgeblendeten Abschnitt, den niemand geöffnet hat.

• Setze die Regeln, die am ehesten zu Streitigkeiten wegen Schäden führen können, an den Anfang: Ruhezeiten, Party-Regeln, Haustiere, Rauchen, maximale Belegung – in der Reihenfolge, die für deine Unterkunft am wichtigsten ist.
• Wiederhole die wichtigsten Regeln an einer Stelle, an der der Gast sie nach der Buchung noch einmal sieht. Ein digitaler Gästeguide, der vor dem Check-in zugestellt wird, ist ein zweiter Moment, der noch mehr Aufmerksamkeit erregt.
• Erkläre kurz den Grund, warum das zur Einhaltung der Regeln beiträgt. „Ruhezeiten von 22 Uhr bis 8 Uhr – unsere Nachbarn wohnen direkt unter uns, und das hat in der Vergangenheit zu Lärmbeschwerden geführt“ sorgt für eine bessere Einhaltung als die bloße Regel allein.

Dokumentation: die andere Hälfte der Gleichung

Strenge Hausregeln allein reichen nicht aus, um einen Anspruch geltend zu machen. Du brauchst außerdem Beweise. Das Airbnb-Streitbeilegungszentrum und das Verfahren zum Schutz von Gastgebern vor Schäden entscheiden durchweg zugunsten von Gastgebern, die nachweisen können, was passiert ist, wann es passiert ist und wie hoch die Kosten waren.

• Mach Fotos mit Zeitstempel. Fotografiere deine Unterkunft unmittelbar vor dem Check-in und noch einmal, sobald der Gast abreist. Konzentriere dich dabei auf Möbel, Geräte, Bodenbeläge und stark frequentierte Bereiche.
• Rechtzeitige Meldung. Reiche den Bericht innerhalb der 14-Tage-Frist ein oder vor dem Check-in deines nächsten Gastes – je nachdem, was früher eintritt. Eine Begehung noch am selben Tag nach dem Check-out ist die einzige zuverlässige Möglichkeit, diese Frist einzuhalten.
• Eine Kopie der konkreten Hausregel, gegen die verstoßen wurde – kein allgemeiner Verweis auf „Hausregeln“, sondern genau die betreffende Zeile, idealerweise mit einem Screenshot oder einer Kopie, aus der hervorgeht, dass sie dem Gast bei der Buchung sichtbar war.
• Reparaturkostenvoranschläge, Rechnungen oder Quittungen, die die tatsächlich geltend gemachten Kosten belegen und nicht nur einen geschätzten Betrag.

Nichts davon macht aus einer vagen Regel eine stichhaltige Behauptung. Aber auch eine konkrete Regel mit schwacher Begründung ist eine schwache Behauptung. Beide Teile müssen gegeben sein.

Wo ein digitaler Gästeguide hilft

Ein digitaler Gästeguide macht deine Hausordnung nicht rechtsverbindlich. Er ersetzt auch keinen unterschriebenen Mietvertrag, wenn du diese Regeln vor Gericht durchsetzen willst.

Was es jedoch löst, ist ein Sichtbarkeitsproblem. Viele Gäste klicken den Abschnitt „Mehr erfahren“ bei Airbnb nie auf – das bedeutet, dass einige deiner wichtigsten Regeln vor der Ankunft möglicherweise gar nicht gesehen werden.

Regeln, die nur einmal in einem ausgeblendeten Abschnitt der Unterkunftsbeschreibung stehen, werden von Gästen leicht übersehen. Dieselben Regeln, die in einem Gästeguide, den ein Gast vor oder beim Check-in aufschlägt, klar wiederholt werden – wobei Ruhezeiten, Party-Richtlinien und Haustierregeln direkt auf dem ersten Bildschirm sichtbar sind, anstatt unter einem „Weiterlesen“-Link versteckt zu sein –, schaffen einen zweiten Punkt, an dem sie wirklich wahrgenommen werden. Wenn ein Streitfall das Resolution Center erreicht, stärkt die Möglichkeit, nachweisen zu können, dass ein Gast die jeweilige Regel zweimal über zwei verschiedene Kanäle erhalten hat, die Position des Gastgebers stärker, als es eine einmalige Erwähnung im Inserat allein vermag.

PlacePilot fasst Hausregeln, Informationen zum Check-out und objektspezifische Richtlinien in einem Gästeguide zusammen, den jeder Gast vor seiner Ankunft aufruft – inklusive einer Versionshistorie, die genau zeigt, was zum Zeitpunkt eines bestimmten Aufenthalts aktuell war.