Zasady korzystania z Airbnb: co ma znaczenie przy zgłaszaniu roszczenia z tytułu szkód

Większość spraw o odszkodowanie na Airbnb nie kończy się wygraną lub przegraną dlatego, że doszło do szkody. Wygrywa się je albo przegrywa, bo gospodarz potrafi to udowodnić.

Twoje zasady obowiązujące w mieszkaniu są częścią tego dowodu. Same w sobie zasady Airbnb nie są prawnie wiążące. Jeśli gość je zignoruje, zazwyczaj nie możesz wnieść sprawy do sądu, chyba że podpisaliście też osobną umowę najmu. Ale te same zasady mają realne znaczenie, gdy Airbnb rozpatruje zgłoszenie za pośrednictwem Centrum Rozstrzygania Sporów lub AirCover.

Właśnie dlatego niejasne zasady się nie sprawdzają. „Okaż szacunek sąsiadom” brzmi rozsądnie, ale nie da się tego zmierzyć. Co w ogóle oznacza „szacunek”? Jak udowodnisz, że ktoś przekroczył granicę?

„Cisza nocna od 22:00 do 8:00” to zupełnie inna sprawa. Skarga na hałas o północy albo mieści się w tym przedziale czasowym, albo nie. Zasada jest jasna, mierzalna i poparta dowodami.

W przypadku tych reklamacji też liczy się szybkość działania. Airbnb zazwyczaj wymaga, żeby zgłoszenia dotyczące szkód były składane w ciągu 14 dni od zdarzenia albo przed zameldowaniem się kolejnego gościa. Zanim zauważysz szkodę, powinieneś już mieć przygotowane swoje zasady i dowody.

Rzeczywistość prawna: jaka jest rola regulaminu dla gospodarzy i gości

Wielu gospodarzy nie do końca rozumie, co można, a czego nie można robić w ramach zasad obowiązujących w obiekcie. To nieporozumienie często kosztuje ich pieniądze.

Zasady domu nie są z założenia prawnie wiążącymi umowami. Goście zgadzają się ich przestrzegać w momencie rezerwacji, a Airbnb dba o ich przestrzeganie na platformie, ale to nie to samo, co podpisanie umowy prawnej.

Jeśli chcesz dochodzić swoich zasad w sądzie, zazwyczaj potrzebujesz osobnej umowy najmu podpisanej przez gościa. Ponieważ przepisy dotyczące wynajmu różnią się w zależności od lokalizacji, warto poprosić lokalnego prawnika o sprawdzenie tej umowy.

W ramach procedury rozstrzygania sporów w serwisie Airbnb zasady domu mają jednak ogromne znaczenie. Podobnie jak dowód, że gość je otrzymał.

Kiedy zgłaszasz roszczenie o odszkodowanie lub prosisz o zwrot kosztów za pośrednictwem Centrum Rozwiązywania Spraw, Airbnb sprawdza zasady domu dołączony do Twojej oferty. Jasne i konkretne zasady wzmacniają Twoje roszczenie, bo dokładnie określają, na co zgodził się gość. Niejasne zasady dają o wiele więcej miejsca na interpretację, nawet jeśli sama skarga jest uzasadniona.

AirCover to kolejny powód do niejasności. Program ochrony przed szkodami dla gospodarzy Airbnb nie jest ubezpieczeniem. Airbnb określa go jako gwarancję umowną, co oznacza, że roszczenia są rozpatrywane na podstawie własnych warunków, a nie w ramach polisy ubezpieczeniowej. To jeden z powodów, dla których wielu doświadczonych gospodarzy wykupuje dodatkowo specjalne ubezpieczenie od wynajmu krótkoterminowego, żeby pokryć straty wykraczające poza zakres AirCover.

Kaucje zabezpieczające prawie całkowicie zniknęły z platformy

W Centrum pomocy Airbnb można przeczytać, że większość gospodarzy nie może już pobierać kaucji bezpośrednio. Tylko wybrani gospodarze korzystający z oprogramowania mogą pobierać kaucję poza platformą, ale tylko w ograniczonych przypadkach. Dla większości gospodarzy proces odszkodowań za szkody odbywa się teraz wyłącznie za pośrednictwem programu ochrony gospodarzy AirCover oraz Centrum Rozwiązywania Spraw, co sprawia, że udokumentowane zasady domu oraz dowody z datą stają się głównym narzędziem, a nie tylko zabezpieczeniem w postaci kaucji.

Czas się kończy

O uszkodzeniach trzeba zazwyczaj zgłosić w ciągu 14 dni od zdarzenia albo przed zameldowaniem się kolejnego gościa – w zależności od tego, co nastąpi wcześniej. Jeśli zauważysz uszkodzenie trzy tygodnie później, nawet jeśli jednoznacznie spowodował je poprzedni gość, zgłoszenie roszczenia może już nie mieścić się w dopuszczalnym terminie.

Zasada szczegółowości

Każda zasada domowa powinna przejść jeden prosty test: Czy potrafisz udowodnić, że została złamana?

Jeśli odpowiedź brzmi „nie”, to ta zasada pewnie nie pomoże ci w sporze.

