Por que é que os anfitriões europeus perdem estrelas — e como evitar isso

O sistema de classificação do Airbnb e do Booking considera que uma avaliação de 4 estrelas («foi bom») é matematicamente prejudicial para o teu anúncio. O estatuto de Superhost exige uma média de 4,8+ (Airbnb). O selo «Favoritos dos hóspedes», que coloca o teu anúncio nos primeiros resultados do Airbnb, exige cerca de 4,9+ (Your.Rentals, análise do setor, 2026). Em 2026, a média da plataforma situa-se entre 4,75 e 4,8, pelo que um anfitrião com uma pontuação entre 4,6 e 4,7 é agora considerado abaixo da média e perde visibilidade nos resultados de pesquisa.

O problema não é que os hóspedes estejam a ser injustos. As análises académicas às avaliações do Airbnb mostram sempre que as avaliações negativas se concentram nas mesmas quatro categorias: limpeza, precisão do anúncio, comunicação e check-in. Nenhuma destas coisas está fora do controlo do anfitrião. A maioria das avaliações negativas é previsível, e os anfitriões que as evitam já têm sistemas preparados antes da chegada dos hóspedes. Para os anfitriões europeus, a categoria do check-in tem um peso extra, porque os edifícios europeus tendem a tornar a chegada mais complicada do que a média dos anúncios da plataforma.

Este guia explica em que situações os anfitriões perdem estrelas, quais essas perdas podem ser evitadas e o que fazer para resolver a situação.

O sistema de classificação é mais complicado do que parece

Antes de falarmos sobre o que leva a comentários negativos, vale a pena esclarecer bem o que o sistema exige, porque muitos anfitriões só percebem isso depois de já terem perdido o estatuto de Superhost.

O Airbnb usa seis subcategorias: limpeza, precisão, check-in, comunicação, localização e relação qualidade/preço. Os hóspedes também deixam uma classificação geral separada, que não é uma média das seis. O Airbnb calcula a classificação apresentada de um anúncio a partir de uma combinação das categorias individuais e da pontuação geral.

Os limiares que importam em 2026:

• 4,8+ no total, necessário para o estatuto de Superhost, avaliado trimestralmente (1 de janeiro, 1 de abril, 1 de julho, 1 de outubro)
• 4,9+, necessário para te qualificares para o emblema «Favoritos dos hóspedes», que a Airbnb descreve como as suas casas mais bem classificadas (aproximadamente os 10% melhores anúncios)
• 4,6 a 4,7, agora consideradas abaixo da média pelo algoritmo do Airbnb; os anúncios nesta faixa têm uma visibilidade reduzida nas pesquisas

A conclusão: um hóspede que avalia a sua estadia com 4 estrelas porque foi mesmo boa (limpa, conforme descrito, sem problemas) acabou de prejudicar o teu anúncio. Não porque estivesse errado quanto à experiência, mas porque o padrão do Airbnb para o que é «aceitável» está acima do que a maioria das pessoas chamaria de «muito bom». Um hotel com 4 estrelas em 5 é excelente. Um Airbnb com 4 estrelas em 5 está abaixo do esperado.

A Europa é o maior mercado da Airbnb em termos de volume. A região EMEA liderou todas as regiões em noites e experiências reservadas em 2024, com 201 milhões (Airbnb, 2024), e 85% dos anfitriões da Airbnb estão sediados fora dos Estados Unidos (iPropertyManagement, 2026).

Existem cerca de 1 milhão de Superhosts em todo o mundo, de um total de mais de 5 milhões de anfitriões, o que corresponde a cerca de 20%. A diferença entre um Superhost e um anfitrião que não é Superhost não é insignificante: os próprios dados da Airbnb mostram que os Superhosts ganham cerca de 60% mais receita por noite disponível do que os que não são Superhosts (Airbnb; Houst, 2026), graças a um melhor posicionamento nos resultados de pesquisa, uma maior taxa de conversão de reservas e maior poder de fixação de preços.

Os hóspedes também reservam mais 12% de noites com Superhosts, ano após ano (Airbnb, dados do 3.º trimestre de 2024), e os alojamentos com uma classificação superior a 4,5 estrelas cobram tarifas por noite 11% mais elevadas do que as alternativas com classificações mais baixas (Revyoos, 2025).

O que está em jogo financeiramente não é nada abstrato. Um anúncio que desça de 4,9 para 4,7 não perde só o selo «Favoritos dos hóspedes». Perde visibilidade nas pesquisas, a taxa de reservas e a possibilidade de cobrar um preço mais alto.

