Καταχωρήσεις που διαγράφηκαν από το Airbnb: τι αξιολογεί το σύστημα ποιότητας

Εφημερίδες από όλο τον κόσμο ανέφεραν στις αρχές του τρέχοντος έτους ότι η Airbnb έχει αφαιρέσει πάνω από μισό εκατομμύριο καταλύματα τα τελευταία 3 χρόνια, μετά την εφαρμογή του ανανεωμένου συστήματος ποιότητας φιλοξενίας κατά την περίοδο 2022–2023. Μόνο κατά τους πρώτους τρεις μήνες αφαίρεσε 12.000 καταχωρίσεις. Μέχρι τον Μάρτιο του 2024, ο αριθμός είχε φτάσει τις 100.000. Η πρώτη Παγκόσμια Έκθεση Ποιότητας της Airbnb, που δημοσιεύθηκε στις αρχές του 2025, ανέφερε ότι από το 2023 είχαν αφαιρεθεί πάνω από 400.000 καταχωρίσεις χαμηλής ποιότητας. Στα οικονομικά αποτελέσματα του 4ου τριμήνου του 2025, η Airbnb ανέφερε ότι είχε αφαιρέσει συνολικά πάνω από μισό εκατομμύριο καταχωρίσεις.

Καμία από αυτές τις καταχωρήσεις δεν διαγράφηκε λόγω παράνομης δραστηριότητας. Διαγράφηκαν για λόγους ποιότητας: επρόκειτο για καταχωρήσεις που δεν ανταποκρίνονταν συστηματικά στις προσδοκίες των επισκεπτών όσον αφορά την ακρίβεια, την καθαριότητα, την πρόσβαση και την επικοινωνία.

Κατά την ίδια περίοδο, η Airbnb ανέφερε το ρεκόρ των 1,3 εκατομμυρίων Superhosts και περισσότερες από 250 εκατομμύρια διανυκτερεύσεις που κρατήθηκαν σε καταλύματα της κατηγορίας «Guest Favorites». Η πλατφόρμα δεν συρρικνώνεται, αλλά προβαίνει σε διαλογή. Οι καταχωρήσεις που επιβιώνουν είναι εκείνες στις οποίες οι επισκέπτες λαμβάνουν σταθερά αυτό που τους υποσχέθηκε. Η κατεύθυνση είναι σαφής και ο ρυθμός έχει επιταχυνθεί. Δεν πρόκειται για μια μεμονωμένη εκκαθάριση. Η Airbnb δηλώνει ότι αξιολογεί κάθε καταχώρηση μετά από κάθε διαμονή.

Η στρατηγική λογική διαφαίνεται από την ίδια αναφορά: η Airbnb ανταγωνίζεται τα ξενοδοχεία και την Booking.com σε επίπεδο εμπιστοσύνης και όχι σε επίπεδο εύρους προσφοράς. Η Booking.com αυξάνει την προσφορά και αφήνει έναν αλγόριθμο που βασίζεται στην απόδοση να «θάβει» τα καταλύματα με χαμηλή απόδοση στα αποτελέσματα αναζήτησης. Η Airbnb τα αφαιρεί.

Τα πέντε στοιχεία που αξιολογεί το σύστημα ποιότητας

Η Airbnb έχει δηλώσει ότι η ποιότητα δεν καθορίζεται αποκλειστικά από τη συνολική βαθμολογία μιας καταχώρισης. Το σύστημα χρησιμοποιεί πολλαπλά κριτήρια, όπως βαθμολογίες υποκατηγοριών, ακυρώσεις από τους οικοδεσπότες και υποθέσεις υποστήριξης από την Κοινότητα που σχετίζονται με την ποιότητα. Στην πράξη, αυτό μεταφράζεται σε πέντε τομείς.

Μια σημείωση σχετικά με τις «απεργίες»

Στις κοινότητες που ασχολούνται με τη φιλοξενία κυκλοφορεί ευρέως η φήμη ότι η Airbnb εφαρμόζει ένα αριθμητικό σύστημα κυρώσεων: τρεις προειδοποιήσεις οδηγούν σε αναστολή, ενώ πέντε οδηγούν σε διαγραφή.

Δεν πρόκειται για επίσημη πολιτική της Airbnb. Προέρχεται από συζητήσεις σε φόρουμ οικοδεσποτών, όπου η διατύπωση είναι σταθερά υποθετική, με τους οικοδεσπότες να περιγράφουν «κάτι που μοιάζει με κανόνα των τριών παραβάσεων». Σύμφωνα με την επίσημη τεκμηρίωση των «Βασικών Κανόνων» της Airbnb, τα μέτρα που μπορούν να ληφθούν περιλαμβάνουν ενημέρωση, προειδοποιήσεις και απαιτήσεις για την αφαίρεση παραπλανητικού περιεχομένου, ενώ οι επαναλαμβανόμενες ή σοβαρές παραβιάσεις ενδέχεται να οδηγήσουν σε αναστολή, διαγραφή, απώλεια της ιδιότητας του Superhost ή προσαρμογές στο χρονοδιάγραμμα πληρωμών. Δεν έχει δημοσιευτεί κανένα αριθμητικό όριο.

