Airbnb-huisregels: wat telt mee bij een schadeclaim

De meeste schadeclaims bij Airbnb worden niet gewonnen of verloren omdat er schade is ontstaan. Ze worden gewonnen of verloren omdat de verhuurder het kan bewijzen.

Je huisregels maken deel uit van dat bewijs. Op zichzelf zijn de huisregels van Airbnb niet wettelijk bindend. Als een gast ze negeert, kun je hem of haar meestal niet voor de rechter slepen, tenzij jullie ook een aparte huurovereenkomst hebben ondertekend. Maar diezelfde regels wegen wel zwaar mee wanneer Airbnb een claim behandelt via het Resolution Center of AirCover.

Daarom werken vage regels niet. „Wees respectvol tegenover je buren“ klinkt redelijk, maar je kunt het onmogelijk meten. Wat is nou precies respectvol? Hoe bewijs je dat iemand te ver is gegaan?

"Rusttijden van 22.00 uur tot 08.00 uur" is een heel ander verhaal. Een geluidsklacht om middernacht valt óf binnen dat tijdsbestek, óf niet. De regel is duidelijk, meetbaar en onderbouwd met bewijs.

Ook bij dit soort klachten is snelheid belangrijk. Airbnb eist over het algemeen dat schadeclaims binnen 14 dagen na het incident worden ingediend, of voordat je volgende gast incheckt. Tegen de tijd dat je de schade ontdekt, moeten je regels en je bewijsmateriaal al klaar zijn.

De juridische realiteit: wat huisregels betekenen voor verhuurders en gasten

Veel verhuurders hebben een verkeerd beeld van wat je wel en niet mag doen volgens de huisregels. Die verwarring kost ze vaak geld.

Huisregels zijn standaard geen juridisch bindende contracten. Gasten gaan er bij het boeken mee akkoord om zich eraan te houden, en Airbnb ziet erop toe dat ze binnen het platform worden nageleefd, maar dat is iets anders dan het ondertekenen van een juridische overeenkomst.

Als je je regels voor de rechter wilt afdwingen, heb je meestal een aparte huurovereenkomst nodig die door de gast is ondertekend. Omdat de wetgeving op het gebied van verhuur per regio verschilt, is het de moeite waard om die overeenkomst door een lokale advocaat te laten nakijken.

Binnen de geschillenprocedure van Airbnb zijn huisregels echter heel belangrijk. En dat geldt ook voor het bewijs dat de gast ze heeft ontvangen.

Als je via het Resolution Center een schadeclaim indient of om terugbetaling vraagt, bekijkt Airbnb de huisregels die bij je advertentie horen. Duidelijke, specifieke regels maken je claim sterker, omdat ze precies aangeven waarmee de gast akkoord is gegaan. Vage regels laten veel meer ruimte voor interpretatie, zelfs als de klacht zelf terecht is.

AirCover zorgt voor nog meer verwarring. De ‘Host Damage Protection’ van Airbnb is geen verzekering. Airbnb omschrijft het als een contractuele garantie, wat betekent dat claims worden beoordeeld op basis van hun eigen voorwaarden en niet via een verzekeringspolis. Dat is een van de redenen waarom veel ervaren verhuurders ook een speciale verzekering voor kortetermijnverhuur afsluiten om verliezen te dekken die buiten het bereik van AirCover vallen.

De borgsommen zijn grotendeels van het platform verdwenen

Volgens het Helpcentrum van Airbnb kunnen de meeste verhuurders geen borg meer rechtstreeks in rekening brengen. Alleen bepaalde verhuurders die aan software zijn gekoppeld, mogen onder beperkte voorwaarden buiten het platform om een borg innen. Voor de meeste verhuurders verloopt de vergoeding van schade nu volledig via de Host Damage Protection van AirCover en het Resolution Center. Daardoor zijn gedocumenteerde huisregels en bewijsmateriaal met datum de belangrijkste hulpmiddelen, en niet langer een borgsom als back-up.

De tijd dringt

Schade moet meestal binnen 14 dagen na het voorval worden gemeld, of voordat je volgende gast incheckt, afhankelijk van wat het eerst gebeurt. Als je schade pas drie weken later ontdekt, zelfs als die onmiskenbaar door de vorige gast is veroorzaakt, kan je claim buiten de geldige termijn vallen.

De specificiteitsregel

Elke huisregel moet aan één simpele test voldoen: Kun je bewijzen dat er een overtreding was?

Als het antwoord nee is, zal de regel je waarschijnlijk niet helpen bij een geschil.