O mesmo problema parece diferente no Booking.com e no Vrbo

A maioria dos anfitriões europeus não anuncia só no Airbnb, e o Booking.com tem mais importância aqui do que em quase qualquer outro sítio. É uma empresa de Amesterdão, é a plataforma de reservas dominante nas cidades europeias e apresenta alojamentos para aluguer de curta duração a par dos hotéis. A forma como as avaliações são calculadas é diferente, mas penaliza as mesmas falhas operacionais.

A Booking.com usa uma pontuação de 1 a 10, em vez de estrelas. Os hóspedes dão uma pontuação geral, que é o único campo obrigatório, além de subpontuações opcionais para limpeza, pessoal, conforto, localização, instalações, relação qualidade/preço e Wi-Fi gratuito. Essas subpontuações não influenciam a pontuação principal (Ajuda para Parceiros da Booking.com). A pontuação geral é uma média ponderada das avaliações dos últimos 36 meses e, desde a atualização de 2025, as avaliações mais recentes têm mais peso do que as mais antigas, pelo que as pontuações variam mais rapidamente do que antes (Shiji Group, 2026). As faixas que importam: acima de 8,0 ajuda a tua visibilidade nas pesquisas, acima de 9,0 é considerado excelente e abaixo de 7,0 levanta dúvidas e reduz a exposição (Vynta, 2025; Keen Reputation, 2026). Cada aumento de 0,5 pontos pode elevar a conversão em até 15% (Vynta, 2025). A Booking.com agora também exige uma avaliação escrita para pontuações extremas e já não permite avaliações anónimas (The Reputation Lab, 2025).

A armadilha é a mesma do Airbnb, só que multiplicada por 10. Um hóspede que te dá um 8 em 10 acha que te avaliou bem. Nas faixas competitivas do Booking.com, um 8 é o mínimo para ser considerado «bom», e uma série de 8 leva-te direto para o precipício da visibilidade. A nota que parece generosa para o hóspede é a que te custa posições no ranking. E como a Booking.com encaminha o mesmo hóspede para um alojamento que também tem a expectativa, formada pela experiência em hotéis, de quartos impecáveis e respostas rápidas da receção, as categorias de limpeza e comunicação penalizam-te ainda mais do que no Airbnb.

A Vrbo é a terceira plataforma que vale a pena mencionar, embora tenha menos presença na Europa do que nos EUA e se concentre mais no aluguer de casas inteiras para férias do que em apartamentos na cidade. Usa um sistema de 5 estrelas, tal como o Airbnb, mas o limiar para se tornares um Anfitrião Premier é mais baixo.

A partir de 1 de janeiro de 2026, o estatuto de Anfitrião Premier exige uma classificação média de 4,6 ou superior, uma taxa de aceitação de reservas de 99% ou superior, uma taxa de cancelamentos por iniciativa do anfitrião de 0%, pelo menos 5 avaliações e, pelo menos, 5 reservas ou 60 noites reservadas, avaliadas trimestralmente com base nos últimos 12 meses (Política de Anfitrião Premier da Vrbo). A Vrbo mudou esta regra do nível da conta para o nível do anúncio em 2026, pelo que um imóvel fraco já não pode esconder-se atrás de um portfólio forte (Hostfully, 2026). Uma média de 4,6 parece generosa até fazeres as contas num anúncio novo: uma única avaliação de 3 estrelas em 5 faz-te descer para 4,4, abaixo do limite. A Vrbo integrou o «Anfitrião Premier» num novo sistema de «Marcos de Desempenho», onde um emblema separado, «Adorado pelos Hóspedes», distingue os 10% melhores imóveis de um mercado com base na pontuação das avaliações (Ajuda da Vrbo).

A conclusão é simples: os fatores que determinam as avaliações são os mesmos em todas as plataformas. Limpeza, rigor, comunicação e check-in determinam a tua pontuação em todas as plataformas, só que são avaliados numa escala diferente. Se corrigires as falhas operacionais e de comunicação que te custam estrelas no Airbnb, proteges ao mesmo tempo a tua pontuação no Booking.com e a tua classificação no Vrbo, sem precisares de gerir três estratégias diferentes.

De onde vêm as críticas negativas

Um estudo revisto por pares publicado na revista «Frontiers in Psychology» (2021) usou a modelação de tópicos para analisar as avaliações do Airbnb e descobriu que as avaliações negativas eram dominadas por questões relacionadas com o imóvel, a temperatura do quarto, a experiência na cozinha, problemas na casa de banho e falhas de comunicação. A comunicação surgiu tanto nas avaliações positivas como nas negativas, dependendo se o anfitrião respondia rapidamente.