Weźmy na przykład: „Proszę szanować sąsiadów”. To uprzejme sformułowanie, ale zbyt ogólne, żeby można było je egzekwować. Jakie dowody potwierdziłyby, że gość nie zachowywał się z szacunkiem? Bez jasnych wytycznych Airbnb nie ma na czym się oprzeć przy ocenie sytuacji.

A teraz porównaj to z sformułowaniem: „Godziny ciszy trwają od 22:00 do 8:00”. Skarga sąsiada o północy albo potwierdza naruszenie, albo nie. Oczekiwania są jasne, a dowody łatwo powiązać z zasadą.

Ta sama zasada dotyczy wszystkich zasad obowiązujących w domu, które mogą pojawić się w sporze dotyczącym szkód lub zachowania. Niejasne standardy widać też w wynikach ocen; zobacz dlaczego gospodarze na Airbnb tracą gwiazdki.

Imprezy i wydarzenia

Nie poprzestawaj na „Żadnych imprez”. Napisz dokładnie, co masz na myśli: „Żadnych imprez, wydarzeń ani spotkań z udziałem większej liczby osób niż zarejestrowana liczba gości” – to nie pozostawia miejsca na interpretację.

Dodatkowi goście uchwyceni przez kamerę monitoringu, skarga sąsiada albo rozbieżność między rezerwacją a liczbą osób przebywających w obiekcie – to wszystko wskazuje na konkretną zasadę.

W 2020 roku Airbnb wprowadziło ogólnoświatowy zakaz organizowania imprez, ale twoje własne zasady domu nadal mają znaczenie. Są one dostosowane do twojej nieruchomości i stanowią część dowodów, które Airbnb bierze pod uwagę podczas rozpatrywania reklamacji.

Zwierzęta domowe

Jasno określ zasady dotyczące zwierzaków. Jeśli zwierzęta są dozwolone, podaj wszelkie ograniczenia dotyczące rasy lub wielkości oraz zaznacz, czy pobierana jest opłata za zwierzę. Jeśli nie są dozwolone, powiedz to wprost.

Niezgłoszone zwierzęta to częsta przyczyna roszczeń odszkodowawczych, zwłaszcza w przypadku gospodarzy zarządzających wieloma obiektami. Znacznie łatwiej jest dochodzić odszkodowania za porysowane podłogi czy zniszczone meble, gdy w zasadach wyraźnie wymagasz od gości zgłoszenia zwierząt przed przyjazdem albo w ogóle je zabraniasz.

Jeśli w ogłoszeniu nie ma żadnej wzmianki o zwierzętach, twoja pozycja staje się znacznie słabsza.

Palenie

Wielu gospodarzy zakazuje palenia w pomieszczeniach, ale nie zwraca uwagi na przestrzenie na świeżym powietrzu. I właśnie tam zaczynają się kłopoty. Gość, który pali na balkonie, tarasie lub przy otwartym oknie, wciąż może spowodować szkody związane z dymem, nawet jeśli twoje zasady dotyczą tylko wnętrz obiektu.

Wyjaśnij tę kwestię. Jeśli na terenie obiektu nie wolno palić, po prostu to powiedz. Jeśli palenie jest dozwolone w wyznaczonych miejscach, jasno je określ. Możesz też podać minimalną odległość od wejść, okien czy balkonów, jeśli to dla ciebie ważne.

Im bardziej precyzyjna jest zasada, tym mniej jest miejsca na późniejsze spory.

Maksymalna liczba osób

Jasno określ maksymalną liczbę osób, które mogą przebywać w pojeździe, i upewnij się, że jest ona zgodna z warunkami ubezpieczenia, rejestracją oraz wszelkimi lokalnymi przepisami.

To jedna z najłatwiejszych zasad do egzekwowania, bo łatwo ją udokumentować. Albo liczba osób przebywających w obiekcie zgadza się z rezerwacją, albo nie. Jeśli musisz zgłosić roszczenie, jasno określone limity obłożenia nie pozostawiają zbyt wiele miejsca na interpretację.

Czystość i zasady dotyczące wymeldowania

Niejasne instrukcje dotyczące wymeldowania mogą być różnie interpretowane. „Zostaw mieszkanie w miarę uporządkowane” dla ciebie oznacza jedno, a dla gościa coś zupełnie innego. Zamiast tego powiedz gościom dokładnie, czego od nich oczekujesz.

• Zdejmij pościel z łóżek.
• Połóż ręczniki w wannie.
• Wyrzuć śmieci do pojemników na zewnątrz.
• Zostaw klucze na blacie w kuchni.

Szczegółowe instrukcje to jasne wytyczne zarówno dla gości, jak i dla osób sprzątających. Skracają też czas przygotowania obiektu do kolejnego pobytu i znacznie ułatwiają rozwiązywanie sporów dotyczących nadmiernego sprzątania. W połączeniu z niezawodnym konfiguracja samodzielnego zameldowania sprawia, że oczekiwania dotyczące przyjazdu i wyjazdu są równie jasne.

