Regras da casa do Airbnb: o que é válido numa reclamação por danos

A maioria dos pedidos de indemnização por danos no Airbnb não se ganha nem se perde por ter havido danos. Ganha-se ou perde-se porque o anfitrião consegue prová-lo.

As tuas regras da casa fazem parte dessa prova. Por si só, as regras da casa do Airbnb não são juridicamente vinculativas. Se um hóspede as ignorar, normalmente não podes levá-lo a tribunal, a menos que tu e ele também tenham assinado um contrato de arrendamento separado. Mas essas mesmas regras têm um peso real quando o Airbnb analisa uma reclamação através do Centro de Resolução ou do AirCover.

É por isso que as regras vagas não dão certo. «Sê respeitoso com os vizinhos» parece razoável, mas é impossível de avaliar. O que é que conta como ser respeitoso? Como é que se prova que alguém ultrapassou os limites?

«Horário de silêncio das 22h às 8h» é outra história. Uma queixa por ruído à meia-noite ou se enquadra nesse horário ou não. A regra é clara, mensurável e tem base em factos.

A rapidez também é importante nestas reclamações. A Airbnb exige, geralmente, que as reclamações por danos sejam apresentadas no prazo de 14 dias após o incidente, ou antes do check-in do teu próximo hóspede. Quando descobrires os danos, as tuas regras e as tuas provas já devem estar preparadas.

A realidade jurídica: o que as regras da casa significam para os anfitriões e os hóspedes

Muitos anfitriões não percebem bem o que as regras da casa podem ou não fazer. Essa confusão acaba muitas vezes por lhes custar dinheiro.

As regras da casa não são, por defeito, contratos juridicamente vinculativos. Os hóspedes concordam em cumpri-las quando fazem a reserva, e a Airbnb faz com que sejam respeitadas na plataforma, mas isso é diferente de assinar um contrato legal.

Se quiseres fazer valer as tuas regras em tribunal, normalmente vais precisar de um contrato de arrendamento separado, assinado pelo hóspede. Como as leis de arrendamento variam consoante a localização, vale a pena pedir a um advogado local para analisar esse contrato.

No processo de resolução de litígios da Airbnb, no entanto, as regras da casa são muito importantes. E o mesmo se aplica à prova de que o hóspede as recebeu.

Quando apresentas um pedido de indemnização ou de reembolso através do Centro de Resolução, a Airbnb analisa as regras da casa associadas ao teu anúncio. Regras claras e específicas reforçam o teu pedido, porque definem exatamente o que o hóspede concordou. Regras vagas deixam muito mais margem para interpretação, mesmo quando a reclamação em si é legítima.

O AirCover cria mais um motivo de confusão. A Proteção contra Danos para Anfitriões da Airbnb não é um seguro. A Airbnb descreve-a como uma garantia contratual, o que significa que os pedidos de indemnização são avaliados de acordo com os seus próprios termos, em vez de através de uma apólice de seguro. Essa é uma das razões pelas quais muitos anfitriões experientes também têm um seguro específico para arrendamentos de curta duração, para cobrir perdas que não estão abrangidas pelo AirCover.

Os depósitos de segurança já quase desapareceram da plataforma

O próprio Centro de Ajuda da Airbnb diz que a maioria dos anfitriões já não pode cobrar diretamente um depósito de segurança. Só alguns anfitriões ligados a software específico é que podem cobrar um fora da plataforma, em condições limitadas. Para a maioria dos anfitriões, a recuperação de danos passa agora inteiramente pela Proteção contra Danos para Anfitriões do AirCover e pelo Centro de Resolução, o que faz com que as regras da casa documentadas e as provas datadas sejam a principal ferramenta disponível, e não um complemento ao depósito.

O tempo está a esgotar-se

Os danos têm, geralmente, de ser comunicados no prazo de 14 dias após o incidente ou antes do check-in do teu próximo hóspede, o que ocorrer primeiro. Se descobrires os danos três semanas depois, mesmo que sejam claramente causados pelo hóspede anterior, a reclamação pode ficar fora do prazo válido.

A regra da especificidade

Todas as regras da casa devem passar num teste simples: Conseguias provar que foi infringida?

