Anúncios removidos pelo Airbnb: o que o sistema de qualidade avalia

Jornais de todo o mundo anunciaram no início deste ano que a Airbnb retirou mais de meio milhão de propriedades nos últimos 3 anos, depois de implementar o sistema atualizado de qualidade dos anfitriões entre 2022 e 2023. Só nos primeiros três meses, foram removidos 12 000 anúncios. Em março de 2024, o número já era de 100 000. O primeiro Relatório Global de Qualidade da Airbnb, publicado no início de 2025, indicava que mais de 400 000 anúncios de baixa qualidade tinham sido removidos desde 2023. Nos resultados financeiros do 4.º trimestre de 2025, a Airbnb informou ter removido mais de meio milhão no total.

Nenhuma destas foi removida por atividade ilegal. Foram removidas por motivos de qualidade: anúncios que, de forma consistente, não correspondiam às expectativas dos hóspedes em termos de precisão, limpeza, acesso e comunicação.

No mesmo período, a Airbnb registou um recorde de 1,3 milhões de Superhosts e mais de 250 milhões de noites reservadas nos «Guest Favorites». A plataforma não está a encolher, está a fazer uma triagem. Os anúncios que sobrevivem são aqueles em que os hóspedes recebem sempre o que lhes foi prometido. O rumo é claro e o ritmo acelerou. Não se trata de uma limpeza pontual. A Airbnb diz que avalia todos os anúncios depois de cada estadia.

A lógica estratégica fica evidente nesse mesmo relatório: a Airbnb está a competir com os hotéis e com a Booking.com em termos de confiança, e não de variedade de oferta. A Booking.com aumenta a oferta e deixa que um algoritmo baseado no mérito faça com que os anfitriões com mau desempenho fiquem para trás nos resultados de pesquisa. A Airbnb, por sua vez, elimina-os.

As cinco coisas que o sistema de qualidade avalia

A Airbnb afirmou que a qualidade não é determinada apenas pela classificação geral de um anúncio. O sistema usa vários indicadores, incluindo classificações por subcategoria, cancelamentos por parte dos anfitriões e casos de apoio à comunidade relacionados com a qualidade. Na prática, isso resume-se a cinco áreas.

Uma nota sobre as «greves»

Circula bastante nas comunidades de anfitriões a ideia de que a Airbnb tem um sistema de penalizações numéricas: três avisos levam à suspensão e cinco, à exclusão.

Isto não é uma política oficial da Airbnb. Vem de discussões nos fóruns de anfitriões, onde a forma como as coisas são ditas é sempre mais a nível de especulação, com os anfitriões a descreverem «o que parece ser uma regra dos três avisos». A documentação oficial do Airbnb sobre as «Regras Básicas» diz que as medidas podem incluir orientação, avisos e exigências para remover conteúdo enganador, e que violações repetidas ou graves podem resultar em suspensão, remoção, perda do estatuto de Superhost ou ajustes no prazo de pagamento. Não há nenhum limite numérico publicado.

O que está documentado: as suspensões menores duram normalmente cerca de cinco dias, e os anfitriões podem recorrer no prazo de seis meses, apresentando provas como registos de comunicação, fotos e recibos (Hostaway, 2026). Os anúncios também podem ser suspensos por violações das regras detetadas pela IA, incluindo a partilha de informações de contacto ou a promoção de reservas fora da plataforma.

Onde é que os anfitriões europeus estão mais expostos

Duas das cinco categorias, o acesso e a experiência, apresentam, por natureza, um risco maior nos mercados europeus do que noutros locais.

Acesso. Os imóveis urbanos europeus costumam ter várias etapas de acesso: um intercomunicador na rua com um nome que não é o teu, um portão do pátio com um código à parte, um elevador que precisa de um cartão magnético e uma numeração de andares em que o rés-do-chão é o 0 em vez de 1. Um visitante dos EUA ou da Austrália que nunca tenha visto um edifício residencial europeu pode conseguir usar corretamente uma caixa das chaves e, mesmo assim, não conseguir chegar ao apartamento. Cada etapa extra é um ponto em que a chegada pode dar errado, e os problemas de chegada afetam diretamente a pontuação parcial do check-in.

