Usunięte ogłoszenia na Airbnb: co ocenia system jakości

Na początku tego roku gazety z całego świata podały, że Airbnb usunęło ponad pół miliona ofert w ciągu ostatnich 3 lat, po wdrożeniu zaktualizowanego systemu oceny jakości usług w latach 2022–2023. Już w ciągu pierwszych trzech miesięcy usunięto 12 000 ofert. Do marca 2024 r. liczba ta wzrosła do 100 000. W pierwszym globalnym raporcie jakości Airbnb, opublikowanym na początku 2025 roku, podano, że od 2023 roku usunięto ponad 400 000 ofert o niskiej jakości. W wynikach finansowych za IV kwartał 2025 roku Airbnb podało, że w sumie usunęło ponad pół miliona ofert.

Żadna z tych ofert nie została usunięta z powodu nielegalnej działalności. Usunięto je ze względu na jakość: były to oferty, które ciągle nie spełniały oczekiwań gości w kwestiach dokładności informacji, czystości, dostępności i komunikacji.

W tym samym okresie Airbnb ogłosiło rekordową liczbę 1,3 miliona Superhostów i ponad 250 milionów noclegów zarezerwowanych w ramach programu „Ulubione obiekty gości”. Platforma się nie kurczy, tylko dokonuje selekcji. Oferty, które przetrwają, to te, w których goście zawsze dostają to, co im obiecano. Kierunek jest jasny, a tempo przyspieszyło. To nie jest jednorazowa czystka. Airbnb twierdzi, że ocenia każdą ofertę po każdym pobycie.

Ta strategiczna logika widać w tych samych raportach: Airbnb konkuruje z hotelami i Booking.com raczej pod względem zaufania niż zasięgu. Booking.com zwiększa ofertę i pozwala algorytmowi opartemu na wynikach spychać najsłabszych wynajmujących w wynikach wyszukiwania. Airbnb po prostu ich usuwa.

Pięć elementów, które ocenia system jakości

Airbnb twierdzi, że jakość nie zależy wyłącznie od ogólnej oceny oferty. System bierze pod uwagę wiele czynników, w tym oceny w poszczególnych podkategoriach, odwołania rezerwacji przez gospodarzy oraz zgłoszenia do działu pomocy użytkowników związane z jakością. W praktyce sprowadza się to do pięciu obszarów.

Kilka słów o „strajkach”

W społecznościach gospodarzy szeroko krąży plotka, że Airbnb stosuje system kar punktowych: trzy ostrzeżenia skutkują zawieszeniem konta, a pięć – usunięciem.

To nie jest oficjalna polityka Airbnb. Informacje te pochodzą z dyskusji na forach gospodarzy, gdzie sformułowania mają charakter czysto spekulacyjny, a gospodarze opisują coś, co „wygląda na zasadę trzech ostrzeżeń”. W oficjalnej dokumentacji Airbnb dotyczącej zasad podstawowych jest napisane, że działania mogą obejmować edukację, ostrzeżenia i wezwania do usunięcia wprowadzających w błąd treści, a powtarzające się lub poważne naruszenia mogą skutkować zawieszeniem konta, usunięciem, utratą statusu Superhost lub zmianami w terminach wypłat. Nie podano żadnych konkretnych limitów liczbowych.

Co wynika z dokumentacji: drobne zawieszenia trwają zazwyczaj około pięciu dni, a gospodarze mogą złożyć odwołanie w ciągu sześciu miesięcy, przedstawiając dowody, takie jak zapisy rozmów, zdjęcia i rachunki (Hostaway, 2026). Ogłoszenia mogą też zostać zawieszone z powodu wykrytych przez sztuczną inteligencję naruszeń zasad, w tym udostępniania danych kontaktowych lub promowania rezerwacji poza platformą.

Gdzie europejscy dostawcy usług są najbardziej narażeni

Dwie z pięciu kategorii – dostęp i doświadczenie – wiążą się na rynkach europejskich z większym ryzykiem niż gdzie indziej.

Dostęp. W europejskich budynkach mieszkalnych często spotyka się kilka etapów dostępu: domofon na ulicy z nazwiskiem, które nie jest twoim, brama na dziedziniec z osobnym kodem, winda, do której potrzebny jest brelok, oraz numeracja pięter, gdzie parter to 0, a nie 1. Gość z USA czy Australii, który nigdy nie miał do czynienia z europejskim budynkiem mieszkalnym, może poprawnie obsłużyć skrzynkę na klucze, a i tak nie dotrzeć do mieszkania. Każdy dodatkowy etap to punkt, w którym coś może pójść nie tak, a problemy z dotarciem na miejsce bezpośrednio wpływają na podpunkt dotyczący zameldowania.