Se a resposta for não, é provável que a regra não te ajude numa disputa.

Pega na frase «Por favor, respeita os vizinhos». É educada, mas é demasiado vaga para ser aplicada. Que provas haveria para demonstrar que um hóspede não foi respeitoso? Sem um critério claro, a Airbnb tem poucas bases para avaliar a situação.

Agora compara isto com «O horário de silêncio é das 22h às 8h». Uma queixa de um vizinho à meia-noite ou confirma uma infração ou não. A expectativa é clara e é fácil relacionar a prova com a regra.

Esse mesmo princípio aplica-se a todas as regras da casa que possam vir a ser objeto de uma disputa relacionada com danos ou conduta. Padrões vagos também se refletem nos resultados das avaliações; consulta por que é que os anfitriões do Airbnb perdem estrelas.

Festas e eventos

Não te limites a dizer «Não são permitidas festas». Escreve exatamente o que queres dizer: «Não são permitidas festas, eventos ou encontros que excedam o número de hóspedes registados» deixa pouca margem para interpretações.

Hóspedes extra captados por uma câmara de segurança, uma queixa de um vizinho ou uma discrepância entre a reserva e o número de pessoas alojadas na propriedade são todos indícios de uma regra específica.

A Airbnb introduziu uma proibição global de festas em 2020, mas as tuas próprias regras da casa continuam a ser importantes. Foram criadas especificamente para o teu alojamento e fazem parte das provas que a Airbnb analisa durante um processo de reclamação.

Animais de estimação

Explica bem a tua política em relação a animais de estimação. Se forem permitidos, inclui quaisquer restrições relativas à raça ou ao tamanho e indica se há alguma taxa a pagar por isso. Se não forem permitidos, diz isso diretamente.

Os animais de estimação não declarados são uma causa comum de reclamações por danos, especialmente para os anfitriões que gerem várias propriedades. É muito mais fácil reclamar por pisos riscados ou móveis danificados quando as tuas regras exigem claramente que os hóspedes declarem os animais de estimação antes da chegada ou os proíbem por completo.

Se o teu anúncio não disser nada sobre animais de estimação, a tua posição fica muito mais fraca.

Fumar

Muitos anfitriões proíbem de fumar no interior, mas não prestam atenção às áreas exteriores. É aí que os problemas começam. Um hóspede que fume numa varanda, num pátio ou junto a uma janela aberta pode, mesmo assim, causar danos causados pelo fumo, mesmo que as tuas regras só se refiram ao interior da propriedade.

Esclarece essa questão. Se não for permitido fumar em nenhum local do imóvel, diz isso. Se for permitido em áreas específicas, indica claramente quais são essas áreas. Também podes especificar uma distância mínima em relação às entradas, janelas ou varandas, se isso for importante para o teu imóvel.

Quanto mais precisa for a regra, menos margem há para divergências mais tarde.

Capacidade máxima

Indica claramente a ocupação máxima e certifica-te de que está de acordo com o teu seguro, o registo do veículo e quaisquer regulamentos locais.

Esta é uma das regras mais fáceis de aplicar, porque é simples de documentar. Ou o número de pessoas alojadas na propriedade corresponde à reserva, ou não corresponde. Se precisares de apresentar uma reclamação, limites de ocupação claros deixam pouca margem para interpretação.

Expectativas em relação à limpeza e ao check-out

Instruções vagas sobre a saída dão margem a diferentes interpretações. «Deixa o alojamento razoavelmente arrumado» pode significar uma coisa para ti e outra para o teu hóspede. Em vez disso, diz aos hóspedes exatamente o que esperas deles.

• Tira a roupa de cama das camas usadas.
• Coloca toalhas na banheira.
• Esvazia o lixo nos contentores lá fora.
• Deixa as chaves na bancada da cozinha.

As instruções específicas criam uma norma clara tanto para os hóspedes como para o pessoal de limpeza. Além disso, reduzem o tempo de rotação e facilitam muito a resolução de litígios relacionados com limpezas excessivas. Juntar isto a um configuração do check-in autónomo mantém as expectativas de chegada e partida igualmente claras.