Os guias operacionais das plataformas de gestão imobiliária descrevem o mesmo padrão. As avaliações negativas no Airbnb costumam centrar-se em cinco motivos:

Destes cinco fatores, a localização é o único que um anfitrião não consegue influenciar. Os outros quatro dependem diretamente do que os anfitriões comunicam, quando o fazem e da precisão com que definem as expectativas antes da chegada.

O padrão por trás das críticas negativas que se poderiam evitar

«A maioria das avaliações negativas é previsível. Os anfitriões que as evitam não têm sorte, têm sistemas.» (Your.Rentals, 2026)

Os hóspedes que dão avaliações de 3 estrelas não são, normalmente, pessoas irritadas à procura de algo de que se queixem. A experiência deles não correspondeu ao que esperavam e, na maioria dos casos, a discrepância entre a expectativa e a realidade deveu-se a informações incompletas ou imprecisas.

A discrepância entre as expectativas vai nos dois sentidos. Um anfitrião que exagera na apresentação do seu alojamento, usando fotos melhores do que a realidade ou descrições vagas que dão margem a interpretações generosas, acaba por causar desilusão. Um anfitrião que descreve o seu alojamento com precisão, incluindo as suas limitações, atrai hóspedes que o escolheram sabendo exatamente o que esperar. Esse hóspede tem muito menos hipóteses de ficar surpreendido e muito menos hipóteses de deixar uma avaliação negativa.

As falhas de comunicação vão-se acumulando. Um hóspede que envia uma mensagem às 23:00 e não recebe resposta chega na manhã seguinte já com a frustração à espreita. Cada pequeno problema que surge depois disso (uma lâmpada que precisa de ser trocada, um eletrodoméstico que não está claro como funciona) é visto através desse estado de espírito. O mesmo problema físico, quando enfrentado por um hóspede que se sente apoiado e bem informado, gera uma reação diferente. A comunicação não é um fator secundário; tem um peso enorme em toda a experiência do hóspede.

O check-in define o tom de toda a estadia e, nos edifícios europeus, é aí que se causam os maiores estragos na primeira impressão. As primeiras impressões influenciam as avaliações gerais mais do que a sua importância real poderia sugerir. Um hóspede que chega, passa pela porta da rua, pelo pátio e pelo elevador sem dificuldades, encontra a palavra-passe do Wi-Fi logo na primeira página de um guia e se instala sem precisar de contactar ninguém já criou uma impressão positiva, sobre a qual o resto da estadia se baseia. Um hóspede que ficou na rua durante 20 minutos a tentar três campainhas erradas, enviou três mensagens e acabou por entrar através de uma solução alternativa avalia tudo o que se segue com outros olhos, mesmo que o próprio alojamento seja excelente.

As categorias que controlas e o que fazer em cada uma delas

Limpeza

É daí que vêm as críticas mais negativas, e é a categoria que um guia digital aborda de forma menos direta. A solução é operacional, não informativa: uma lista de verificação de limpeza consistente, uma equipa de limpeza de confiança e uma verificação de qualidade antes de cada chegada. Os anfitriões que gerem as propriedades à distância (algo comum na Europa, onde muitos proprietários vivem numa cidade ou país diferente do local do seu anúncio) costumam contar com uma breve lista de verificação, com fotos enviadas depois da limpeza, para manter as pontuações de limpeza sempre altas.

Uma dica que vale a pena seguir: dar instruções claras sobre a saída (louça, lixo e reciclagem, roupa de cama) ajuda a melhorar o estado em que os funcionários da limpeza encontram o alojamento e reduz a margem de erro durante o período de preparação para o próximo hóspede. Lembra-te de que as regras de reciclagem e separação de resíduos variam muito de cidade para cidade na Europa e podem confundir os hóspedes internacionais, por isso explica-as bem.

Precisão

A solução passa por uma gestão honesta do anúncio. Revê a descrição e as fotografias pelo menos uma vez por ano. Se alguma coisa tiver mudado (uma renovação, uma obra de um vizinho, um novo bar barulhento no andar de baixo), atualiza o anúncio. Os hóspedes que se sentem enganados não são aqueles que encontraram um alojamento ligeiramente diferente da imagem que tinham na cabeça. São aqueles que encontraram algo substancialmente diferente do que estava descrito.

Na secção de boas-vindas do teu guia digital, uma breve nota sobre «o que deves saber sobre este alojamento», que inclua em que andar fica, se há elevador, quaisquer particularidades do edifício e ruídos nas proximidades a determinadas horas (sinos de igreja, um mercado, uma linha de elétrico), ajuda a gerir as expectativas dos hóspedes que já chegaram e evita comentários do tipo «não era o que eu esperava».