Neem bijvoorbeeld: „Wees respectvol tegenover de buren.“ Dat is beleefd, maar te vaag om te handhaven. Hoe zou je kunnen bewijzen dat een gast niet respectvol was? Zonder duidelijke normen kan Airbnb hier weinig aan doen.

Vergelijk dit nu eens met: „De rusttijden zijn van 22.00 uur tot 08.00 uur.” Een klacht van een buurman om middernacht bevestigt ofwel dat de regel is overtreden, ofwel niet. De verwachting is duidelijk en het bewijs is makkelijk aan de regel te koppelen.

Datzelfde principe geldt voor elke huisregel die bij een geschil over schade of gedrag aan de orde kan komen. Vage normen komen ook terug in de uitkomsten van beoordelingen; zie waarom Airbnb-verhuurders sterren verliezen.

Feesten en evenementen

Zeg niet alleen ‘Geen feestjes’. Schrijf precies wat je bedoelt: ‘Geen feestjes, evenementen of bijeenkomsten met meer mensen dan het aantal geregistreerde gasten’ laat weinig ruimte voor interpretatie.

Extra gasten die op de beveiligingscamera zijn vastgelegd, een klacht van een buurman of een verschil tussen de boeking en het aantal mensen dat in de accommodatie verblijft: het wijst allemaal op een specifieke regel.

Airbnb heeft in 2020 een wereldwijd feestverbod ingevoerd, maar je eigen huisregels blijven wel van belang. Die zijn speciaal voor jouw accommodatie opgesteld en maken deel uit van het bewijsmateriaal dat Airbnb bij een claim bekijkt.

Huisdieren

Zet je huisdierenbeleid duidelijk op een rijtje. Als huisdieren zijn toegestaan, vermeld dan eventuele beperkingen qua ras of grootte en geef aan of er een toeslag voor huisdieren geldt. Als ze niet zijn toegestaan, zeg dat dan duidelijk.

Niet-aangegeven huisdieren zijn een veelvoorkomende oorzaak van schadeclaims, vooral voor verhuurders die meerdere accommodaties beheren. Bij krassen op de vloer of beschadigde meubels kun je veel makkelijker een claim indienen als in je regels duidelijk staat dat gasten huisdieren voor aankomst moeten melden of dat huisdieren helemaal niet zijn toegestaan.

Als er in je advertentie niets over huisdieren staat, word je positie een stuk zwakker.

Roken

Veel verhuurders verbieden roken binnenshuis, maar letten niet op de buitenruimtes. Daar ontstaan de problemen. Een gast die op een balkon, terras of naast een open raam rookt, kan nog steeds rookschade achterlaten, zelfs als je regels alleen betrekking hebben op het binnenste gedeelte van de accommodatie.

Dicht die leemte op. Als roken nergens op het terrein is toegestaan, zeg dat dan duidelijk. Als het wel is toegestaan in aangewezen zones, geef dan duidelijk aan waar die zones zijn. Je kunt ook een minimale afstand tot ingangen, ramen of balkons aangeven als dat belangrijk is voor je pand.

Hoe preciezer de regel, hoe minder ruimte er later is voor meningsverschillen.

Maximale bezetting

Geef duidelijk aan wat de maximale bezetting is en zorg ervoor dat dit overeenkomt met je verzekering, je registratie en eventuele lokale voorschriften.

Dit is een van de makkelijkste regels om te handhaven, omdat het eenvoudig vast te leggen is. Ofwel komt het aantal mensen dat in de accommodatie verblijft overeen met de reservering, ofwel niet. Als je een claim moet indienen, laten duidelijke bezettingslimieten weinig ruimte voor interpretatie.

Verwachtingen op het gebied van netheid en het uitchecken

Vage instructies voor het uitchecken kunnen op verschillende manieren worden geïnterpreteerd. „Laat de accommodatie redelijk netjes achter“ betekent voor jou het ene en voor je gast iets anders. Vertel je gasten in plaats daarvan precies wat je van ze verwacht.

• Haal de gebruikte bedden uit elkaar.
• Leg handdoeken in het bad.
• Gooi het afval in de vuilnisbakken buiten.
• Leg de sleutels op het aanrecht.

Duidelijke instructies zorgen voor een heldere richtlijn voor zowel gasten als schoonmakers. Ze zorgen er ook voor dat de schoonmaaktijd korter wordt en maken het veel makkelijker om geschillen over overmatige schoonmaak op te lossen. Combineer dit met een betrouwbare instellingen voor zelf inchecken zorgt ervoor dat de verwachtingen bij aankomst en vertrek net zo duidelijk zijn.