Regras de escrita que os hóspedes vão ler

As melhores regras da casa não servem de nada se os hóspedes nunca as virem. Esse é um problema maior do que muitos anfitriões imaginam. O Airbnb só mostra as primeiras linhas das tuas regras da casa, escondendo o resto atrás de um link «Ler mais». Muitos hóspedes nunca clicam nesse link.

Uma regra que é específica, mas que o hóspede nunca viu, oferece a mesma proteção fraca que uma regra vaga. Isso cria uma diferença real entre o que o anfitrião acha que o hóspede aceitou e o que o hóspede viu antes de fazer a reserva. Numa reclamação contestada, dizer «estava nas regras da casa» é um argumento muito mais fraco se a regra que foi infringida for a número catorze, escondida numa secção recolhida que ninguém abriu.

• Coloca em primeiro lugar as regras que têm mais probabilidades de causar um litígio por danos: horário de silêncio, política relativa a festas, animais de estimação, tabagismo, ocupação máxima, na ordem que for mais importante para o teu imóvel.
• Repete as regras mais importantes num sítio onde o hóspede as volte a ver depois de fazer a reserva. Um guia digital enviado antes do check-in é um segundo momento em que chamas mais a atenção.
• Explica brevemente a razão pela qual isso ajuda a garantir o cumprimento das regras. «Horário de silêncio das 22h às 8h; os nossos vizinhos ficam mesmo por baixo e isso já gerou queixas de ruído no passado» leva a um melhor cumprimento das regras do que a regra por si só.

Documentação: a outra metade da equação

Regras de casa bem definidas, por si só, não bastam para fundamentar uma reclamação. Também precisas de provas. O Centro de Resolução da Airbnb e o processo de Proteção contra Danos para Anfitriões favorecem sempre os anfitriões que conseguem demonstrar o que aconteceu, quando aconteceu e quanto custou.

• Tira fotos com data e hora. Tira fotos do teu imóvel imediatamente antes do check-in e novamente assim que o hóspede sair. Concentra-te no mobiliário, nos eletrodomésticos, nos pavimentos e nos espaços mais movimentados.
• Comunicação imediata. Envia o relatório dentro do prazo de 14 dias ou antes do check-in do teu próximo hóspede, o que ocorrer primeiro. Uma inspeção no próprio dia após o check-out é a única forma fiável de cumprir esse prazo.
• Uma cópia da regra específica da casa que foi violada — não uma referência geral a «regras da casa», mas sim a frase específica, de preferência com uma captura de ecrã ou uma cópia que mostre que estava visível para o hóspede no momento da reserva.
• Orçamentos de reparação, faturas ou recibos que comprovem o custo real que estás a reclamar, em vez de um valor estimado.

Nada disto transforma uma regra vaga numa afirmação sólida. Mas uma regra específica com pouca documentação também é uma afirmação fraca. É preciso que ambas as partes estejam presentes.

Quando é que um guia digital ajuda

Um guia digital não torna as regras da tua casa juridicamente vinculativas. Também não substitui um contrato de arrendamento assinado, se o teu objetivo for fazer valer essas regras em tribunal.

O que isto resolve é um problema de visibilidade. Muitos hóspedes nunca abrem a secção «Ler mais» do Airbnb, o que significa que algumas das tuas regras mais importantes podem nunca ser vistas antes da chegada.

As regras apresentadas uma única vez numa secção de anúncio recolhida são fáceis de ignorar por um hóspede. As mesmas regras, repetidas de forma clara num guia que o hóspede abre antes ou no momento do check-in, com os horários de silêncio, a política de festas e a política relativa a animais de estimação visíveis no primeiro ecrã, em vez de ficarem escondidas atrás de um clique em «ler mais», criam um segundo ponto de exposição genuína. Se um litígio chegar ao Centro de Resolução, poder mostrar que um hóspede recebeu a regra específica duas vezes, em dois canais diferentes, reforça a posição do anfitrião muito mais do que uma simples menção no anúncio.

O PlacePilot reúne as regras da casa, as expectativas relativas ao check-out e as políticas específicas do alojamento num único guia que todos os hóspedes consultam antes de chegarem, com um histórico de versões que mostra exatamente o que estava em vigor na altura de uma estadia específica.