Zasady, które goście na pewno przeczytają

Nawet najlepsze zasady domu są bezużyteczne, jeśli goście ich nie zobaczą. To większy problem, niż wielu gospodarzom się wydaje. Airbnb pokazuje tylko kilka pierwszych wierszy twoich zasad, a resztę ukrywa za linkiem „Czytaj więcej”. Wielu gości nigdy tego nie otwiera.

Zasada, która jest konkretna, ale której gość nigdy nie widział, daje taką samą słabą ochronę jak ta niejasna. To powoduje prawdziwą rozbieżność między tym, na co według gospodarza zgodził się gość, a tym, co gość widział przed rezerwacją. W przypadku sporu argument „tak było w regulaminie” ma znacznie mniejszą siłę, jeśli złamana zasada to punkt czternasty, schowany w zwiniętej sekcji, której nikt nie otworzył.

• Na początku umieść zasady, które najczęściej prowadzą do sporów dotyczących szkód: godziny ciszy, zasady dotyczące imprez, zwierzęta domowe, palenie, maksymalna liczba osób – w kolejności, która jest najważniejsza dla twojej nieruchomości.
• Powtórz zasady dotyczące najwyższych stawek w miejscu, gdzie gość znów je zobaczy po dokonaniu rezerwacji. przewodnik cyfrowy dostarczony przed zameldowaniem to kolejny moment, który przyciąga jeszcze większą uwagę.
• Krótko wyjaśnij, dlaczego to pomaga w przestrzeganiu zasad. „Cisza nocna od 22:00 do 8:00 – nasi sąsiedzi mieszkają tuż pod nami, a w przeszłości pojawiały się skargi na hałas” – takie wyjaśnienie sprawia, że zasady są lepiej przestrzegane niż sama sucha zasada.

Dokumentacja: druga połowa równania

Same surowe zasady domu nie wystarczą do zgłoszenia roszczenia. Potrzebne są też dowody. Centrum Rozstrzygania Sporów Airbnb oraz proces ochrony gospodarzy przed szkodami konsekwentnie faworyzują gospodarzy, którzy potrafią wykazać, co się wydarzyło, kiedy to miało miejsce i ile to kosztowało.

• Zrób zdjęcia z datą i godziną. Zrób zdjęcia swojej nieruchomości tuż przed zameldowaniem gości i jeszcze raz zaraz po ich wyjeździe. Skup się na meblach, sprzęcie AGD, podłogach i miejscach, gdzie najczęściej się kręci.
• Zgłaszaj to od razu. Zgłoś to w ciągu 14 dni albo przed zameldowaniem się kolejnego gościa – w zależności od tego, co nastąpi wcześniej. Jedynym pewnym sposobem na dotrzymanie tego terminu jest obejrzenie mieszkania jeszcze tego samego dnia po wymeldowaniu gościa.
• Kopia konkretnego zapisu regulaminu obiektu, który został złamany – nie chodzi o ogólne odniesienie do „regulaminu obiektu”, tylko o konkretny fragment, najlepiej z zrzutem ekranu lub kopią pokazującą, że gość mógł go zobaczyć podczas rezerwacji.
• Kosztorysy napraw, faktury lub rachunki, które potwierdzają rzeczywisty koszt, o który się ubiegasz, a nie tylko szacunkową kwotę.

Żadna z tych rzeczy nie zamienia niejasnej zasady w mocne twierdzenie. Ale konkretna zasada oparta na słabych dowodach to też słabe twierdzenie. Muszą się zgadzać obie części.

Kiedy przydaje się cyfrowy przewodnik

Cyfrowy przewodnik nie sprawi, że zasady obowiązujące w Twoim domu staną się prawnie wiążące. Nie zastąpi też podpisanej umowy najmu, jeśli chcesz dochodzić tych zasad w sądzie.

Rozwiązuje to jednak problem widoczności. Wielu gości nigdy nie rozwija sekcji „Czytaj więcej” na Airbnb, co oznacza, że niektóre z twoich najważniejszych zasad mogą pozostać niezauważone przed przyjazdem.

Zasady podane tylko raz w zwiniętej sekcji ogłoszenia łatwo przeoczyć. Te same zasady, jasno powtórzone w przewodniku, który gość otwiera przed lub w trakcie zameldowania – z informacjami o godzinach ciszy, zasadach dotyczących imprez i zwierzaków widocznymi na pierwszym ekranie, a nie schowanymi pod przyciskiem „czytaj więcej” – tworzą dodatkowy punkt, w którym gość naprawdę się z nimi zapozna. Jeśli spór trafi do Centrum Rozstrzygania Sporów, możliwość wykazania, że gość otrzymał informację o konkretnej zasadzie dwukrotnie, za pośrednictwem dwóch kanałów, wzmacnia pozycję gospodarza bardziej niż pojedyncza wzmianka w ogłoszeniu.

PlacePilot gromadzi zasady domu, informacje o wymeldowaniu i zasady obowiązujące w konkretnym obiekcie w jednym przewodniku, który każdy gość przegląda przed przyjazdem. Zawiera on też historię wersji, dzięki czemu dokładnie widać, jakie zasady obowiązywały w czasie konkretnego pobytu.