Schrijfregels die gasten zullen lezen

Zelfs de beste huisregels hebben geen zin als gasten ze nooit te zien krijgen. Dat is een groter probleem dan veel verhuurders beseffen. Airbnb laat alleen de eerste paar regels van je huisregels zien en verbergt de rest achter een ‘Lees meer’-link. Veel gasten klikken daar nooit op.

Een regel die wel specifiek is, maar die de gast nooit heeft gezien, biedt net zo weinig bescherming als een vage regel. Dat zorgt voor een flinke kloof tussen wat de gast volgens de verhuurder heeft geaccepteerd en wat de gast daadwerkelijk heeft gezien voordat hij boekte. Bij een geschil is ‘het stond in de huisregels’ een veel zwakkere positie als de overtreden regel nummer veertien was, verstopt onder een ingeklapte sectie die niemand had geopend.

• Zet de regels die het meest waarschijnlijk tot een geschil over schade kunnen leiden bovenaan: rusttijden, feestbeleid, huisdieren, roken, maximale bezetting – in de volgorde die voor jouw woning het belangrijkst is.
• Herhaal de regels waar het meest op het spel staat op een plek waar de gast ze na het boeken weer te zien krijgt. Een digitale gastengids die je voor het inchecken verstuurt, is een tweede moment waarop de gast extra oplet.
• Leg even kort uit waarom dit helpt om de regels na te leven. "Stilte van 22.00 uur tot 08.00 uur, onze buren wonen direct onder ons en dit heeft in het verleden tot geluidsklachten geleid" zorgt ervoor dat de regels beter worden nageleefd dan wanneer je alleen de regel noemt.

Documentatie: de andere helft van het verhaal

Strenge huisregels alleen zijn niet genoeg om een claim in te dienen. Je hebt ook bewijs nodig. Het Resolution Center van Airbnb en de procedure voor schadevergoeding voor verhuurders geven altijd de voorkeur aan verhuurders die kunnen aantonen wat er is gebeurd, wanneer het is gebeurd en hoeveel het heeft gekost.

• Maak foto’s met tijdstempel. Maak direct voor het inchecken foto’s van je woning en nogmaals zodra de gast vertrekt. Let vooral op meubels, apparaten, vloeren en ruimtes waar veel gelopen wordt.
• Meld het meteen. Dien je melding in binnen de termijn van 14 dagen, of voordat je volgende gast incheckt, afhankelijk van wat het eerst is. Een inspectie op dezelfde dag na het uitchecken is de enige betrouwbare manier om binnen die termijn te blijven.
• Een kopie van de specifieke huisregel die is overtreden – geen algemene verwijzing naar ‘huisregels’, maar de specifieke regel, het liefst met een screenshot of kopie waaruit blijkt dat de gast deze bij het boeken kon zien.
• Reparatieoffertes, facturen of bonnen waaruit blijkt dat je de werkelijke kosten declareert, in plaats van een geschat bedrag.

Dit alles maakt van een vage regel nog geen sterke bewering. Maar een specifieke regel met weinig onderbouwing is ook een zwakke bewering. Beide delen moeten kloppen.

Wanneer een digitale gastengids van pas komt

Een digitale gastengids maakt je huisregels niet wettelijk bindend. Het is ook geen vervanging voor een ondertekende huurovereenkomst als je die regels voor de rechter wilt afdwingen.

Wat het wel oplost, is een zichtbaarheidsprobleem. Veel gasten klikken nooit op ‘Lees meer’ bij Airbnb, waardoor sommige van je belangrijkste regels misschien nooit worden gezien vóór aankomst.

Regels die één keer in een ingeklapt gedeelte van de advertentie staan, worden door een gast makkelijk over het hoofd gezien. Dezelfde regels, die duidelijk worden herhaald in een gids die een gast voor of bij het inchecken opent, waarbij de rusttijden, het feestbeleid en het huisdierenbeleid direct op het eerste scherm te zien zijn in plaats van verborgen achter een ‘lees meer’-link, zorgen voor een tweede moment waarop de gast er echt mee in aanraking komt. Als er een geschil bij het Resolution Center terechtkomt, versterkt het feit dat je kunt aantonen dat een gast de specifieke regel twee keer, via twee verschillende kanalen, heeft ontvangen, de positie van de verhuurder veel meer dan wanneer de regel slechts één keer in de advertentie wordt vermeld.

PlacePilot bundelt de huisregels, informatie over het uitchecken en het specifieke beleid van de accommodatie in één gids die elke gast voor aankomst doorneemt, met een versiegeschiedenis die precies laat zien wat er op het moment van een bepaald verblijf van kracht was.