Τι έχει καταγραφεί: οι προσωρινές αναστολές μικρής διάρκειας διαρκούν συνήθως περίπου πέντε ημέρες, και οι οικοδεσπότες μπορούν να ασκήσουν έφεση εντός έξι μηνών, υποβάλλοντας αποδεικτικά στοιχεία, όπως αρχεία επικοινωνίας, φωτογραφίες και αποδείξεις (Hostaway, 2026). Οι καταχωρίσεις μπορούν επίσης να τεθούν σε αναστολή λόγω παραβάσεων των όρων χρήσης που εντοπίζονται από την τεχνητή νοημοσύνη, όπως η κοινοποίηση στοιχείων επικοινωνίας ή η προώθηση κρατήσεων εκτός πλατφόρμας.

Πού διατρέχουν τον μεγαλύτερο κίνδυνο οι Ευρωπαίοι οικοδεσπότες

Δύο από τις πέντε κατηγορίες, η πρόσβαση και η εμπειρία, ενέχουν δομικά μεγαλύτερο κίνδυνο στις ευρωπαϊκές αγορές σε σύγκριση με άλλες περιοχές.

Πρόσβαση. Τα αστικά ακίνητα στην Ευρώπη περιλαμβάνουν συνήθως διάφορα επίπεδα πρόσβασης: μια ενδοεπικοινωνία στο δρόμο με όνομα που δεν είναι το δικό σου, μια πύλη στην αυλή με ξεχωριστό κωδικό, έναν ανελκυστήρα που απαιτεί τη χρήση τηλεχειριστηρίου, καθώς και αρίθμηση ορόφων όπου το ισόγειο είναι το 0 και όχι το 1. Ένας επισκέπτης από τις ΗΠΑ ή την Αυστραλία που δεν έχει ξαναδεί ευρωπαϊκό κτίριο κατοικιών μπορεί να χειριστεί σωστά την κλειδοθήκη και παρ’ όλα αυτά να μην καταφέρει να φτάσει στο διαμέρισμα. Κάθε επιπλέον επίπεδο αποτελεί ένα σημείο όπου η άφιξη μπορεί να αποτύχει, και τα προβλήματα άφιξης επηρεάζουν άμεσα την επιμέρους βαθμολογία του check-in.

Εμπειρία. Οι κανόνες διαχωρισμού των απορριμμάτων διαφέρουν σημαντικά μεταξύ των χωρών και των πόλεων της ΕΕ και δεν είναι καθόλου προφανείς για τους επισκέπτες. Τα συστήματα θέρμανσης στα παλαιότερα ευρωπαϊκά κτίρια (καλοριφέρ από χυτοσίδηρο με βαλβίδες ρύθμισης, τηλεθέρμανση χωρίς ορατό θερμοστάτη ή λέβητας που πρέπει να ενεργοποιηθεί πριν να υπάρξει ζεστό νερό) είναι συχνά άγνωστα στους διεθνείς επισκέπτες. Αυτά δεν είναι παράπονα που οι επισκέπτες αναφέρουν σε ανώτερα κλιμάκια. Αποτελούν τη διαφορά μεταξύ πέντε και τεσσάρων αστέρων.

Η γλώσσα επιδεινώνει το πρόβλημα. Ένας επισκέπτης που διαβάζει τους κανόνες του σπιτιού στα αγγλικά χωρίς να τους κατανοεί πλήρως έχει λάβει τις πληροφορίες χωρίς όμως να τις αφομοιώσει. Σε ολόκληρη την ΕΕ, όπου οι επισκέπτες έκαναν κρατήσεις για 951,6 εκατομμύρια διανυκτερεύσεις μέσω πλατφορμών το 2025, το ποσοστό των επισκεπτών που διαβάζουν τις οδηγίες σε δεύτερη ή τρίτη γλώσσα είναι σημαντικό.

Τι πρέπει να διορθωθεί, κατά σειρά προτεραιότητας

Ακρίβεια, έλεγξε αυτή την εβδομάδα αν η καταχώρισή σου ανταποκρίνεται στην πραγματικότητα. Περιηγήσου στο ακίνητο με την καταχώρισή σου ανοιχτή. Έλεγξε κάθε παροχή που έχεις επιλέξει. Αν κάτι αναφέρεται στην καταχώριση και είναι χαλασμένο, διόρθωσε το ή αποεπίλεξε το. Αυτή είναι η ταχύτερη και φθηνότερη βελτίωση ποιότητας που έχουν στη διάθεσή τους οι περισσότεροι οικοδεσπότες.