Experiência. As regras de separação de resíduos variam muito entre os países e as cidades da UE e não são nada óbvias para os visitantes. Os sistemas de aquecimento nos edifícios europeus mais antigos (radiadores de ferro fundido com válvulas de regulação, aquecimento urbano sem termóstato visível ou uma caldeira que tem de ser ligada antes de haver água quente) são muitas vezes desconhecidos para os hóspedes internacionais. Estas não são queixas que os hóspedes levam adiante. São a diferença entre cinco e quatro estrelas.

A língua complica ainda mais as coisas. Um hóspede que lê as regras da casa em inglês com uma compreensão parcial recebeu a informação, mas não a assimilou. Em toda a UE, onde os hóspedes reservaram 951,6 milhões de noites através de plataformas em 2025, a percentagem de hóspedes que lêem as instruções numa segunda ou terceira língua é significativa.

O que resolver, por ordem de prioridade

Precisão, verifica esta semana se o teu anúncio corresponde à realidade. Dá uma volta pela propriedade com o teu anúncio aberto. Verifica todas as comodidades que marcaste. Se algo estiver listado e não estiver a funcionar, repara-o ou desmarca-o. Esta é a forma mais rápida e económica de melhorar a qualidade disponível para a maioria dos anfitriões.

Acesso, documenta todo o percurso, não só a fechadura. Instruções passo a passo para chegar ao local, com fotografias que mostram a entrada pela rua, o intercomunicador, o pátio, o elevador e a porta do apartamento, tiradas da perspetiva do hóspede e não como fotos arquitetónicas. Um método de acesso alternativo documentado com antecedência.

Experiência, anota aquilo que achas que é óbvio. O funcionamento do aquecimento. A separação do lixo: em que caixote e em que dia. A máquina de café que precisa de uma sequência específica para ligar. As expectativas em relação ao checkout, numa lista numerada. Cada uma destas coisas é uma avaliação de 4 estrelas que estás a receber neste momento.

Comunicação, reduz o volume de mensagens em vez de te preocupares com a rapidez das respostas. Cada pergunta que um hóspede faz sobre algo que podias ter-lhe dito de antemão é uma falha de comunicação que se reflete nas tuas subpontuações. Os anfitriões que automatizam o envio de informações poupam, em média, 30 minutos por reserva (ChargeAutomation, 2025).

Limpeza, esta é uma questão operacional, não informativa. Uma lista de verificação consistente, uma equipa de limpeza de confiança, uma etapa de verificação antes da chegada. A contribuição do guia é uma secção de verificação final clara que reduz o estado em que os funcionários da limpeza se deparam e a margem de erro num prazo apertado.

Como é que um guia se enquadra nas categorias de qualidade

Um guia digital não resolve a limpeza nem torna um anúncio inexato em anúncio exacto. Aborda diretamente três das cinco categorias.

• Para acederes: um processo de check-in passo a passo com fotos de cada etapa, no telemóvel do hóspede antes de ele chegar, com instruções alternativas que funcionam mesmo que as mensagens da plataforma falhem.
• Para a experiência: instruções sobre aquecimento e eletrodomésticos com fotos ou vídeos curtos, separação de lixo com orientação visual, recomendações locais que ajudem o hóspede a orientar-se em vez de ficar perdido.
• Para comunicação: as perguntas respondidas antes mesmo de serem feitas nunca se tornam mensagens, por isso o teu registo de respostas reflete questões reais, em vez de lacunas de informação rotineiras.

O PlacePilot apresenta isto numa única página móvel à qual o hóspede acede ao digitalizar um código QR na propriedade. Sem aplicação, sem login, sem envio de ficheiros através do chat da plataforma. Basta atualizar uma vez e todos os hóspedes vêem a versão mais recente.