Doświadczenie. Zasady segregacji śmieci bardzo się różnią w poszczególnych krajach i miastach UE i naprawdę nie są oczywiste dla przyjezdnych. Systemy grzewcze w starszych europejskich budynkach (żeliwne grzejniki z zaworami regulacyjnymi, ogrzewanie miejskie bez widocznego termostatu albo kocioł, który trzeba włączyć, żeby była ciepła woda) często są nieznane zagranicznym gościom. To nie są skargi, które goście zgłaszają wyżej. To właśnie one decydują o różnicy między pięcioma a czterema gwiazdkami.

Język to jeszcze bardziej komplikuje. Gość, który czyta angielskie zasady domu, rozumiejąc je tylko częściowo, wprawdzie otrzymał te informacje, ale tak naprawdę ich nie przyswoił. W całej UE, gdzie w 2025 roku goście zarezerwowali przez platformy 951,6 mln noclegów, odsetek gości czytających instrukcje w drugim lub trzecim języku jest spory.

Co naprawić, w kolejności według priorytetów

Dokładność, sprawdź w tym tygodniu, czy opis Twojej oferty zgadza się z rzeczywistością. Przejdź się po nieruchomości z otwartą ofertą. Sprawdź wszystkie udogodnienia, które zaznaczyłeś. Jeśli coś jest wymienione w ofercie, a nie działa, napraw to albo odznacz. To najszybszy i najtańszy sposób na poprawę jakości, dostępny dla większości gospodarzy.

Dostęp, udokumentuj całą drogę do mieszkania, a nie tylko zamek. Szczegółowe instrukcje dojazdu krok po kroku wraz ze zdjęciami przedstawiającymi wejście od strony ulicy, domofon, dziedziniec, windę i drzwi do mieszkania – zrobione z perspektywy gościa, a nie jako zdjęcia architektoniczne. Z góry udokumentowana alternatywna droga dojazdu.

Doświadczenie, zapisz to, co uważasz za oczywiste. Obsługa ogrzewania. Segregacja śmieci – do którego pojemnika i w który dzień. Ekspres do kawy, który wymaga konkretnej sekwencji uruchamiania. Oczekiwania dotyczące obsługi przy kasie w postaci numerowanej listy. Każda z tych rzeczy to 4-gwiazdkowa recenzja, którą właśnie przyswajasz.

Komunikacja, skup się na zmniejszeniu liczby wiadomości, a nie na pogoni za szybkością odpowiedzi. Każde pytanie gościa dotyczące czegoś, o czym mogłeś mu powiedzieć wcześniej, to luka w komunikacji, która odbija się na twoich wynikach cząstkowych. Gospodarze, którzy zautomatyzowali przekazywanie informacji, oszczędzają średnio 30 minut na każdej rezerwacji (ChargeAutomation, 2025).

Czystość, to nie jest tylko informacja, tylko praktyka. Spójna lista kontrolna, niezawodny zespół sprzątający, weryfikacja przed przyjazdem gości. Wskazówka z przewodnika to przejrzysta sekcja dotycząca odbioru pokoju, która zmniejsza liczbę problemów, z którymi muszą się zmagać sprzątacze, i ogranicza margines błędu przy napiętym harmonogramie.

Jak przewodnik ma się do poszczególnych kategorii jakości

przewodnik cyfrowy nie naprawia czystości i nie sprawia, że niedokładna oferta staje się dokładna. Bezpośrednio obejmuje trzy z pięciu kategorii.

• Jak to działa: szczegółowa instrukcja zameldowania ze zdjęciami każdego etapu, dostępna na telefonie gościa jeszcze przed przyjazdem, wraz z instrukcjami awaryjnymi, które zadziałają nawet wtedy, gdy komunikacja przez platformę zawiedzie.
• Co warto wiedzieć: instrukcje dotyczące ogrzewania i sprzętu AGD ze zdjęciami lub krótkimi filmikami, segregacja śmieci z wizualnymi wskazówkami, lokalne porady, dzięki którym gość będzie się czuł jak u siebie, a nie zagubiony.
• Jeśli chodzi o komunikację: pytania, na które odpowiadasz, zanim jeszcze zostaną zadane, nigdy nie stają się wiadomościami, więc historia twoich odpowiedzi odzwierciedla rzeczywiste problemy, a nie rutynowe braki w informacjach.

PlacePilot udostępnia to w formie jednej strony mobilnej, do której gość trafia po zeskanowaniu kodu QR na terenie obiektu. Bez aplikacji, bez logowania, bez załączników wysyłanych przez czat platformy. Wystarczy zaktualizować raz, a każdy gość zobaczy aktualną wersję.