Πρόσβαση, καταγράψε ολόκληρη τη διαδρομή, όχι μόνο την κλειδαριά. Οδηγίες άφιξης βήμα προς βήμα με φωτογραφίες που καλύπτουν την είσοδο από τον δρόμο, την ενδοεπικοινωνία, την αυλή, τον ανελκυστήρα και την πόρτα του διαμερίσματος, τραβηγμένες από την οπτική γωνία του επισκέπτη και όχι ως αρχιτεκτονικές λήψεις. Μια εφεδρική μέθοδος πρόσβασης που έχει καταγραφεί εκ των προτέρων.

Εμπειρία, καταγράψε ό,τι θεωρείς προφανές. Τη λειτουργία της θέρμανσης. Τον διαχωρισμό των απορριμμάτων: σε ποιον κάδο και ποια μέρα. Τη μηχανή καφέ που απαιτεί συγκεκριμένη ακολουθία ενεργειών για την εκκίνηση. Τις προσδοκίες κατά την αναχώρηση, σε μορφή αριθμημένης λίστας. Κάθε ένα από αυτά αποτελεί μια κριτική 4 αστέρων που λαμβάνεις αυτή τη στιγμή.

Επικοινωνία, εστίασε στη μείωση του όγκου των μηνυμάτων αντί να επιδιώκεις την ταχύτητα απάντησης. Κάθε ερώτηση που κάνει ένας επισκέπτης για κάτι που θα μπορούσες να του έχεις πει εκ των προτέρων αποτελεί ένα κενό στην επικοινωνία που αντανακλάται στις επιμέρους βαθμολογίες σου. Οι οικοδεσπότες που αυτοματοποιούν την παροχή πληροφοριών εξοικονομούν κατά μέσο όρο 30 λεπτά ανά κράτηση (ChargeAutomation, 2025).

Καθαριότητα, αυτό αφορά τη λειτουργία και όχι την ενημέρωση. Μια συνεπής λίστα ελέγχου, μια αξιόπιστη ομάδα καθαρισμού, ένα στάδιο επαλήθευσης πριν από την άφιξη. Η συμβολή του οδηγού συνίσταται σε μια σαφή διαδικασία αποχώρησης που μειώνει την κατάσταση στην οποία αναλαμβάνουν οι καθαριστές και το περιθώριο σφάλματος σε ένα σύντομο χρονικό διάστημα μεταξύ διαμονών.

Πώς αντιστοιχεί ένας ψηφιακός οδηγός στις κατηγορίες ποιότητας

Ένας ψηφιακός οδηγός δεν διορθώνει την καθαριότητα και δεν κάνει μια ανακριβή καταχώρηση ακριβή. Αντιμετωπίζει άμεσα τρεις από τις πέντε κατηγορίες.

• Για πρόσβαση: αναλυτική διαδικασία check-in με φωτογραφίες για κάθε στάδιο, στο κινητό του επισκέπτη πριν από την άφιξή του, με εφεδρικές οδηγίες που λειτουργούν ακόμη και σε περίπτωση αποτυχίας της υπηρεσίας ανταλλαγής μηνυμάτων της πλατφόρμας.
• Για την εμπειρία: οδηγίες για τη θέρμανση και τις συσκευές με φωτογραφίες ή σύντομα βίντεο, διαχωρισμός απορριμμάτων με οπτικές οδηγίες, τοπικές προτάσεις που βοηθούν τον επισκέπτη να προσανατολιστεί και να μην νιώθει χαμένος.
• Όσον αφορά την επικοινωνία: οι ερωτήσεις στις οποίες απαντώνται πριν ακόμη τεθούν δεν μετατρέπονται ποτέ σε μηνύματα, οπότε το ιστορικό των απαντήσεών σου αντικατοπτρίζει πραγματικά ζητήματα και όχι απλές ελλείψεις πληροφοριών.

Το PlacePilot παρουσιάζει τις πληροφορίες αυτές ως μία σελίδα για κινητά, στην οποία ο επισκέπτης έχει πρόσβαση σαρώνοντας έναν κωδικό QR εντός του καταλύματος. Χωρίς εφαρμογή, χωρίς σύνδεση, χωρίς αποστολή συνημμένων μέσω της συνομιλίας της πλατφόρμας. Αρκεί μία ενημέρωση και όλοι οι επισκέπτες βλέπουν την τρέχουσα έκδοση.