Comunicação

Esta é a categoria em que a informação pré-chegada tem o impacto mais direto. As atualizações do algoritmo de pesquisa da Airbnb para 2025 atribuem agora mais peso à probabilidade de um hóspede deixar uma avaliação de 5 estrelas do que às médias históricas (Your.Rentals, 2026), e o tempo de resposta influencia diretamente esse cálculo.

A solução prática não é estares disponível a todas as horas, o que é importante quando os teus hóspedes chegam de um fuso horário diferente. Trata-se de reduzir o volume de mensagens que precisam de resposta, esclarecendo as dúvidas mais comuns antes mesmo de elas serem feitas, através de um guia digital enviado entre 48 e 72 horas antes do check-in. Um hóspede que já tem a palavra-passe do Wi-Fi, as instruções de check-in e as regras da casa não te manda mensagens sobre essas coisas. O que fica são as mensagens que precisam da tua atenção. Para hóspedes internacionais, um guia que possam ler na sua própria língua elimina um risco de falha que as instruções apenas em inglês deixam em aberto.

Uma mensagem de acompanhamento a meio da estadia, enviada um ou dois dias depois da chegada, permite detetar pequenos problemas antes que se transformem em reclamações nas avaliações. Um simples «precisas de alguma coisa?» demonstra atenção e dá aos hóspedes a oportunidade de levantar questões enquanto ainda há tempo para as resolver, em vez de o fazerem numa avaliação depois do check-out.

Check-in

Explicado em detalhe no nosso guia de check-in autónomo. Versão curta: instruções passo a passo com fotografias, enviadas antes da chegada, que cobrem cada camada de acesso, da rua até à porta do apartamento. Nos alojamentos europeus, é isto que conta: instruções do intercomunicador ou da campainha (com o nome ou o número exacto a premir), códigos da porta da rua, acesso ao pátio, numeração do elevador (e se o rés-do-chão é 0 ou 1, o que baralha hóspedes de outros países), indicações na escada e a porta do apartamento em si, não só o código da caixa das chaves.

Um guia com uma secção dedicada ao check-in, acessível no telemóvel sem precisares de fazer download, é a ferramenta mais direta para melhorar a pontuação parcial do check-in. O guia do PlacePilot inclui uma secção de check-in através de um link com validade limitada que se ativa na data da reserva, para que os hóspedes tenham tudo o que precisam sem que os códigos de acesso confidenciais fiquem expostos por tempo indeterminado.

Valor

Esta categoria está, em parte, fora do teu controlo, uma vez que reflete se o hóspede achou que o preço correspondeu à experiência. O que podes influenciar é a parte das expectativas: um hóspede que perceba, antes de reservar, pelo que está a pagar e porquê, tem menos probabilidades de achar que pagou a mais. Uma descrição transparente do alojamento, da sua localização, das suas limitações e do que está e não está incluído define essa expectativa já no momento da reserva. Nas cidades europeias onde é cobrada uma taxa turística no momento da reserva ou depois, indica isso claramente, já que uma cobrança inesperada por noite à chegada é um motivo comum para reclamações relacionadas com a relação qualidade-preço.

No teu guia, uma pequena secção intitulada «O que está incluído» (Wi-Fi, roupa de cama, utensílios de cozinha, estacionamento, qualquer taxa turística já paga ou ainda por pagar) elimina a ambiguidade que faz com que os hóspedes sintam que pagaram por coisas que não receberam.

O sistema de avaliação não vai mudar

A Airbnb só remove uma avaliação se esta violar a política de conteúdo da plataforma. Entre 2024 e 2025, essa política ficou mais rigorosa, e agora os anfitriões só têm direito a duas tentativas de contestação por avaliação (Your.Rentals, 2026). A triagem automática trata da maioria dos casos, e as avaliações que parecem injustas — por exemplo, quando um hóspede se queixa de algo fora do teu controlo ou quando a classificação parece inconsistente com o texto escrito — são quase sempre mantidas.

A implicação prática: a única forma fiável de gerir a tua classificação é evitar comentários negativos, e não removê-los depois. Uma única avaliação de 3 estrelas num anúncio recém-publicado pode alterar a média o suficiente para afetar a elegibilidade para o Superhost (Your.Rentals, 2026). Uma série de avaliações de 4 estrelas de hóspedes que tiveram estadias genuinamente boas é, do ponto de vista do algoritmo, matematicamente indistinguível de um padrão de insatisfação moderada.

Os critérios são exigentes, mas também são bastante previsíveis assim que perceberes quais são as quatro categorias que mais influenciam as avaliações negativas; e, para os anfitriões europeus, o check-in e a comunicação são as áreas onde há mais margem para melhorar.